Configurer et gérer l’Expert du canal
L’Expert du canal est un agent IA pour les canaux Slack, capable de répondre aux questions fréquentes et de faire suivre des demandes à des experts humains. Une fois que vous avez ajouté l’Expert du canal à un canal, il peut répondre aux questions des membres qui le mentionnent, en s’appuyant sur les sources disponibles.
Remarque : L’Expert du canal est conçu avec l’aide d’Agentforce. Consultez le site de Salesforce ou contactez votre responsable de compte Slack pour en savoir plus.
Fonctionnement
- L’agent Expert du canal est configuré par Slack, et vous pouvez commencer à l’utiliser directement, sans passer par une configuration dans Agentforce.
- Une fois que l’Expert du canal est activé pour votre espace de travail ou organisation Enterprise, il peut être ajouté à plusieurs canaux par les propriétaires, administrateurs et gestionnaires de canaux.
- Lorsque vous ajoutez l’Expert du canal à un canal, vous pouvez configurer les sources de données qu’il va utiliser pour générer des réponses. Choisissez des ressources spécifiques, comme un canevas d’intégration, ou un guide de règles d’équipe. Vous pouvez également utiliser l’historique du canal (y compris les messages, canevas, listes et autres fichiers).
- Choisissez un second canal pour les remontées afin de permettre aux utilisateurs d’obtenir facilement de l’aide de la part d’humains. Lorsque vous sélectionnez un second canal, les membres du canal initial verront le bouton Demander à un humain à côté de la réponse générée par l’Expert du canal.
Conseil : L’Expert du canal fonctionne de manière optimale lorsque vous le configurez dans des canaux utilisés pour répondre aux questions fréquentes sur un sujet précis. Vous pouvez par exemple l’utiliser dans un canal dédié aux questions d’ordre informatiques, ou aux questions sur les avantages sociaux de l’entreprise.
Activer l’Expert du canal
Avant de commencer, demandez à un administrateur dans Salesforce pour savoir si votre espace de travail Slack ou organisation Enterprise est connectée à Salesforce et si Agentforce est activé.
- Cliquez sur le nom de votre espace de travail dans la barre latérale.
- Survolez Outils et paramètres, puis sélectionnez Gérer Agentforce.
- En regard d’Expert du canal, cliquez sur Vérifier.
- Sélectionnez une organisation Salesforce ou choisissez de vous connecter à une nouvelle organisation, puis cliquez sur Suivant.
- Consultez les autorisations, puis cliquez sur Autoriser.
Configurer l’Expert du canal dans un canal
Maintenant que l’Expert du canal est activé dans Slack, vous pouvez l’ajouter à des canaux. Procédez comme suit pour chaque canal auquel vous souhaitez l’ajouter.
Étape 1 : Ajouter l’Expert du canal à un canal
Les propriétaires et administrateurs peuvent ajouter un agent Expert du canal à tout canal dont ils sont membres, et les Gestionnaires de canaux à tout canal dont ils ont la charge.
- Sur votre ordinateur, ouvrez un canal.
- Cliquez sur le nom du canal dans l’en-tête de la conversation.
- Sélectionnez l’onglet Agents.
- Cliquez sur Ajouter.
- Recherchez et sélectionnez l’agent Expert du canal.
Remarque : Vous ne pouvez pas ajouter l’Expert du canal aux canaux avec des organisations externes.
Étape 2 : Configurer l’Expert du canal
Choisissez maintenant les sources que l’Expert du canal pourra utiliser pour générer ses réponses, ainsi que le canal à utiliser si les utilisateurs demandent l’aide d’un humain. Pour le contenu à utiliser, vous pouvez choisir parmi les options suivantes :
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Tout le contenu du canal
L’Expert du canal utilise les messages les plus pertinents du canal, ainsi que les canevas, listes et fichiers pour générer ses réponses. -
Contenu d’un canal spécifique
Choisissez des canevas, listes ou autres fichiers spécifiques pour générer les réponses.
- Dans la page de configuration de l’Expert du canal, choisissez une option pour les sources que l’Expert du canal pourra utiliser afin de générer des réponses.
- Si vous sélectionnez Contenu d’un canal spécifique, cliquez sur Ajouter une source , puis sélectionnez un format et suivez les invites pour charger votre source.
- Si vous le souhaitez, sélectionnez un canal destiné aux demandes pour obtenir une aide supplémentaire.
- Cliquez sur Enregistrer pour terminer.
En ajoutant les sources pour l’Expert du canal, vous pourrez voir une limite pour les sources. Si vous atteignez cette limite, les réponses fournies par l’Expert du canal pourront ne pas être précises.
Conseil : Mettez à jour le thème du canal lorsque vous ajoutez l’Expert du canal afin de prévenir votre équipe, et incluez des conseils sur l’utilisation de cet agent.
Gérer l’Expert du canal
Une fois que vous avez ajouté l’Expert du canal dans un canal, vous pouvez gérer ses sources, modifier ses paramètres, ou le supprimer du canal si vous n’en avez plus besoin.
Gérer les sources de l’Expert du canal
Si vous choisissez d’utiliser du contenu spécifique pour les sources de données, vous pouvez les ajouter ou les supprimer dans le dossier Expert du canal dans l’e-tête du canal, afin que le contenu utilisé reste à jour.
- Dans un canal disposant de l’Expert du canal, cliquez sur Expert du canal .
- Pour ajouter une source, cliquez sur Ajouter une source dans le coin supérieur droit, puis sélectionnez un format et suivez les invites pour ajouter les données.
- Pour supprimer une source, cliquez sur l’icône à trois points à côté, puis sur Retirer le fichier.
Gérer ou retirer l’Expert du canal
- Sur votre ordinateur, ouvrez le canal dans lequel vous souhaitez modifier l’Expert du canal.
- Cliquez sur le nom du canal dans l’en-tête de la conversation.
- Sélectionnez l’onglet Agents.
- Survolez Expert du canal, puis cliquez sur l’icône à trois points .
- Cliquez sur Modifier les paramètres de l’agent ou Retirer du canal.
- Sélectionnez Enregistrer ou Retirer du canal pour terminer.
Qui peut utiliser cette fonctionnalité ?
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Les propriétaires/administrateurs de l’espace de travail (forfaits Business+),
les propriétaires/administrateurs de l’organisation (forfaits Enterprise) - Disponible avec les forfaits Business+ et Enterprise disposant d’une connexion à Salesforce et d’une licence Agentforce