雨が降ると、テイクアウトの注文が増える—直感的に思い浮かぶシナリオですが、Deliveroo にはこの仮説を裏付けるデータがあります。フードデリバリーを手掛ける同社では、雨が降り出すと各チームが配達注文の急増に備えられるよう、一連のアクションが発動します。Slack でアラートが表示されると、関係者は配達員を増員すべきかどうか、レストランが注文に対応するためどうサポートを提供すべきかといった決定を迫られます。
こうしたデータ駆動型のインサイトを活用することで、ロンドンを拠点とする同社は競合他社を出し抜き、Deloitte の「英国で最も急成長する企業」第1位に選出されるに至りました。Deliveroo の前年比収益増加率は650%に達し、現在の時価総額は40億ドルを超えます。McDonald’s から地元の人気店まで、8万軒以上のレストランから数千人の顧客が日々食べたいメニューを注文しています。
こうした急成長には、社内の混乱やコミュニケーションの分断につながるリスクが潜んでいます。最高情報責任者を努める Will Sprunt さんによれば、数十か国に点在する2,500人の従業員をまとめるために、同社では「早い時期から Slack を活用」してきました。チームの効率的なデータ活用推進、サードパーティのベンダーとの連携、インクルーシブな環境づくりなど、さまざまな面で Slack が Deliveroo の継続的な成長を支えています。「エンジニアリング重視型のテクノロジー主導企業である当社の従業員は、みな Slack を愛用し、また尊重しています」と Sprunt さんは言います。
「社内外のつながりを保つ上で、最も重要な役割を果たしているのが Slack です。非常にストレートに簡単にコミュニケーションができる手段で、誰もが好んで使用する唯一のチャネルとして機能しています。」
Slack でデータ駆動型のインサイトに基づいて行動
Deliveroo の事業はデータ活用の上に成りたっていますが、役立つインサイトが外部から流れ込む大量の情報に埋もれてしまいやすいものです。そこで、Deliveroo では重要なトレンドや変曲点を見出すために Slack を活用しています。同社の技術チームは、レストランへの注文や消費者の好みから配達員の位置や天候のパターンに至るまで、行動につなげられるあらゆるデータを検出するボットを開発しました。データの検出後、このボットがチャンネル内の関係者にアラートを発します。手動でデータを解析する必要がなくなり、時間と労力の節減につながります。「わざわざデータを見張っていなくとも、データに対応して積極的に、スムーズに行動を起こせる環境を Slack で整備することができました。」と Sprunt さんは説明します。
シニアオートメーションエンジニアの Hugo Darwood さんにとっては、こうしたデータが新たな効率化のための出発点として役立っています。Deliveroo の事業オートメーションエンジニアリングチームの創始者である Darwood さんの主な目的は、「創造的でないデジタルなアクションすべてを拾い出して自動化する」ことにあります。この取り組みで中心的な役割を果たすのが Slack です。Darwood さんはツールを直接連携できる Slack について「これまでのメール中心の世界から遥かに先を行くプラットフォーム」だと評し、さらにこう続けます。「ビジネス上のコンテキストが1か所ですべて把握でき、社内のツール、チームやロードマップの進捗状況もみな、一元的に確認することができます。」
Darwood さんがまず最初に取り掛かったのは、比較的達成が簡単ながらもインパクトの大きい内容でした。3つの異なるユーザーグループ (レストラン、配達員、顧客) を抱える Deliveroo では、新しいビジネス用語が氾濫する傾向にあったので、略語を含め、「社内で飛び交うあらゆる専門用語を格納する生きた辞書」として Whatis ボットをチームで作成したのです。このボットは、新入社員の研修を支援し、知識面での社内の温度差を明確にする上でも役立っています。「Slack でボットを使うことの最大の価値は、問題解決自体ではなく、むしろユーザーがボットとやり取りをするあり方にあると考えています。」Darwood さんはこう説明します。「こうしたやり取りから、組織として成長、または変化するための方法が浮き彫りになるのです。」
英国とアイルランドの法人アカウント管理責任者を務める Marion De Najar さんは、Slack とビジネスインテリジェンスプラットフォーム Looker とのインテグレーションを活用して、注意の必要なデータポイントの抽出に取り組んでいます。新しい顧客からの初注文があったとき、あるアカウントマネージャーの週次売上が高水準に達したとき、また異常値と見られる注文が入ったときには、Slack で彼女のチームに自動で通知が届きます。「膨大なデータポイントに圧倒されたり、どこから手を付けるべきか迷ったりすることなく、本当に重要な事項にチームが注力できるようになりました。」と De Najar さん。「集中すべきポイントが分かるので、効率性も大幅に向上しました。」
すべてが Slack に集約されているので、情報を追いかけたり、背景情報のほとんどないメールを読み解く必要はもうありません。「ひとつのコミュニケーションチャネルで業務を進めるチームと、縦割り型に分断されたコミュニケーション環境で仕事するチームとの違いは明白なものです。」とSprunt さんは語ります。Slack の導入でデータ活用がより効果的になり、Deliveroo の急速な成長が実現したのです。
