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依照熱門需求:Target 整合 Slack,讓基層發揮創意、共同作業

「要有靈活的工作表現和快速適應的能力,就必須使用像 Slack 這樣的工具。」

Target工程實現部門技術總監Jay Kline

在許多零售商潰敗的時代,2018 年末Target 創下十年來最強勁的成長紀錄。這家連鎖企業在零售創新方面開拓出新道路。從重新設計實體店面和數位體驗,到收購 Shipt 以實現當天到貨,再到採用敏捷流程,Target 清楚宣示了創新承諾。

在 Target,創新的想法通常來自最基層。這就是為何 Target 的工程實現部門技術總監 Jay Kline 願意聽取數個工程團隊的意見,他們想要推動把過去使用的協作平台轉換成 Slack。他認同工程師的想法,也從中看到機會,可以簡化從溝通到解決問題等所有流程。

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Slack 賦予工程師更快解決問題的能力

早在團隊於 2017 年底正式採用的前幾個月,Target 的工程師就已經知道 Slack 的價值,並且自行開始使用。有些人使用免費帳號,有些則使用付費帳號,但彼此都未互相連結。在他們的要求之下,Target 的技術領導團隊採用了 Slack 的 Enterprise Grid 解決方案。這個版本的 Slack 允許個別團隊的工作空間共用頻道,而全公司都可以透過搜尋功能取得其中的內容。這個解決方案也提供其他安全性功能,這對 Target 來說是一大誘因。

Kline 和團隊必須迅速推行 Slack。黑色星期五和網路星期一是一年之中最忙碌的購物節,幾週後即將到來。「如果我們無法在這之前搞定,就必須等到明年一月。」Kline 表示。

團隊發揮了他們的敏捷優勢,成功在一個月內讓 2,000 名工程師全面開始使用 Slack。到了十二月底,另外 1,000 名工程師也開始使用。從此之後,Slack 的應用擴及整個 Target 的數位、招募、策略和商業智慧團隊。

Slack 是工程溝通的中心,當團隊需要交換不容易透過文字傳達的資訊時尤其實用,例如網址和 IP 位址。Kline 解釋:「對於大多數的工程師來說,應用程式最重要的是要兼具執行緒和整合功能,例如 GitHub Enterprise 和 Jira。」現在工程師可以讓對話維持井然有序又方便追蹤,不必再翻找一連串只有部分人員讀過且鮮少有人回覆的電子郵件。

Target Engineering
 
Rocky RaccoonAPP11:00 AM

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Kline 補充說道,另一個意料之外的好處是Slack 表情符號回應的用途,讓團隊可以回應請求、核准動作和表達感謝,而不必觸發一連串通知。「我們徹底簡化了溝通方式,但資訊一點也不縮水。」他表示。

「對於大多數的工程師來說,應用程式最重要的是要兼具執行緒和整合功能。」

Target工程實現部門技術總監Jay Kline

運用自訂整合功能鼓勵創新

Target 堅守對創新的承諾。公司鼓勵各個層級和部門的員工推薦改善方案。Target 的自訂 Slackbot Rocky Raccoon 就是絕佳的例子。當時是首席工程師的 Kline 發現,新進工程師加入 Slack 頻道時,通常不太清楚相關禮儀規定或誰是重要聯絡人。他們會直接向頻道中的每個人提出請求,或是提出已經回答過的問題。

於是 Kline 和一位較資淺的工程師決定互相競爭,各自建立自己的解決方案。兩名工程師要比賽開發出各自的機器人。Kline 回顧當時的情況:「我們在週末實作了兩個版本的機器人,接著對任何感興趣的人展示,最後讓所有參與者匿名投票,看他們比較喜歡哪一個版本。」最後他因為程式語言偏好而敗給資淺工程師,不過兩人後來還是合作微調獲勝的機器人。「我認為這真實地展現出我們運用 Slack 來創新的方式。」Kline 表示。「我們願意讓任何想法參與競爭,然後讓最好的想法勝出。」

A sample custom bot integration usage
Target
許姍姍
頻道
私訊
engineering
251
Engineering communications
許姍姍10:55 AM

Has anyone picked up FE-2304 yet?

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Jira CloudAPP11:00 AM
FE-2304 Large list causing front end...
Status: In progress
Type: Bug
陳峰洺Assignee:
陳峰洺
Priority: High
陳峰洺11:05 AM

I’m on it!

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訊息engineering

Rocky Raccoon 會歡迎新進使用者加入頻道、說明自身的用途,並且提供主要聯絡人的資訊。正因如此,Target 能讓新進工程師更快上軌道,並且提供相關資訊,協助他們更有效地參與。

後來團隊又更進一步開發出開放原始碼框架 Flottbot,可以用來打造簡易的機器人。這項工具讓 Target 的技術團隊得以迅速且輕鬆的打造自己的機器人,可以用來回答常見問題,或是從其他平台提取資訊。

透過主動機器人簡化溝通

在有超過 3,000 名工程師和其他 Target 團隊之間進行組織溝通,並非易事。幸好,這部分也有機器人可以代勞。Target 工程師開發出 Pinguin,可以讓暫時性的訊息閃過頻道,來提醒使用者注意重要資訊。這款機器人的影響相當可觀:針對某個特定的問題,Pinguin 啟動了將近 7,000 次。透過提供使用者更多背景資訊,機器人可避免支援團隊一直重複回答相同的問題。

Target 靈敏實現部門的產品負責主管 Sandy Eckstrom 表示,機器人可以確保人員在需要時能取得正確的資訊。「當我們要進行一些例行性維護,會真的把詳細資訊釘選或透過 Pinguin 公布在我們的頻道。這會逼大家一定要閱讀訊息,而我們也可以知道大家有看到溝通的內容。」Eckstrom 解釋。「這就是主動溝通和反應式溝通的差別。」

另一方面,Pinguin 也證實為反應式溝通的關鍵。在中斷或技術故障期間,團隊以前會指定一個人去收集問題。有了 Pinguin 之後,「我們可以召集所有的工程師,讓他們專心解決問題,而不需要剝奪某個人的時間來處理溝通問題。」Kline 表示。

具備更多有效的溝通和協作工具之後,Target 的工程師就有餘裕進行他們最擅長的工作:創新。「要有靈活的工作表現和快速適應的能力,就必須使用像 Slack 這樣的工具。」Kline 表示。