Quando chove, as pessoas pedem comida. Sabemos disso por experiência própria, mas Deliveroo tem os dados para comprovar. Para o serviço de entrega de comida, o clima chuvoso inicia um efeito dominó de ações enquanto as equipes se preparam para um pico nos pedidos: um alerta aparece no Slack e as partes interessadas devem decidir entre disponibilizar mais entregadores de comida e qual o melhor modo de ajudar os restaurantes.
São informações baseadas em dados como esses que permitiram que a empresa de Londres ficasse à frente da concorrência e conquistasse o topo da lista de Deloitte das empresas com crescimento mais rápido do Reino Unido. A Deliveroo teve um aumento de receita de 650% ano após ano e atualmente está cotada em mais de US$ 4 milhões. Todos os dias, milhares de clientes pedem o que eles desejam de mais de 80 mil restaurantes, do McDonald's aos preferidos da cidade.
Esse tipo de crescimento rápido poderia facilmente levar a uma confusão interna e falhas na comunicação. Will Sprunt, Diretor de Informações, explica que para manter 2.500 funcionários espalhados por uma dúzia de países a par dos acontecimentos, "Fomos uma empresa Slack desde o início". O Slack é a base do sucesso contínuo da Deliveroo, seja quando equipes o usam para aproveitar os dados com mais eficiência, seja para se conectar a fornecedores terceirizados ou construir uma cultura inclusiva. "Como uma empresa de tecnologia voltada para a engenharia, o Slack é a ferramenta que as pessoas adoram e respeitam", disse Sprunt.
“O que mais nos conecta é o Slack. É um método muito imediato e direto de comunicação e, de fato, é o único canal que as pessoas preferem e curtem usar.“
Ações informadas por dados com o Slack
A Deliveroo depende de dados, mas informações úteis podem facilmente se perder em um mar de informações recebidas. Assim, a Deliveroo conta com o Slack para ajudar a destacar tendências importantes e pontos de tensão. As equipes de tecnologia da empresa desenvolveram bots que detectam dados acionáveis em tudo, desde pedidos de restaurantes e preferências dos clientes a posições do entregador e padrões climáticos. Esses bots alertam as partes interessadas no canal, poupando os funcionários do tempo e da dor de cabeça que seria analisar os dados manualmente. "O Slack torna mais proativo e fácil para que as pessoas ajam de acordo com os dados sem precisar perder tempo analisando eles", disse Sprunt.
Para Hugo Darwood, Engenheiro de automação sênior, esses dados oferecem um ponto de partida para introduzir novas eficiências. Como fundador da Equipe de engenharia de automação comercial da Deliveroo, o principal objetivo de Darwood é "automatizar qualquer ação digital não criativa". O Slack tem um papel fundamental nisso. A capacidade de integrar ferramentas diretamente no Slack "realmente coloca a plataforma à frente do e-mail corporativo tradicional", disse Darwood. "Temos todo o nosso contexto comercial em um único lugar. Sabemos o que está acontecendo com nossas ferramentas, nossa equipe e nosso roteiro, tudo a partir de um único local."
Darwood começou com o mais simples e impactante: com três grupos de usuário distintos (restaurantes, entregadores e clientes), os funcionários da Deliveroo podem ficar sobrecarregados com a nova terminologia dos negócios. Assim, a equipe de Darwood criou o bot Whatis, "um dicionário vivo de todo o jargão que circula por aí", disse o engenheiro, incluindo acrônimos. O bot também ajuda a integrar novos funcionários e expõe as lacunas no conhecimento institucional existente. "Com os bots do Slack, muitas vezes o problema que você está resolvendo diretamente não é o que realmente conta, mas é a maneira que as pessoas interagem com ele", explicou Darwood. "Ele revela como você precisa crescer ou mudar como organização."
Como diretora de gestão de contas corporativas no Reino Unido e na Irlanda, Marion De Najar conta com a integração do Slack da plataforma de inteligência corporativa Looker para destacar pontos de dados que precisam de atenção. Quando um cliente novo faz um pedido pela primeira vez, ou um gerente de conta teve uma ótima semana de receita, ou um pedido anormal é realizado, a equipe dela recebe um aviso automatizado no Slack. "A equipe pode se concentrar no que realmente importa em vez de ficar sobrecarregada com muitos pontos de dados sem realmente saber o que analisar", disse Marion. "Eles ficaram muito mais eficientes porque agora sabem onde concentrar seus esforços."
Com tudo centralizado no Slack, as equipes não precisam correr atrás de informações nem analisar conversas de e-mail com pouco contexto. "Você sente a diferença entre uma equipe que trabalha com um único canal de comunicação e uma que trabalha com silos de comunicação", disse Sprunt. Com o Slack, os funcionários podem aproveitar os dados com mais eficiência, o que permite que a Deliveroo cresça muito mais rapidamente.
