Suite à une demande unanime : Target adopte Slack pour favoriser une approche ascendante de l’innovation et de la collaboration

Malgré une période particulièrement difficile pour le secteur de la vente au détail, Target a terminé l’année 2018 en enregistrant sa plus haute croissance des ventes depuis 10 ans. Dans un effort sans précédent pour inventer des solution d’avenir, l’entreprise a subi de profonds bouleversements. L’architecture des magasins et les expériences digitales ont été refaçonnées. Les processus agiles ont été adoptés. Pour pouvoir proposer aux clients la livraison le jour même, Shipt a été racheté. Target a vraiment su créer son propre chemin vers l’innovation.

Chez Target, les idées les plus innovantes viennent des employés eux-mêmes. Dans cette optique, Jay Kline, directeur de la technologie et de l’application des solutions d’ingénierie, a tenu compte de l’avis de ses équipes qui proposaient de choisir Slack comme nouvelle plateforme de collaboration. Il a compris que les ingénieurs tenaient là une occasion de restructurer l’ensemble des flux de communication et les processus de résolution des problèmes.

Grâce à Slack, les ingénieurs peuvent résoudre les problèmes plus rapidement.

De nombreux ingénieurs de Target connaissaient déjà Slack et l’utilisaient à titre personnel, bien avant que leurs équipes adoptent la nouvelle plateforme à la fin de l’année 2017. Certains avaient leurs propres comptes gratuits, d’autres s’étaient abonnés, mais il n’y avait bien sûr aucune structure d’ensemble. À la demande générale, les responsables de la technologie ont implanté la solution Enterprise Grid. Dans cette version de Slack, les différents espaces de travail de l’organisation sont reliés par des canaux partagés. Et comme pour tous les canaux, leurs connaissances sont accessibles grâce à la puissante fonctionnalité de recherche. Les nombreuses fonctionnalités supplémentaires de sécurité ont achevé de convaincre les ingénieurs de Target que Slack Enterprise Grid était vraiment la solution dont ils avaient besoin.

Pour M. Kline et son équipe, l’implantation de Slack était urgente. Il ne restait plus que quelques semaines avant les deux plus grands événements commerciaux de l’année, le Black Friday et le Cyber Monday. « Si nous n‘étions pas parvenus pas à implanter la nouvelle plateforme avant cette échéance, nous aurions dû attendre jusqu’au début de l’année suivante », explique M. Kline.

Le groupe s’est appuyé sur les processus agiles récemment adoptés pour lancer Slack pour un premier groupe de 2 000 ingénieurs en l’espace d’un mois seulement. Mille autres ont été ajoutés à la plateforme courant décembre. Depuis ce moment, Slack a essaimé dans la plupart des services de Target : ressources numériques, recrutement, stratégie et veille économique.

Toutes les communications entre ingénieurs sont désormais prises en charge par la nouvelle plateforme Slack. Les URL et les adresses IP, qui représentent une proportion importante des informations échangées, sont transmises instantanément, et c’est un véritable gain d’efficacité par rapport à des moyens de communication plus anciens. M. Kline explique que « pour la plupart des ingénieurs, le critère de choix le plus important était l’organisation des conversations en fils de discussion et la possibilité d’intégrer les applications utilisées au quotidien, comme GitHub Enterprise ou Jira. » Grâce à Slack, les conversations restent organisées et sont toujours faciles à suivre. Plus besoin de se perdre dans ces interminables chaînes d’e-mails que personne ne prend réellement le temps de lire.

La surprise que réservait Slack à M. Kline et à ses équipes d’ingénieurs, c’est les réactions émoji. Grâce à elles, les équipes peuvent facilement répondre à des demandes, approuver des actions ou simplement témoigner leur gratitude, tout cela sans avoir recours à des notifications. « Nous avons réduit le volume des communications sans sacrifier les informations échangées », confie M. Kline.

