Por petición popular: Target integra Slack para promover la innovación y la colaboración entre sus miembros

En estos momentos de constante perturbaciones en el sector minorista, Target no se vio afectada y logró cerrar el 2018 con su mayor crecimiento de ventas desde hace una década. La cadena de tiendas está trazando un nuevo rumbo en materia de innovación en el sector minorista. Target ha dejado en claro su compromiso con la innovación al reinventar las tiendas tradicionales y las experiencias digitales, adquirir Shipt para realizar entregas en el mismo día y adoptar los procesos basados en la metodología Agile.

En Target, las ideas innovadoras suelen surgir de sus miembros. Esta es la razón por la que Jay Kline (director de tecnología para la habilitación de ingeniería de Target) decidió actuar cuando varios de los equipos de ingeniería insistieron en cambiar de la plataforma de colaboración que estaban usando a Slack. Además, se dio cuenta de lo que los ingenieros tenían entre manos: una oportunidad para optimizarlo todo, desde las comunicaciones hasta la resolución de problemas.

Slack permite que los ingenieros resuelvan problemas más rápido

Los ingenieros de Target ya conocían el valor que ofrece Slack y lo estaban usando por su cuenta varios meses antes de que sus equipos lo adoptaran formalmente a finales de 2017. Algunos tenían cuentas gratuitas y otros, cuentas de pago, pero todos estaban aislados. Fueron ellos quienes pidieron al equipo directivo de tecnología de Target que se implementara la solución Enterprise Grid de Slack. Esta versión de Slack permite que los distintos espacios de trabajo de los equipos tengan canales compartidos y que el contenido de ellos sea accesible a toda la empresa gracias a la funcionalidad de búsqueda. Además, ofrece funciones adicionales de seguridad, un atractivo de venta importante para Target.

Kline y su equipo necesitaban poner Slack en funcionamiento rápidamente. Los días de compras más ajetreados del año, "Black Friday" y "Cyber Monday", estaban por comenzar en unas pocas semanas. "Solo teníamos dos opciones: implementarlo antes de esas fechas o esperar hasta enero", comenta Kline.

El grupo se valió de las ventajas de su metodología Agile y logró lanzar Slack para 2000 ingenieros en menos de un mes. Para finales de diciembre, ya se habían incorporado otros 1000. Desde entonces, Slack se ha extendido a los equipos digitales, de reclutamiento, de estrategia y de inteligencia empresarial de Target.

Slack es la herramienta central para las comunicaciones sobre ingeniería, lo que es especialmente útil cuando el equipo necesita intercambiar información que no se puede transmitir verbalmente con facilidad, como las direcciones URL e IP. Kline explica que, "para la mayoría de los ingenieros, lo más importante era organizar las conversaciones y poder integrar Slack con sus aplicaciones, como GitHub Enterprise y Jira". Ahora los ingenieros pueden mantener sus conversaciones organizadas y fáciles de entender, a diferencia de cuando repasaban largas cadenas de correos que solo algunos usuarios leen y aún menos usuarios responden.

Kline agrega que una ventaja inesperada es la utilidad de las reacciones emoji de Slack, ya que el equipo puede responder solicitudes, aprobar acciones y mostrar su gratitud sin enviar cientos de notificaciones. "La comunicación se ha minimizado; la información, no", afirma.

Integraciones personalizadas para fomentar la innovación

El compromiso con la innovación está muy arraigado en Target. A los empleados de todos los niveles y departamentos se les anima a recomendar nuevas mejoras, y el Slackbot personalizado de Target, Rocky Raccoon, es un magnífico ejemplo de ello. Kline, que en ese entonces era un ingeniero principal, observó que a menudo los nuevos ingenieros entraban a los canales de Slack sin comprender claramente cuál era el protocolo ni quiénes eran los contactos clave. A veces enviaban sus solicitudes a todos en el canal o hacían preguntas que ya se habían contestado.

Kline y un ingeniero júnior decidieron crear sus propias soluciones a través de un reto especial: compitieron entre sí para crear bots distintos. "Durante el fin de semana implementamos dos versiones y, luego, hicimos una demostración para quienes estuvieron interesados. Básicamente, pedimos a los participantes que votaran a ciegas para saber qué versión les gustaba más", recuerda Kline. Al final, el ingeniero júnior ganó por las preferencias en lenguaje de programación, pero perfeccionaron juntos el bot ganador. "Creo que es un claro ejemplo de cómo usamos Slack para innovar", asegura Kline. "Dejamos que surjan ideas y que la mejor gane".

Rocky Raccoon da la bienvenida a los usuarios de un canal, les explica la finalidad del canal y proporciona un contacto principal. Como resultado, Target puede poner al día a los nuevos ingenieros con mayor rapidez y proporcionarles la información necesaria para que participen de forma más efectiva.

El equipo ha ido un poco más lejos y ha desarrollado un marco de código abierto denominado Flottbot para crear bots sencillos. Esta herramienta ha permitido que los equipos técnicos de Target creen fácil y rápidamente sus propios bots para todos los usos: desde responder preguntas frecuentes hasta obtener información de otras plataformas.

Comunicación optimizada gracias a un bot proactivo

La comunicación organizativa entre más de 3000 ingenieros y otros equipos en Target puede ser todo un reto. Por suerte, también existe un bot para eso. Los ingenieros de Target desarrollaron Pinguin, un bot que muestra mensajes instantáneos en los canales para alertar a los usuarios sobre información importante. El impacto ha sido significativo: para un problema en particular, Pinguin se activó casi 7000 veces. Al ofrecerle más contexto a los usuarios, el bot evitó que el equipo de Asistencia tuviera que responder las mismas preguntas una y otra vez.

Sandy Eckstrom, propietaria de producto principal para la habilitación de Agile en Target, asegura que el bot garantiza que los usuarios obtengan la información correcta en el momento en que la necesitan. "Cuando vamos a realizar algún mantenimiento programado, literalmente marcamos con un pin, o Pinguin, los detalles en el canal. De esta forma, obligamos a los usuarios a que lean el mensaje, y sabemos que están viendo el aviso", asegura Eckstrom. "Se trata de comunicación proactiva frente a comunicación reactiva".

Por otro lado, Pinguin también ha resultado ser un elemento clave de la comunicación reactiva. Durante las interrupciones del servicio o los fallos técnicos, los equipos solían asignar a una persona para contestar las preguntas que surgían. Con Pinguin, "hemos logrado reunir a todos los ingenieros y centrarlos en solucionar el problema, en vez de invertir el tiempo de alguien en encargarse solo de los comunicados", explica Kline.

Con herramientas de comunicación y colaboración más efectivas, los ingenieros de Target están disponibles para dedicarse a lo que mejor hacen: innovar. "Necesitábamos una herramienta como Slack para ser ágiles en nuestro trabajo y adaptarnos rápidamente", afirma Kline.