O que todos queriam: Target implanta o Slack para promover a inovação e a colaboração

A profunda transformação vivida pelo setor de varejo atualmente não afetou a Target, que encerrou 2018 com o crescimento de vendas mais forte em uma década. A rede de lojas está buscando novos caminhos de inovação para o varejo. A empresa deixou claro seu compromisso com a inovação ao reinventar as lojas físicas e a experiência digital, adquirir a Shipt para realizar entregas no mesmo dia e adotar processos ágeis.

Na Target, as ideias inovadoras muitas vezes surgem na base. É por isso que Jay Kline, diretor de tecnologia para implantação de engenharia da empresa, prestou atenção quando várias equipes de engenharia sugeriram uma mudança da plataforma de colaboração antiga para o Slack. Ele viu o mesmo que os engenheiros: uma oportunidade de otimizar tudo, das comunicações à solução de problemas.

Com o Slack, os engenheiros resolvem problemas mais rápido

Os engenheiros da Target já conheciam o valor do Slack e o usavam por conta própria, meses antes das equipes adotarem a plataforma oficialmente no fim de 2017. Alguns tinham contas gratuitas, outros pagavam, mas todos ficavam isolados. A pedido dos engenheiros, a equipe de direção de tecnologia da Target implementou a solução Enterprise Grid do Slack. Com essa versão do Slack, os workspaces de cada equipe podem usar canais compartilhados e acessar conteúdo de toda a empresa pela função de pesquisa. Além disso, há mais recursos de segurança, algo fundamental para a Target.

Kline e sua equipe precisavam implantar o Slack rapidamente. Faltavam poucas semanas para a Black Friday e a Cyber Monday, os dias com mais vendas no ano. "Se a implantação não fosse concluída antes desses dias, teríamos que esperar até janeiro", diz Kline.

O grupo mostrou sua agilidade e implantou o Slack para 2 mil engenheiros em menos de um mês. No fim de dezembro, outros mil também entraram. Desde então, o Slack foi implantado nas equipes de mídia digital, recrutamento, estratégia e business intelligence.

É no Slack que a equipe de engenharia se comunica. A ferramenta é muito útil quando é preciso trocar informações difíceis de transmitir verbalmente, como URLs e endereços IP. Kline explica que "para a maior parte dos engenheiros, o mais importante era organizar as conversas e integrar-se com os apps, como o GitHub Enterprise e o Jira". Agora, os engenheiros podem acompanhar as conversas facilmente e mantê-las organizadas. Não é mais necessário pesquisar em longas cadeias de e-mail que poucas pessoas leem e menos ainda respondem.

Kline diz que não esperava os benefícios de usar reações de emoji, que permitem à equipe responder a solicitações, aprovar ações e ver as mensagens de agradecimento sem gerar notificações. "Minimizamos a comunicação, mas sem minimizar a informação", diz ele.

Integrações personalizadas incentivam a inovação

O compromisso da Target com a inovação se manifesta em toda a empresa. Funcionários de todos os níveis e departamentos são incentivados a recomendar melhorias. O Slackbot personalizado da Target, o Rocky Raccoon, é um ótimo exemplo. Kline, que na época era chefe de engenharia, percebeu que os engenheiros novatos entravam nos canais do Slack sem entender os protocolos ou os principais contatos. Eles enviavam solicitações para todos no canal ou faziam perguntas já respondidas.

Kline e um engenheiro júnior decidiram criar uma solução própria por meio de um desafio de programação. Cada um desenvolveu um bot. "Implantamos duas versões do bot no fim de semana e fizemos uma demonstração para quem estivesse interessado. No final, houve uma votação secreta para escolher a melhor versão", lembra Kline. O engenheiro júnior ganhou, porque os participantes da votação preferiram a linguagem de programação dele, mas eles aprimoraram o bot vencedor juntos. "Creio que isso mostra bem como usamos o Slack para inovar", diz Kline. "As ideias surgem e a melhor é implantada".

O Rocky Raccoon dá boas-vindas aos novos usuários de um canal, explica seu objetivo e oferece um contato principal. Dessa maneira, a Target consegue integrar os novos engenheiros mais rapidamente e oferecer todas as informações necessárias para participar das conversas de modo mais eficiente.

A equipe deu mais um passo adiante e desenvolveu uma estrutura de código aberto chamada Flottbot para criar bots simples. Com essa ferramenta, as equipes técnicas da Target podem criar bots de modo mais rápido e fácil para qualquer tarefa, como responder perguntas frequentes e importar informações de outras plataformas.

Um bot proativo para simplificar a comunicação

A comunicação empresarial entre mais de 3 mil engenheiros e outras equipes da Target pode ser algo complexo. Por sorte, também há um bot para isso. Os engenheiros da Target desenvolveram o Pinguin, que mostra mensagens rápidas no canal para alertar os usuários sobre informações importantes. O impacto é quantificável: para um problema específico, o Pinguin foi ativado quase 7 mil vezes. Ao fornecer informações aos usuários, o bot evitou que a equipe de suporte tivesse que fazer as mesmas perguntas várias vezes.

Sandy Eckstrom, gerente de produto para implementação de processos ágeis na Target, diz que o bot garante que as pessoas recebam as informações corretas quando necessário. "Ao realizar manutenção programada, fixamos ou fazemos com que o Pinguin dê mais detalhes no nosso canal. Isso obriga as pessoas a lerem a mensagem e sabemos que elas receberam a informação", explica Eckstrom. "É a diferença entre a comunicação proativa e a comunicação reativa".

Por outro lado, o Pinguin também se mostrou essencial para a comunicação reativa. Durante interrupções ou falhas técnicas, as equipes colocavam uma pessoa para responder às perguntas recebidas. Com o Pinguin, "todos os engenheiros podem trabalhar na solução do problema, e não é preciso que uma pessoa se dedique exclusivamente às comunicações", diz Kline.

Com ferramentas mais eficientes para se comunicar e trabalhar em equipe, os engenheiros da Target têm mais tempo para fazer seu melhor: inovar. "Para ser ágil no trabalho e se adaptar rapidamente, precisávamos de uma ferramenta como o Slack", diz Kline.