С помощью Slack компания Deliveroo превратила сервис доставки еды в предприятие, управляемое данными

«Мы добавили в Slack множество собственных функций. Для технологической компании это весьма привлекательная возможность. Slack используется не просто как готовое решение — мы сумели сделать его таким, как нужно нам».

Уилл Спрант (Will Sprunt)Директор по информационным технологиям, Deliveroo

Когда идет дождь, люди заказывают еду с доставкой на дом — большинство знает это из личного опыта, но у Deliveroo есть подтверждающие данные. Если на улице плохая погода, службе доставки стоит готовиться к резкому увеличению заказов на еду. Это запускает целую цепочку действий. В Slack появляется оповещение, и заинтересованные лица должны решить, нужно ли задействовать дополнительных курьеров по доставке еды и как лучше всего обслужить рестораны, выполняющие заказы.

Такая аналитика на основе данных позволила лондонской компании обыграть конкурентов и занять первое место в списке самых быстрорастущих компаний Великобритании по версии Deloitte. Выручка Deliveroo выросла на 650 % по сравнению с прошлым годом и сейчас оценивается более чем в 4 миллиарда долларов США. Каждый день тысячи клиентов заказывают самые разные блюда более чем из 80 000 ресторанов, от McDonald’s до местных любимых заведений.

Такой стремительный рост мог запросто привести к внутренней неразберихе и сбоям в коммуникации. Директор по информационным технологиям Уилл Спрант объясняет, в чем секрет согласованной работы 2500 сотрудников в десятке стран: «Наша компания с самого начала использовала Slack». Именно Slack лежит в основе непреходящего успеха Deliveroo. Команды используют сервис для эффективной работы с данными, общения со сторонними поставщиками и развития объединяющей корпоративной культуры. «Мы — технологичная компания, ориентированная на инженерные разработки, поэтому наши пользователи любят и ценят Slack», — говорит Спрант.

«Slack — это то, что объединяет нас. Это очень оперативный и удобный способ коммуникации, а также единственный канал взаимодействия, который действительно нравится пользователям».

Уилл Спрант (Will Sprunt )Директор по информационным технологиям, Deliveroo
customer-story-inline-image-01

Использование аналитики данных в Slack

Deliveroo зависит от данных, но полезные сведения могут легко затеряться в море входящей информации. Поэтому Deliveroo использует Slack для выявления важных тенденций и точек перегиба. Технические специалисты компании разработали ботов, которые обнаруживают любые данные, требующие принятия решений, — от заказов в ресторанах и потребительских предпочтений до погодных условий и местоположения курьеров. Боты оповещают заинтересованных лиц в канале, экономя время сотрудников и избавляя их от утомительного разбора данных в ручном режиме. «Slack позволяет сотрудниками реагировать на данные оперативнее, не тратя время на их изучение», — рассказывает Спрант.

Для Хьюго Дарвуда, старшего инженера по автоматизации, такие данные служат отправной точкой для внедрения новых эффективных функций. Его основная цель как основателя отдела автоматизации бизнеса Deliveroo — выявлять требующие вычислений рутинные задачи и автоматизировать их. Slack играет важную роль в этой работе. Как считает Дарвуд, благодаря возможности интеграции инструментов непосредственно в Slack эта платформа превосходит традиционную деловую переписку по электронной почте. «Мы получаем всю информацию, связанную с нашей деятельностью, в одном месте. Из этого единого источника мы узнаем, что происходит с нашими инструментами, командой и дорожной картой».

Дарвуд начал с самой легкой, но эффективной разработки. Работая с тремя отдельными группами пользователей (ресторанами, курьерами и клиентами), сотрудники Deliveroo могут быть перегружены новой бизнес-терминологией. Поэтому команда Дарвуда создала бот Whatis — «живой словарь обиходного жаргона», включая сокращения. Этот бот также помогает адаптироваться новым сотрудникам и выявляет пробелы в организационных знаниях. «Если говорить о ботах Slack, зачастую информация о взаимодействии пользователей с ними более ценна, чем та проблема, которую они непосредственно решают, — объясняет Дарвуд. — Она показывает, в каком направлении организации нужно развиваться или меняться».

Марион Де Наджар, руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами в Великобритании и Ирландии, использует интеграцию Slack с платформой бизнес-аналитики Looker для привлечения внимания к важным результатам анализа данных. Когда новый клиент размещает свой первый заказ, у менеджера по работе с клиентами выдается прибыльная неделя или приходит необычный заказ, команда Марион получает автоматическое уведомление в Slack. «Команда может сосредоточиться на том, что действительно важно, не теряясь среди множества результатов анализа данных, — говорит она. — Нам удалось добиться высокой эффективности, потому что мы понимаем, куда стоит направить усилия».

Благодаря тому, что в Slack все централизовано, командам не нужно разыскивать информацию или анализировать переписку со скудным контекстом. «Сразу чувствуется разница между командой, которая работает в едином канале коммуникации, и той, которая использует разрозненные инструменты», — отмечает Спрант. Благодаря Slack сотрудники Deliveroo используют данные эффективнее, что позволило компании значительно ускорить расширение деятельности.

«Slack действительно позволяет выйти на новый уровень по количеству отслеживаемых данных и действий, выполняемых в течение дня. Автоматизация процессов изменила наши правила игры».

