Deliveroo trasforma il food delivery in un’impresa basata sui dati con Slack

“Siamo riusciti ad aggiungere a Slack una serie di funzionalità personalizzate. Decisamente allettante per un’azienda tecnologica. Non ci siamo limitati a utilizzare Slack: l’abbiamo personalizzata per renderla davvero nostra”.

Will SpruntCIO, Deliveroo

Quando piove, la gente ordina pasti a domicilio. Molti di noi lo sanno per esperienza personale, ma Deliveroo hai i dati per confermarlo. Per il servizio di consegne a domicilio, un temporale dà il via a una serie di azioni a cascata mentre i team si preparano a ricevere un picco di ordini: compare un avviso in Slack e le parti interessate devono decidere se chiamare più rider per le consegne e come supportare al meglio i ristoranti nell’evasione degli ordini.

Sono dati approfonditi come questi che hanno consentito all’azienda di Londra di sbaragliare la concorrenza e scalare la lista Deloitte di aziende britanniche con la crescita più rapida. Deliveroo ha registrato un aumento annuo dei ricavi pari al 650% ed è attualmente valutata oltre 4 miliardi di dollari. Ogni giorno, migliaia di clienti ordinano il loro cibo preferito in oltre 80.000 ristoranti, da McDonald’s alle trattorie locali.

Questa crescita così rapida può generare facilmente una confusione interna e interruzioni nelle comunicazioni. Will Sprunt, Chief Information Officer, spiega che per mantenere allineati 2.500 dipendenti in una decina di Paesi “abbiamo adottato Slack sin dall’inizio”. Indipendentemente dal fatto che i team lo utilizzino per sfruttare al meglio i dati, entrare in contatto con fornitori di terze parti o creare una cultura inclusiva, Slack è parte essenziale del successo costante di Deliveroo. “Slack è un’azienda tecnologica incentrata sulla progettazione: lo strumento ideale amato e apprezzato da chiunque”, dichiara Sprunt.

“Slack è lo strumento migliore per rimanere connessi. È un metodo estremamente immediato e diretto per comunicare, e l’unico canale che le persone preferiscono e si divertono a utilizzare”.

Will SpruntCIO, Deliveroo
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Un utilizzo ottimale delle informazioni basate sui dati con Slack

Deliveroo si affida ai dati, ma alcuni approfondimenti utili possono perdersi facilmente in un mare di informazioni. Deliveroo ha scelto quindi Slack per identificare le tendenze importanti e i punti di inflessione. I team tecnologici dell’azienda hanno sviluppato bot che rilevano dati traducibili in azioni ovunque, dagli ordini dei ristoranti alle preferenze dei clienti, fino alle posizioni dei rider e alle condizioni meteorologiche. I bot avvisano quindi le parti interessate nel canale, evitando ai dipendenti di dover analizzare manualmente i dati. “Con Slack le persone possono agire sui dati in modo più proattivo e semplice senza dover perder tempo ad analizzarli”, dichiara Sprunt.

Per Hugo Darwood, Senior Automation Engineer, i dati offrono un punto di partenza per introdurre nuove efficienze. Fondatore del team di Business Automation Engineering di Deliveroo, ha un obiettivo primario: “automatizzare qualsiasi azione digitale non creativa”. Slack ricopre un ruolo essenziale in questo ambito. La possibilità di integrare gli strumenti direttamente in Slack “rende la piattaforma molto più avanzata rispetto all’e-mail aziendale tradizionale”, spiega Darwood. “In un’unica posizione abbiamo l’intero contesto dell’azienda. Possiamo seguire il lavoro del nostro team, il funzionamento dei nostri strumenti e la nostra roadmap in un’unica piattaforma”.

Darwood ha iniziato dalle attività più semplici ma di maggiore impatto: con tre gruppi distinti di utenti (ristoranti, rider e clienti), i dipendenti di Deliveroo possono trovarsi di fronte a una miriade di nuovi termini specifici. Il team di Darwood ha quindi creato il bot Whatis, “un dizionario vivente per i tecnicismi che incontriamo ogni giorno”, compresi gli acronimi. Il bot gestisce anche l’onboarding dei nuovi dipendenti e mette in evidenza eventuali lacune nelle informazioni istituzionali esistenti. “Spesso ciò che si rivela davvero utile con i bot Slack non è tanto il problema da risolvere, ma il modo con cui le persone interagiscono con i bot stessi”, spiega Darwood. “Rivela in che modo è necessario espandersi o cambiare a livello di organizzazione”.

Head of Corporate Account Management per il Regno Unito e l’Irlanda, Marion De Najar si affida all’integrazione Slack con la piattaforma di business intelligence Looker per evidenziare i dati che richiedono attenzione. Quando un nuovo cliente effettua un ordine per la prima volta, un Account Manager registra ottimi ricavi in una settimana o si riceve un ordine anomalo, il suo team riceve un ping automatico in Slack. “Il team può concentrarsi su ciò che conta davvero, anziché barcamenarsi tra innumerevoli dati senza sapere esattamente dove posare lo sguardo”, sostiene. “Hanno acquisito molta efficienza perché sanno dove concentrare gli sforzi”.

Grazie alla centralizzazione di tutti i contenuti in Slack, i team non devono scovare le informazioni o analizzare thread di e-mail con poco contesto. “La differenza tra un team che lavora in un unico canale di comunicazione e uno con silos di comunicazioni è evidente”, afferma Sprunt. Con Slack, i dipendenti possono utilizzare i dati in modo più efficace, garantendo a Deliveroo una scalabilità più rapida.