「Slack を利用することで、監視できるデータの量と日々実行できるアクションの数が飛躍的に増加します。当社にとって、プロセスの自動化は真の転換点となりました。」
チャンネルで外部パートナーとの関係を構築
Deliveroo では、法人顧客や宅配業者やカスタマーサービス担当者など、数百に上るサードパーティのサービスプロバイダーと取引関係を維持しています。Sprunt さんは、こうした外部パートナーが社内の機密情報にアクセスすることなく、Deliveroo の企業文化の一員となれる環境を作りたいと考えています。「コミュニティ感覚を促進するために、こうしたチームがより密接につながれる Slack チャンネルを作成しました。こうすることで、契約上は社外のパートナーや取引先であっても、当社のチームの一員のような感覚が持てると考えています」と説明します。Deliveroo では現在、200 を超えるチャンネルを活用して、13 の異なるパートナーと協業しています。
De Najar さんは、英国とアイルランドの Deliveroo 法人顧客の注文処理にチャンネルを活用しています。顧客は、メニューを選択して専用チャンネルで注文します。食事制限に関するコメントの追加に絵文字を使うこともよくあります（緑の葉＝ビーガン、ナッツ＝ナッツアレルギーなど）。その後、配送手配部門が注文を引き継ぎ、別のチャンネルで配送業者に連絡します。注文が入ると Slack ボットからその配達業者に通知が届き、配達業者は確認のために絵文字を追加します。「絵文字の活用で、注文のステータスを正確に把握でき、手動のプロセスとそれに伴うヒューマンエラーがなくなりました」と De Najar さんは語ります。
Slack 導入以前は、法人からの複雑な注文が入ると大量のメールが行き交うのが常でした。「顧客側で 20 回変更があれば、SMS や電話が 20 件入るという調子でした。それに、メールで変更を加えれば加えるほど、重要な情報を見逃す可能性も高くなります」と De Najar さん。また、1 人の担当者にメッセージを伝達する負担がのしかかり、ミスの確率も高まる傾向がありました。「チャンネルのおかげで、顧客が希望する内容を正確に伝えられるようになり、注文への対応方法が一新しました」。
Deliveroo のグローバルプロジェクトアソシエイトである Carmen Suen さんは、レストランのサポートと導入を主に担当するチームを統括しています。新しいレストランが毎週 Deliveroo ネットワークに加わる中、フィリピンのベンダーチームと素早く効率的にコミュニケーションするために、彼女はチャンネルを活用しています。Deliveroo の各市場に合わせて別々のチャンネルを使い、地域別の更新情報やプロセスの変更を伝達しています。サポートエージェントからの質問や問題のエスカレーションリクエストは、地域のチャンネルに届きます。チャンネルの活用により、数千キロ離れたチームのパフォーマンスも確実に把握することができています。「すべての市場で最新状況を把握したいと考えています」と彼女は語ります。「チャンネルを使うことで、私自身が実装に取り組んだり、ベンダーに連絡することなく、会話の内容と進捗状況を確認することができています」。
「チームでも、プライベートでも、一日中コミュニケーションを取っています。メンバー全員が最新の状況を把握するための主要ツールとして、Slack は欠かせない存在です。」
急速に成長する企業全体で包括的な文化を育成
Deliveroo では、チームが一丸となって業務を進め、よりよいサービスを生み出すには、一体感のある企業文化が欠かせないと考えています。従業員がわずか1分で1マイルを移動するような環境でも、チームの共通認識を醸成し、透明性の高い企業文化を育む上で、Slack が大きな役割を果たしています。製品管理ソフトウェア Trello を始め、Google カレンダーや Google ドキュメントとのインテグレーションにより、グローバルなコラボレーションをスムーズにするエコシステムができあがります。「Slack と Google ドキュメントの組み合わせは非常に便利です」と Sprunt さんは説明します。コメントしたドキュメントはすぐに Slack でポップアップ表示され、メンバー全員が協力して完成へと進むことができます。「コミュニケーションが瞬時に素早く進み、2つのツールがシームレスに連携して機能する様子が目に見えてわかります。コラボレーションに最高の方法だと思います。」
Deliveroo のシニアソフトウェアエンジニア、Erika Moreno Sierra さんは、部門の壁を超えた調整に Slack を愛用しています。「配達チームやレストランチームに質問したい場合には、それぞれの Slack パブリックチャンネルで尋ねます。すると、答えが返ってきます。」と彼女は説明します。また、Slack 活用の範囲は、質疑の応答にとどまりません。Deliveroo の一連のカスタム絵文字とスラッシュコマンドからは、12か国を超え、GIF を楽しく多用する文化も生まれました。「単なる情報伝達だけでなく、コミュニティ構築のためのツールのように思えます」と Sprunt さんは語ります。
野心的な成長目標に足並みを揃え、Deliveroo では自社の事業拡大と並ぶペースで Slack プラットフォームのカスタマイズを続けてきました。従業員がデータに対応して行動を取り、ワークフローを効率化し、一緒に課題に取り組める環境を整える中で、数百万人を超える世界中の顧客においしい瞬間を届けています。
