많은 유통업체가 판도를 뒤흔드는 파격적인 변혁을 겪는 이 시기에 Target은 최근 10년 중 최고의 매출 성장을 기록하면서 2018년을 마무리했습니다.그리고 이제 Target은 새로운 소매 혁신을 일으킬 계획을 세우고 있습니다. Target은 오프라인 매장 및 디지털 경험을 재구상하는 것에서부터 당일 배송을 위해 Shipt를 인수하고, 애자일 프로세스를 도입하는 것에 이르기까지, 혁신을 이루기 위해 많은 노력을 해 왔습니다.
Target에서는 종종 일반 직원들에게서 혁신적인 아이디어가 나옵니다. 이것이 바로 Target의 기술/엔지니어링 지원 부문 디렉터인 Jay Kline이 지금까지 사용해 온 협업 플랫폼을 Slack으로 바꿔 달라는 여러 엔지니어링 팀의 요구에 귀를 기울인 이유입니다. Slack으로 전환하자 엔지니어들의 커뮤니케이션은 물론 문제 해결에 이르기까지 모든 프로세스가 간소화되었습니다.
엔지니어들의 문제 해결 시간을 단축해 주는 Slack
이미 Slack의 가치를 알고 있었던 Target의 엔지니어들은 2017년 말에 팀에서 공식적으로 Slack을 도입하기 몇 개월 전부터 Slack을 사용하고 있었습니다. 무료 계정을 사용하는 사람도, 유료 계정을 사용하는 사람도 있었지만, 모든 계정은 개별 계정이었습니다. Target의 기술 리더십 팀이 Slack의 Enterprise Grid 솔루션을 도입한 것은 엔지니어들의 요청이 있었기 때문이었습니다. Enterprise Grid 버전 Slack의 경우 개별 팀 워크스페이스 간에 공유 채널을 사용할 수 있으며, 검색 기능을 통해 회사 전체가 그 내용에 접근할 수 있습니다. 또한Target이 Slack을 선택하는 데 큰 영향을 미친 추가적인 보안 기능도 제공합니다.
Kline과 팀원들은 Slack을 빨리 배포해야 했습니다. 연중 최대의 매출이 발생하는 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이가 몇 주 앞으로 바짝 다가왔기 때문입니다. "그 전에 완료하지 못하면 1월까지 기다려야 했습니다."라고 Kline은 말합니다.
Target은 애자일의 장점을 최대한 활용하여 한 달도 안되는 시간 안에 2,000명의 엔지니어에게 Slack을 성공적으로 배포했습니다. 또한, 그해 12월 말까지 추가로 1,000명에게 배포를 완료했습니다. 그 이후 Slack은 Target의 디지털 팀, 채용 팀, 전략 팀, 기업 정보 팀으로 확산되었습니다.
Slack은 엔지니어링 팀 커뮤니케이션의 구심점으로서, URL이나 IP 주소와 같이 말로 전하기 힘든 정보를 교환해야 할 때 특히 유용합니다. Kline은 “대부분의 엔지니어에게 있어서 가장 중요한 것은 스레드, 그리고 GitHub Enterprise 및 Jira 등 애플리케이션과 통합할 수 있는 능력입니다.”라고 설명합니다. 이제 엔지니어들은 일부 사람만 보고 그보다 훨씬 적은 사람이 회신하는 긴 이메일 체인을 샅샅이 뒤지는 대신, 훨씬 정돈되고 추적하기 쉬운 방식으로 대화를 할 수 있습니다.
Kline은 예상치 못한 장점으로 Slack의 이모티콘 반응을 꼽았습니다. 이 기능을 통해 팀원들은 쓸데없이 많은 알림을 보낼 필요 없이 요청에 응답하고, 활동을 승인하고, 감사를 표할 수 있게 되었습니다. Kline은 “커뮤니케이션을 최소화했지만 정보를 최소화하진 않았습니다”라고 말합니다.
“대부분의 엔지니어에게 있어서 가장 중요한 것은 스레드, 그리고 애플리케이션과 통합할 수 있는 능력입니다.”