“Slack garantisce un enorme passo avanti nella quantità di dati che possiamo monitorare e di azioni che possiamo intraprendere ogni giorno. L’automazione dei processi è stata per noi la vera chiave di svolta”.

Hugo DarwoodSenior Automation Engineer, Deliveroo

L’uso dei canali per creare relazioni con i partner esterni

Deliveroo gestisce centinaia di relazioni con clienti aziendali e service provider di terze parti, come corrieri e operatori del supporto tecnico. Sebbene questi partner esterni non abbiano bisogno di accedere a informazioni riservate interne, Sprunt voleva includerli nella cultura di Deliveroo. “Per promuovere un senso di comunità, abbiamo creato un canale Slack che mette in stretto contatto questi team”, spiega. “In questo modo, anche i collaboratori esterni si sentono parte del team”. Attualmente Deliveroo dispone di oltre 200 canali utilizzati per collaborare con 13 partner diversi.

De Najar usa questi canali per gestire gli ordini per i clienti aziendali di Deliveroo nel Regno Unito e in Irlanda. Dopo aver scelto i piatti, i clienti effettuano l’ordine in un canale dedicato indicando eventuali restrizioni alimentari, spesso utilizzando emoji (una foglia verde indica una preferenza per pietanze vegane e una nocciola la relativa allergia). De Najar passa quindi alla logistica per le consegne, contattando un servizio di trasporto in un canale diverso. L’azienda di trasporto riceve un ping da un bot di Slack alla ricezione dell’ordine e aggiunge un’emoji per conferma. “Grazie alle emoji, conosciamo lo stato esatto dell’ordine, anziché dover ricorrere alle persone e incorrere in errori umani”, sostiene De Najar.

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Deliveroo
Silvia Sartori
Canali
Messaggi diretti
deliveroo-orders
 
Deliveroo ImportingAPP10:55 AM

@here New Deliveroo order

Restaurant: Poke Place

Deadline: 2019-09-07 11:45:00

FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524284

 
Deliveroo ImportingAPP11:00 AM

@here New Deliveroo order

Restaurant: Sam's Burgers

Deadline: 2019-09-07 11:55:00

FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524285

Prima di Slack, una richiesta aziendale complessa dava il via a una raffica di e-mail. “I clienti ci inviavano un messaggio o ci chiamavano anche 20 volte per 20 modifiche diverse. E più apporti modifiche a un’e-mail, più rischi di perdere informazioni importanti”, afferma. Ed era responsabilità di una singola parte interessata trasmettere il messaggio, aumentando il margine di errore. “Grazie ai canali, ognuno può dirci esattamente cosa vuole. Una vera svolta”, sostiene De Najar.

Carmen Suen, Global Project Associate di Deliveroo, gestisce un team dedicato al supporto dei ristoranti e all’onboarding. Con l’aggiunta di nuovi ristoranti a Deliveroo ogni settimana, si affida ai canali per comunicare in modo rapido ed efficiente con il team di fornitori nelle Filippine. Usa un canale diverso per ogni mercato di Deliveroo al fine di comunicare specifici aggiornamenti e modifiche di progetto a livello regionale. Se gli operatori del supporto hanno domande o devono eseguire l’escalation di un problema, lo fanno nel canale regionale. Suen acquisisce visibilità sulle performance del suo team, nonostante si trovi a migliaia di chilometri di distanza. “Voglio sapere cosa accade in tutti i mercati”, dichiara. “Grazie ai canali, posso recuperare le conversazioni e tutto quello che è successo, anziché dover implementare qualcosa e continuare a seguire i fornitori tutto il tempo”.

“Comunichiamo tutto il giorno in chat private e di team. Slack è davvero la chiave per tenere tutti aggiornati sulla situazione in corso”.

Marion De NajarHead of Corporate Account Management UK & IE, Deliveroo

Promozione di una cultura coesiva all’interno di un’azienda in rapida espansione

Deliveroo è consapevole del fatto che una cultura interna unificata determini un lavoro più coesivo e un prodotto migliore. Slack mantiene allineati i team e promuove una cultura di trasparenza, anche con i dipendenti in costante movimento. Le integrazioni con il software di gestione dei prodotti Trello, Google Calendar e Google Docs forniscono un ecosistema connesso che semplifica la collaborazione. “La combinazione di Slack e Google Docs si è dimostrata estremamente efficace”, afferma Sprunt. Quando viene inserito un commento in un documento, appare subito in Slack, permettendo a tutti di collaborare per raggiungere insieme l’obiettivo. “Una serie di comunicazioni in entrambe le direzioni che dimostrano una sinergia praticamente perfetta. Un metodo fantastico per collaborare”, dichiara.

Per Erika Moreno Sierra, Senior Software Engineer di Deliveroo, Slack è essenziale per il coordinamento interfunzionale. “Se ho una domanda per il team addetto alle consegne o dei ristoranti, posso entrare nel loro canale Slack pubblico e pubblicarla per ricevere una risposta”, afferma. E l’utilizzo di Slack non si limita alle risposte transazionali. Una suite di emoji e comandi slash di Deliveroo personalizzati promuove una cultura divertente e incentrata sulle animazioni GIF in 12 Paesi. “Sembra uno strumento progettato per creare una comunità, e non solo per trasmettere informazioni”, sostiene Sprunt.

Per tenere il passo con i suoi ambiziosi obiettivi di crescita, Deliveroo ha personalizzato la piattaforma Slack per evolversi con l’azienda. I dipendenti sono in grado di intervenire sui dati, semplificare i workflow e gestire le sfide insieme, soddisfacendo l’appetito di milioni di clienti in tutto il mondo.