A grande richiesta, Target si unisce a Slack per sfruttare l’innovazione e la collaborazione di base

In un periodo caratterizzato da cambiamenti radicali per molti rivenditori, Target ha chiuso il 2018 con il tasso più elevato di crescita del fatturato dell’ultimo decennio. La catena traccia un nuovo corso nell’innovazione della vendita al dettaglio. Da una nuova concezione dei negozi fisici e delle esperienze digitali all’acquisizione di Shipt per le consegne in giornata e all’adozione di processi Agile, l’azienda ha reso ben chiaro il suo impegno volto all’innovazione.

In Target, le idee innovative nascono spesso dalla base. Per questo motivo Jay Kline, Director of Technology for Engineering Enablement di Target, ha ascoltato la voce di alcuni team di ingegneri che premevano per abbandonare la piattaforma di collaborazione in uso a favore di Slack. Ha visto esattamente quello che avevano visto gli ingegneri: un’opportunità per semplificare le attività di qualsiasi tipo, dalle comunicazioni al problem-solving.

Risoluzione più rapida dei problemi per gli ingegneri con Slack

Gli ingegneri di Target conoscevano il valore di Slack e lo utilizzavano già mesi prima che i team la adottassero formalmente alla fine del 2017. Alcuni avevano account gratuiti, altri a pagamento, ma tutti lo utilizzavano in modo individuale. Su loro richiesta, il team di leadership tecnologica di Target ha implementato la soluzione Enterprise Grid di Slack. Questa versione consente di utilizzare canali condivisi tra singole aree di lavoro dei team, i cui contenuti sono accessibili all’intera azienda tramite funzionalità di ricerca. Offre anche ulteriori funzioni di sicurezza, un’importante punto a favore per Target.

Kline e il suo team avevano bisogno di implementare Slack rapidamente. Black Friday e Cyber Monday, i giorni più impegnativi dell’anno per gli acquisti, erano a poche settimane di distanza. “O riuscivamo a farcela entro quelle date o avremmo dovuto attendere fino a gennaio”, afferma Kline.

Il gruppo ha puntato sull’efficacia di Agile ed è riuscito a lanciare Slack per 2.000 ingegneri in meno di un mese. Altri 1.000 si sono aggiunti per la fine di dicembre. Da allora, Slack è stato adottato ovunque in Target, dal team digitale e di recruiting a quello di strategia e business intelligence.

Slack è l’hub centrale per le comunicazioni tra gli ingegneri, utile in particolare se il team ha bisogno di scambiare informazioni non semplici da comunicare verbalmente, come gli URL e gli indirizzi IP. Kline spiega che “per la maggior parte degli ingegneri, il criterio più importante era l’organizzazione delle conversazioni e la possibilità di integrare le applicazioni più utilizzate, come GitHub Enterprise e Jira”. Ora gli ingegneri possono mantenere le conversazioni organizzate e chiare per tutti, anziché doversi destreggiare tra lunghe catene di e-mail che in pochi leggono e a cui pochissimi rispondono.

Kline aggiunge che un beneficio inaspettato è stato l’uso delle reazioni con emoji di Slack, che consentono al team di rispondere a richieste, approvare azioni e ringraziare senza inviare notifiche a raffica. “Abbiamo ridotto al minimo le comunicazioni, ma non le informazioni”, dichiara.

Promozione dell’innovazione con integrazioni personalizzate

L’impegno verso l’innovazione è radicato in Target. I dipendenti di tutti i livelli e reparti sono incoraggiati a proporre miglioramenti. Rocky Raccoon, lo Slackbot personalizzato di Target, è un esempio calzante. Kline, al tempo ingegnere capo, ha realizzato che spesso i nuovi ingegneri accedevano ai canali Slack senza conoscere chiaramente i protocolli o i contatti principali. Indirizzavano le richieste a chiunque nel canale o ponevano domande a cui era già stata data risposta.

Kline e un junior engineer hanno deciso di creare soluzioni personalizzate con una sorta di gara. I due si sono sfidati a sviluppare singoli bot. “Ne avevamo due versioni implementate nel weekend, quindi abbiamo creato una demo per chiunque fosse interessato e proposto una votazione anonima a tutti i partecipanti per capire quale versione preferissero”, ricorda Kline. Il junior engineer ha avuto la meglio su di lui per quanto riguarda le preferenze del linguaggio di codifica, ma hanno perfezionato il bot vincente insieme. “Questo dimostra perfettamente il modo in cui usiamo Slack per innovare”, afferma Kline. “Accogliamo tutte le idee e scegliamo la migliore”.

Rocky Raccoon dà il benvenuto ai nuovi utenti in un canale, ne illustra lo scopo e fornisce un contatto principale. Target è quindi riuscita a introdurre più rapidamente i nuovi ingegneri e a fornire loro le informazioni necessarie per interagire in modo più efficace.

Il team ha compiuto un ulteriore passo e ha sviluppato un framework open source, denominato Flottbot, per la creazione di bot semplici. Lo strumento ha consentito ai team tecnici di Target di creare in modo rapido e semplice alcuni bot personalizzati per qualsiasi funzione, dalle risposte alle domande frequenti fino all’estrazione di informazioni da altre piattaforme.

Semplificazione delle comunicazioni con un bot proattivo

Le comunicazioni dell’organizzazione tra oltre 3.000 ingegneri e altri team di Target possono essere davvero un’impresa. Per fortuna, c’è un bot anche per questo. Gli ingegneri Target hanno sviluppato Pinguin, che mostra messaggi nel canale per indicare informazioni importanti agli utenti. L’impatto è stato misurabile: per uno specifico problema, Pinguin è stato attivato quasi 7.000 volte. Fornendo più contesto agli utenti, il bot ha evitato al team del supporto di rispondere sempre alle stesse domande.

Secondo Sandy Eckstrom, Lead Product Owner for Agile Enablement di Target, il bot verifica che le persone ottengano le informazioni giuste quando ne hanno bisogno. “Quando sono previste operazioni di manutenzione, utilizziamo Pinguin per inserire i dettagli nel nostro canale. Le persone sono costrette a leggere il messaggio e noi siamo certi del fatto che abbiano visto la comunicazione”, afferma Eckstrom. “È la differenza tra comunicazioni proattive e reattive”.

D’altro canto, Pinguin si è rivelato essenziale anche per le comunicazioni reattive. Durante interruzioni o problemi tecnici, i team impiegavano una persona per rispondere alle domande. Con Pinguin “siamo riusciti a coinvolgere tutti gli ingegneri nella risoluzione del problema, anziché dover occupare una persona per gestire le comunicazioni”, sostiene Kline.

Con strumenti più efficienti per comunicare e collaborare, gli ingegneri Target possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: innovare. “Per essere reattivi in quello che facciamo e riuscire ad adattarci rapidamente, avevamo bisogno di uno strumento come Slack”, afferma Kline.