Encourager l’innovation avec des intégrations personnalisées

Chez Target, l’innovation est un engagement fort. Tous les employés sont encouragés à suggérer des améliorations, quel que soit leur catégorie ou le service dans lequel ils travaillent. Le bot personnalisé de Target, Rocky Raccoon, en est un bon exemple. M. Kline, alors ingénieur en chef, avait remarqué que les nouveaux ingénieurs rejoignaient souvent les canaux Slack sans vraiment comprendre quelles conventions ils devaient observer ou qui étaient les principaux contacts. Il arrivait par exemple fréquemment qu’ils sollicitent tout le monde à la fois dans le canal ou qu’ils posent des questions déjà abordées auparavant.

M. Kline et un jeune ingénieur eurent l’idée de créer leur propre solution sous forme d’un défi. Ce serait à qui arriverait le premier à développer un bot personnalisé. « À la fin du week-end, nous avions chacun notre version dont nous avons fait la démonstration à qui était intéressé. Un vote fût nécessaire pour décider laquelle des deux versions était la meilleure », se souvient avec plaisir M. Kline. La partie fût finalement remportée par le jeune ingénieur en raison d’une préférence pour le language de programmation utilisé. Les deux compétiteurs parachevèrent ensemble le bot gagnant. « Je pense que cet exemple illustre bien la façon dont nous utilisons Slack, c’est à dire comme un moteur d’innovation », explique M. Kline. « Le plus amusant est de laisser de nombreuses idées faire leur chemin et de voir la meilleure gagner. »

Rocky Raccoon souhaite la bienvenue aux nouveaux utilisateurs d’un canal, explique son objectif et indique son contact principal. Grâce à ce bot, l’intégration des nouveaux ingénieurs a été bien plus rapide et s’est faire dans de meilleures conditions. Les nouveaux venus, disposant de toutes les informations dont ils avaient besoin, ont interagi plus facilement avec leurs collègues et ont contribué plus rapidement aux projets en cours.

L’équipe est même allée plus loin en développant une infrastructure open source pour la création de bots, Flottbot. Cet outil a permis aux équipes techniques de Target de créer sans peine leurs propres bots pour répondre aux questions fréquemment posées ou pour récupérer des informations sur d’autres plateformes.

Simplifier les communications grâce à un bot proactif

À première vue, gérer les flux de communication entre plus de 3000 ingénieurs pour tout que qui touche à l’organisation peut relever de la gageure. Heureusement, il y a aussi un bot pour cela. Les ingénieurs de Target ont développé Pinguin, dont le rôle est d’envoyer des messages éphémères dans les différents canaux pour signaler des informations importantes aux utilisateurs. Preuve de son utilité : pour un problème en particulier, Pinguin a été activé jusqu’à 7 000 fois. En fournissant plus de contexte aux utilisateurs, le bot évite à l’équipe d’assistance d’avoir à répondre des dizaines ou des centaines de fois aux mêmes questions.

Selon Sandy Eckstrom, une propriétaire produit en chef pour l’application des méthodes agiles chez Target, le bot permet aux utilisateurs d’obtenir immédiatement les informations dont ils ont besoin. « Quand nous entrons dans une phase de maintenance planifiée, nous épinglons les informations dans notre canal grâce à Pinguin. Les utilisateurs n’ont d’autre choix que de lire le message et, de cette façon, nous savons que tout le monde est au courant », explique Mme Eckstrom. « Au lieu d’une communication réactive, le bot permet une communication proactive. »

Dans d’autres circonstances, Pinguin a également prouvé ses capacités quand il faut réagir en un clin d’œil. En cas de panne ou de pépin technique, les équipes avaient l’habitude de désigner une personne pour répondre aux questions entrantes. Avec Pinguin, « il est facile de réunir l’ensemble des ingénieurs et de les employer à résoudre le problème. Plus besoin de bloquer l’emploi du temps entier d’une personne pour s’occuper des communications », se réjouit M. Kline.

Avec des outils de communication et de collaboration plus efficaces, les ingénieurs de Target ont plus de temps à consacrer à ce dans quoi ils excellent : l’innovation. « Dans notre activité, nous devons absolument être capables de nous adapter rapidement aux situations inédites. Pour cela, nous avions besoin d’un outil comme Slack. »