Auf vielfachen Wunsch: Target integriert Slack, um Grassroots-Innovation und -Zusammenarbeit zu ermöglichen

In einer Zeit, in der viele Einzelhändler mit nie dagewesener Disruption zu kämpfen haben, schloss Target das Jahr 2018 mit dem stärksten Umsatzwachstum seit einem Jahrzehnt ab. Die Kette gibt in Sachen Innovation im Einzelhandel den Ton an. Von der Neukonzeption traditioneller Ladengeschäfte und digitaler Kundenerlebnisse über die Übernahme von Shipt für Lieferungen am selben Tag bis hin zur Einführung von Agile-Prozessen – das Unternehmen hätte seine Entschlossenheit zur Innovationen kaum deutlicher machen können.

Bei Target kommen innovative Ideen oft von der Basis. Aus diesem Grund war Jay Kline, Director of Technology for Engineering Enablement bei Target, ganz Ohr, als mehrere Entwickler-Teams sich für den Wechsel von der bisher genutzten Kollaborations-Plattform zu Slack einsetzten. Er war sich mit den Entwicklern einig – es bot sich die Gelegenheit, alles von der Kommunikation bis hin zur Problemlösung zu optimieren.

Mit Slack können Entwickler Probleme schneller lösen

Die Entwickler von Target kannten bereits den Wert von Slack und nutzten die App eigenständig – Monate bevor ihre Teams die Plattform Ende 2017 offiziell einführten. Manche hatten kostenlose Accounts, andere waren bezahlt, doch alle waren isoliert. Auf ihren Wunsch hin implementierte das technische Führungs-Team von Target die Enterprise Grid-Lösung von Slack. Diese Version von Slack ermöglicht die Nutzung von Geteilten Channels zwischen separaten Team-Workspaces, deren Inhalte unternehmensweit über Suchfunktionen zugänglich sind. Darüber hinaus bietet sie zusätzliche Sicherheitsfunktionen – ein wichtiges Verkaufsargument für Target.

Kline und sein Team mussten Slack schnell einführen. Black Friday und Cyber Monday, die umsatzstärksten Tage des Jahres, waren nur wenige Wochen entfernt. „Wir mussten es entweder vorher erledigen oder die Einführung musste bis Januar warten“, sagt Kline.

Die Gruppe spielte ihre Agile-Stärken aus und führte Slack in weniger als einem Monat erfolgreich für 2.000 Entwickler ein. Weitere 1.000 waren bis Ende Dezember an Bord. Seitdem wurde Slack außerdem für die Digital-, Personalbeschaffungs-, Strategie- und Business Intelligence-Teams von Target eingeführt.

Slack ist die zentrale Plattform für die Engineering-Kommunikation, was besonders hilfreich ist, wenn das Team Informationen austauschen muss, die nicht einfach verbal zu vermitteln sind, wie z. B. URLs und IP-Adressen. Kline erklärt: „Für die meisten Entwickler waren die wichtigsten Aspekte Threading und die Möglichkeit der Integration mit ihren Anwendungen, z. B. mit GitHub Enterprise und Jira.“ Jetzt können die Entwickler die Gespräche organisiert und leicht nachvollziehbar halten, anstatt lange E-Mail-Ketten zu durchforsten, die nur wenige Leute lesen und auf die noch weniger antworten.

Kline fügt hinzu, dass ein unerwarteter Vorteil in der Nutzung von Emoji-Reaktionen in Slack bestand, die es dem Team ermöglichen, auf Anfragen zu reagieren, Aktionen zu genehmigen und Dankbarkeit zu bekunden, ohne dass dies massenhaft Benachrichtigungen auslöst. „Wir haben die Kommunikation minimiert, aber nicht die Informationen“, sagt er.

Innovation mit benutzerdefinierten Integrationen fördern

Die Innovationsbemühungen von Target sind weitreichend. Mitarbeiter auf sämtlichen Ebenen und in allen Abteilungen werden ermutigt, Verbesserungen vorzuschlagen. Der benutzerdefinierte Slackbot von Target, Rocky Raccoon, ist ein Paradebeispiel dafür. Kline, damals leitender Entwickler, erkannte, dass neue Entwickler oft Slack-Channels beitraten, ohne ein klares Verständnis der Etikette oder der wichtigsten Kontakte zu haben. Sie richteten Anfragen an alle im Channel oder stellten Fragen, die bereits beantwortet worden waren.