“O Slack proporciona um salto quântico no volume de dados que podem ser monitorados e de ações que podem ser tomadas a cada dia. A automatização dos processos foi um verdadeiro divisor de águas para nós.“
Usar canais para construir relações com parceiros externos
A Deliveroo gerencia centenas de relações com clientes corporativos e prestadores de serviços terceirizados, como serviços de entrega e agentes de atendimento ao cliente. Embora esses parceiros externos não precisem acessar informações internas confidenciais, Sprunt quer que eles sejam incluídos na cultura da Deliveroo. "Para incentivar o sentimento de comunidade, criamos um canal compartilhado do Slack para reunir essas equipes", ele explicou. "Isso faz com que as pessoas que teoricamente estão sob um contrato se sintam parte da nossa equipe." A Deliveroo possui atualmente mais de 200 canais que são usados para a colaboração com 13 parceiros diferentes.
De Najar aproveita os canais compartilhados para processar pedidos de clientes corporativos da Deliveroo no Reino Unido e na Irlanda. Após escolher a comida, os clientes fazem o pedido no canal compartilhado e acrescentam observações sobre restrições alimentares, frequentemente usando um emoji (uma folha verde indica uma preferência vegana e uma noz indica alergia a nozes). Depois, De Najar passa para a logística de entrega, fazendo conexão a um serviço de transporte em um canal compartilhado diferente. A empresa de transporte recebe um aviso de um bot do Slack quando o pedido chega e adiciona um emoji para confirmá-lo. "Graças aos emojis, sabemos o status exato do pedido em vez de precisar contar com humanos e erros humanos", disse De Najar.
Antes do Slack, um pedido corporativo complexo provocava uma enxurrada de e-mails. "Os clientes frequentemente enviavam mensagens ou nos ligavam 20 vezes para fazer 20 mudanças diferentes. Quanto mais mudanças você fizer em e-mails, maior a probabilidade de perder alguma informação importante", disse a diretora. Também era responsabilidade de uma única parte interessada transmitir a mensagem, aumentando a margem de erro. "Graças aos canais, todos podem nos dizer exatamente o que querem. Foi realmente um divisor de águas", disse De Najar.
Carmen Suen, associada de projetos globais da Deliveroo, gerencia uma equipe voltada para suporte e integração de restaurantes. A Deliveroo ganha novos restaurantes a cada semana, assim Suen conta com os canais compartilhados para se comunicar com sua equipe de fornecedores nas Filipinas com rapidez e eficiência. Ela usa um canal compartilhado diferente para cada mercado da Deliveroo para comunicar regionalmente as atualizações específicas e as mudanças de processo. Quando os agentes de suporte têm perguntas ou precisam escalonar um problema, eles fazem isso no canal regional. Assim, a Suen tem visibilidade do desempenho da equipe dela, independentemente de estar a milhares de quilômetros de distância. "Quero saber o que está acontecendo em todos os mercados", disse Suen. "Com os canais compartilhados, posso acompanhar as conversas e o que aconteceu em vez de implementar uma coisa e ficar entrando em contato com os fornecedores o tempo todo."
“Conversamos todos os dias em bate-papos privados e da equipe. O Slack é realmente a chave para que todos fiquem a par do que está acontecendo.“
Incentivar uma cultura coesa em uma empresa que cresce rapidamente
A Deliveroo entende que uma cultura interna unificada leva a um trabalho mais coeso e um produto melhor. O Slack mantém as equipes alinhadas e incentiva uma cultura de transparência, mesmo que os funcionários se movam a um km por minuto. As integrações com o software de gerenciamento de produto Trello, Google Calendar e Google Docs oferecem um ecossistema conectado que facilita a colaboração global. "A combinação do Slack e o Google Docs se mostrou muito eficiente", disse Sprunt. Assim que você comenta em um doc, ele aparece no Slack e todos trabalham juntos para finalizá-lo. "Essa comunicação instantânea vai e vem. Dá para notar como isso funciona em conjunto. É um ótimo método de colaboração", disse ele.
Para Erika Moreno Sierra, engenharia de software sênior da Deliveroo, o Slack é fundamental para a coordenação interfuncional. "Se tenho uma pergunta para a equipe de entrega ou para a equipe de restaurantes, posso simplesmente perguntar no canal público deles no Slack e eles responderão", disse ela. O uso do Slack vai além de respostas transacionais. Um conjunto de emojis e comandos de barra personalizados da Deliveroo incentiva uma cultura divertida e obcecada por GIFs em 12 países. "Parece uma ferramenta que existe para construir uma comunidade, não apenas para repassar informações", disse Sprunt.
Para acompanhar o ritmo de seus objetivos de crescimento ambiciosos, a Deliveroo tornou o Slack em sua própria plataforma personalizado para evoluir tão rápido quanto eles. Os funcionários podem agir de acordo com os dados, simplificar fluxos de trabalho e resolver desafios juntos, satisfazendo o apetite de milhões de clientes no mundo todo.