Хьюго Дарвуд (Hugo Darwood)Старший инженер по автоматизации, Deliveroo

Использование каналов для выстраивания отношений с внешними партнерами

Deliveroo поддерживает отношения с сотнями партнеров, включая корпоративных клиентов и сторонних поставщиков услуг, таких как курьеры и работники службы поддержки. Хотя этим внешним партнерам не нужен доступ к конфиденциальной внутренней информации, Спрант хочет приобщить их к культуре Deliveroo. «Чтобы усилить чувство сопричастности к коллективу, мы создали канал Slack, где эти команды могут теснее взаимодействовать, — поясняет он. — Благодаря этому люди, формально работающие по договору подряда, чувствуют себя частью команды». Сейчас у Deliveroo более 200 каналов для совместной работы с 13 разными партнерами.

Де Наджар использует каналы для обработки заказов корпоративных клиентов Deliveroo в Великобритании и Ирландии. Выбрав блюда, клиенты размещают заказ в специальном канале, указывая свои пищевые ограничения, нередко с помощью эмодзи (зеленый лист означает веганские предпочтения, а орех — аллергию на орехи). Затем Де Наджар переключается на организацию доставки, связываясь с транспортной службой в другом канале. Транспортная компания получает от бота Slack уведомление о новом заказе и добавляет эмодзи для подтверждения. «Благодаря эмодзи мы точно знаем текущий статус заказа и больше не зависим от людей и человеческого фактора», — говорит Де Наджар.

deliveroo-orders
Deliveroo
Ирина Белова
Каналы
Личные сообщения
deliveroo-orders
 
Deliveroo ImportingAPP10:55 AM

@here New Deliveroo order

Restaurant: Poke Place

Deadline: 2019-09-07 11:45:00

FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524284

 
Deliveroo ImportingAPP11:00 AM

@here New Deliveroo order

Restaurant: Sam's Burgers

Deadline: 2019-09-07 11:55:00

FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524285

До внедрения Slack сложный корпоративный заказ мог вызвать шквал электронных писем. «Клиенты часто писали или звонили нам по 20 раз и вносили по 20 изменений. А чем больше изменений вносится на основании электронных писем, тем больше вероятность пропустить важную информацию», — говорит она. К тому же передачей сообщений занимался только один участник проекта, что увеличивало вероятность ошибки. «Благодаря каналам каждый может сказать нам то, что хочет. Это на самом деле меняет правила игры», — говорит Де Наджар.

Кармен Сунь, партнер по глобальным проектам в компании Deliveroo, руководит группой по сопровождению ресторанов и адаптации новых сотрудников. Так как каждую неделю к Deliveroo присоединяются новые рестораны, она использует каналы для быстрой и эффективной связи с поставщиками на Филиппинах. Для каждого рынка Deliveroo она использует отдельный канал, где публикует обновления и изменения процессов для конкретного региона. Если работники службы поддержки хотят задать вопросы или передать проблему для решения на более высоком уровне, они делают это через региональный канал. Благодаря этому Сунь видит эффективность своей группы, даже находясь за тысячи километров. «Я хочу знать, что происходит на всех рынках, — объясняет она. — В каналах я могу просто следить за беседами и событиями, вместо того чтобы постоянно что-то внедрять и контролировать поставщиков».

«Мы весь день общаемся в командных и закрытых чатах. Slack является ключевым фактором, помогающим каждому быть в курсе происходящего».

Марион де Наджар (Marion De Najar)Руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами в Великобритании и Ирландии, Deliveroo

Формирование целостной культуры в быстрорастущей компании

В Deliveroo понимают, что единая корпоративная культура — залог согласованной работы и высоких результатов. Slack помогает командам сохранять координацию и прозрачность, даже если сотрудники работают очень интенсивно. Интеграция с программными средствами для управления продуктом, такими как Trello, Google Календарь и Google Документы, создает целостную экосистему, благодаря которой совместная работа на международном уровне становится удобнее. «Slack и Google Документы оказались очень мощной комбинацией», — говорит Спрант. Когда к документу добавляется комментарий, он тут же появляется в Slack, и все могут совместно работать над окончательной версией. «В ходе такого мгновенного обмена сообщениями сразу видно, как инструменты работают в тандеме. Это замечательный способ сотрудничества», — добавляет он.

Эрика Морено Сьерра, старший инженер по программному обеспечению Deliveroo, считает, что при координации работы разных отделов без Slack не обойтись. «Если у меня есть вопрос к команде доставки или отделу по работе с ресторанами, я могу просто зайти в их открытый канал Slack и спросить, а они ответят», — рассказывает она. Но Slack можно использовать не только для деловой переписки. Набор собственных эмодзи и команд с косой чертой в рабочем пространстве Deliveroo поддерживает веселую атмосферу среди сотрудников из 12 стран. Коллеги просто не мыслят своей жизни без гифок. «Такое впечатление, что этот инструмент предназначен не только для распространения информации, но и для развития сообщества», — говорит Спрант.

Чтобы платформа Slack не отставала от амбициозных целей Deliveroo, компания настроила ее под свои темпы развития. Сотрудники могут действовать с учетом имеющихся данных, оптимизировать рабочие процессы и совместно решать задачи, удовлетворяя запросы миллионов клиентов по всему миру.