Kline und ein Junior-Entwickler beschlossen, im Rahmen eines spontanen Wettbewerbs ihre eigenen Lösungen zu entwickeln. Die beiden lieferten sich ein Wettrennen in der Entwicklung ihrer eigenen Bots. „Übers Wochenende hatten wir zwei Versionen davon implementiert und haben dann eine Demo für alle veranstaltet, die Interesse hatten. Und dann haben wir praktisch alle Teilnehmer blind abstimmen lassen, um zu sehen, welche Version ihnen besser gefiel“, erinnert sich Kline. Letztendlich verlor er aufgrund von Präferenzen im Hinblick auf die Programmiersprache gegen den Junior-Entwickler, doch sie perfektionierten den siegreichen Bot gemeinsam. „Ich denke, das veranschaulicht sehr gut, wie wir Slack für Innovation nutzen“, sagt Kline. „Wir sind in der Lage zuzulassen, dass sich eine Idee entwickelt und die beste Idee gewinnt.“

Rocky Raccoon begrüßt neue Nutzer in einem Channel, erklärt dessen Zweck und nennt einen primären Ansprechpartner. So konnte Target neue Entwickler onboarden und ihnen die nötigen Informationen zur Verfügung stellen, um sich effektiver beteiligen zu können.

Das Team ist noch einen Schritt weiter gegangen und hat ein Open-Source-Framework namens Flottbot entwickelt, mit dem sich einfache Bots erstellen lassen. Das Tool hat es den technischen Teams von Target ermöglicht, schnell und einfach eigene Bots zu erstellen – für alles vom Beantworten von FAQs bis hin zum Abrufen von Informationen von anderen Plattformen.

Kommunikation mit einem proaktiven Bot optimieren

Die organisationsinterne Kommunikation zwischen mehr als 3.000 Entwicklern und anderen Target-Teams kann eine beträchtliche Herausforderung darstellen. Zum Glück gibt es dafür auch einen Bot. Entwickler von Target entwickelten Pinguin, der vorübergehende Nachrichten im Channel einblendet, um die Benutzer auf wichtige Informationen aufmerksam zu machen. Die Auswirkungen sind messbar: Für ein bestimmtes Problem wurde Pinguin fast 7.000 Mal aktiviert. Indem er den Benutzern mehr Kontext zur Verfügung stellte, verhinderte der Bot, dass das Support-Team immer wieder die gleichen Fragen beantworten musste.

Laut Sandy Eckstrom, Lead Product Owner für Agile Enablement bei Target, sorgt der Bot dafür, dass die Leute die richtigen Informationen erhalten, wenn sie sie brauchen. „Wenn wir eine planmäßige Wartung durchführen wollen, pinnen wir die Details dazu wortwörtlich in unserem Channel – oder geben sie über Pinguin bekannt. Das zwingt die Leute, die Nachricht zu lesen, und so wissen wir, dass die Leute diese Mitteilung sehen“, sagt Eckstrom. „Das ist proaktive Kommunikation statt reaktiver Kommunikation.“

Auf der anderen Seite hat sich Pinguin auch als unerlässlich für die reaktive Kommunikation erwiesen. Bei Ausfällen oder technischen Störungen stellten die Teams früher eine Person speziell für die Beantwortung eingehender Fragen ab. Mit Pinguin „waren wir in der Lage, alle Entwickler ausschließlich für die Lösung des Problems einzusetzen, anstatt jemandem wertvolle Zeit zu rauben, damit er sich ausschließlich um die Kommunikation kümmern kann“, so Kline.

Mit effektiveren Tools für die Kommunikation und Zusammenarbeit haben die Entwickler von Target Zeit für das, was sie am besten können: Innovation. „Für Agilität und Anpassungsfähigkeit in unserer täglichen Arbeit brauchten wir ein Tool wie Slack“, sagt Kline.