사용자 지정 통합을 이용한 혁신 지원
Target의 혁신에 대한 의지는 대단히 강합니다. 직책과 부서를 가리지 않고 모든 직원에게 개선 사항을 제안하도록 권유합니다. Target의 사용자 지정 Slackbot인 Rocky Raccoon이 대표적인 예입니다. 당시 선임 엔지니어였던 Kline은 신입 엔지니어들이 에티켓이나 주요 연락처를 확실히 모른 채 Slack 채널에 들어오는 경우가 많다는 사실을 깨달았습니다. 그들은 채널 내의 모든 사람에게 직접 요청을 보내왔고, 이미 답변이 달려 있는 질문을 다시 하곤 했습니다.
Kline과 주임 엔지니어는 자체적으로 해결책을 만들기로 했습니다. 봇 개발 시합을 한 것입니다. “우리는 주말 동안 두 버전을 실행한 후에 관심을 보이는 사람들에게 시범을 보인 후 참가자 모두에게 어떤 버전이 더 좋은지를 묻는 익명 투표를 실시했습니다."라고 Kline은 말합니다. 결국 Kline은 코딩 언어 선호도에서 주임 엔지니어에게 패배했지만, 이 시합에서 이긴 봇을 함께 완성했습니다. “그 일은 Slack을 혁신에 이용할 수 있는 방법을 제대로 보여준 사례라고 생각합니다.”라고 Kline은 말합니다. “아이디어를 제안하고 가장 좋은 아이디어를 뽑을 수 있죠.”
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1Rocky Raccoon은 채널에 들어온 새 사용자를 맞이하여 목적을 설명하고 기본 연락처를 알려 줍니다. 그 결과, Target은 새로운 엔지니어가 보다 빠르게 적응할 수 있도록 돕고 더욱 효과적으로 참여하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있었습니다.
팀은 한 걸음 더 나아가 단순한 봇을 생성하는 Flottbot이라는 오픈소스 프레임워크를 개발했습니다. 이 도구를 통해 Target 기술 팀은 FAQ에 답변하는 것에서부터 다른 플랫폼에서 정보를 가져오는 것에 이르기까지, 모든 작업이 가능한 자체 봇을 빠르고 쉽게 생성할 수 있었습니다.
앞을 내다보는 봇을 통한 커뮤니케이션 능률화
3,000명이 넘는 엔지니어 및 다른 Target 팀과 유기적으로 커뮤니케이션을 한다는 것은 무리한 요구일 수 있습니다. 다행스럽게도 이를 위한 봇도 있습니다. Target 엔지니어들은 사용자들에게 중요한 정보를 알리기 위해 채널 내에 짧은 메시지를 순간적으로 전하는 Pinguin을 개발했습니다. 그 효과는 주목할 만했습니다. 하나의 특정 사안에 대해 Pinguin은 약 7,000번 활성화되었습니다. 이 봇은 사용자들에게 더 많은 상황 정보를 제공함으로써 지원 팀이 똑같은 질문을 계속해서 처리하는 수고를 하지 않도록 방지했습니다.
Target의 애자일 지원 기능 수석 제품 담당자인 Sandy Eckstrom은 이 봇을 통해 사람들이 필요할 때 필요한 정보를 얻을 수 있다고 말합니다. “예정된 유지관리 작업을 하려고 할 때, 우리는 채널에 세부 정보를 고정합니다. 우리는 이를 Pinguin한다고 부르죠. 그렇게 하면 사람들이 강제적으로 메시지를 읽게 됩니다. 따라서 사람들이 그 전달 사항을 보고 있다는 것을 알 수 있죠."라고 Eckstrom은 말합니다. “이것이 앞을 내다보는 커뮤니케이션인지, 사후에 대응하는 커뮤니케이션인지의 차이죠."
다른 한편으로 Pinguin은 사후 대응적 커뮤니케이션을 위한 핵심적인 장점도 있음을 증명했습니다. 과거에 정전이나 기술적 문제가 발생했을 때, 지정된 한 사람이 제기되는 질문을 처리하곤 했습니다. Pinguin을 통해 “우리는 단지 커뮤니케이션을 처리하기 위해 누군가의 시간을 짜내는 대신 모든 엔지니어를 동원하여 문제를 해결할 수 있습니다."라고 Kline은 말합니다.
더욱 효과적인 커뮤니케이션 및 협업 도구를 통해 Target의 엔지니어들은 가장 잘하는 일인 혁신에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. "현재 하는 일을 민첩하게 처리하고, 빠르게 적응하기 위해 Slack 같은 도구가 필요했습니다"라고 Kline은 말합니다.
