Deliveroo 利用 Slack 将食品配送转变为数据驱动的企业

“我们可以向 Slack 添加所有这些不同的定制功能。作为一家科技企业,这真的很诱人。我们已经能够利用 Slack,不仅仅是开箱即用,而是真正让它成为我们自己的。”

Deliveroo首席信息官Will Sprunt

下雨的时候,人们会叫外卖 - 我们大多数人都是从第一手经验中知道这一点的,但是 Deliveroo 有数据支持。对于送餐服务来说,毛毛雨的天气引发了一连串的行动,因为团队正在为食品订单的激增做准备:Slack 中会弹出一个提醒,利益相关者必须决定是否部署更多的送餐员,以及如何最好地支持餐馆完成订单。

正是这些数据驱动的见解让这家总部位于伦敦的公司在竞争中遥遥领先,并在德勤的英国增长最快的公司名单中位列榜首。Deliveroo 的收入同比增长 650%,目前价值超过 40 亿美元。每天,成千上万的顾客从 80000 多家餐馆订购他们想要的任何东西,从麦当劳到当地最受欢迎的餐馆。

这种快速增长很容易导致内部混乱和沟通中断。首席信息官 Will Sprunt 解释说,为了让分布在十几个国家的 2500 名员工保持一致,“我们从早期就一直采用 Slack。”无论团队是使用它来更有效地利用数据、与第三方供应商联系还是建立包容的文化,Slack 都是 Deliveroo 持续成功的基础。Sprunt 说:“作为一家专注于工程、技术领先的公司,Slack 是人们热爱和尊重的工具。”

“让我们保持联系最多的是 Slack。这是种非常简易及直接的沟通方式,并实际上是人们更喜欢及享受的唯一沟通频道。”

Deliveroo首席信息官Will Sprunt
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使用 Slack 根据数据驱动的见解采取行动

Deliveroo 依赖于数据,但有用的见解很容易在海量的信息中丢失。因此,Deliveroo 依靠 Slack 来帮助调出重要的趋势和拐点。该公司的技术团队开发了机器人,可以检测从餐馆订单和消费者偏好到骑手位置和天气模式等一切可操作的数据。然后,机器人向频道中的利益相关者发出提醒,为员工节省了手动解析数据的时间和麻烦。Sprunt 说:“Slack 使人们更主动、更容易对数据采取行动,而不必花时间查看数据。”

对于高级自动化工程师 Hugo Darwood 来说,这些数据为引入新的效率提供了一个起点。作为 Deliveroo 业务自动化工程团队的创始人,他的主要目标是“采取任何数字的、非创造性的行动并使之自动化。”Slack 在这项工作中起着至关重要的作用。Darwood 说,在 Slack 中直接集成工具的能力“真正将平台置于传统商业电子邮件之前”。“我们的业务环境都集中在一个地方。我们知道我们的工具、我们的团队和我们的路线图发生了什么,所有这些都在同一个位置。"

Darwood 从容易实现但影响力大的目标开始:有了三个不同的用户组(餐馆、骑手和顾客),Deliveroo 的员工会发现新的商业术语让他们不知所措。因此,Darwood 的团队建造了 Whatis 机器人,“一部活词典,收录了所有流传的行话”,包括首字母缩略词,他说。该机器人还帮助培训新员工,并暴露现有机构知识的差距。“使用 Slack 机器人,真正有价值的往往不是你直接解决的问题 - 而是人们与它们互动的方式。”Darwood 解释道。"它揭示了作为一个组织,你需要如何成长或改变。”

作为英国和爱尔兰的企业客户管理主管,Marion De Najar 依靠与商业智能平台 Looker 的 Slack 集成来强调需要关注的数据点。当新客户第一次下订单,或者客户经理有一个很好的收入周,或者出现异常订单时,她的团队会在 Slack 中收到自动提醒。“团队可以把注意力集中在真正重要的事情上,而不是被大量的数据点淹没,也不知道去哪里找。”她说。“他们获得了很高的效率,因为他们知道把精力集中在哪里。”

由于一切都集中在 Slack 中,团队不必在几乎没有上下文的情况下追逐信息或解析电子邮件线程。Sprunt 说:“你会感觉到在单一沟通频道中运作的团队和在沟通孤岛中运作的团队之间的区别。”有了 Slack,员工可以更有效地利用数据,使 Deliveroo 能够更快地扩展。

“使用 Slack,你可以在监控的数据量,每天采取的行动次数上实现巨大的飞跃。自动化过程对我们来说是一个真正的游戏改变者。”

Deliveroo高级自动化工程师Hugo Darwood

使用频道与外部合作伙伴建立关系

Deliveroo 管理着数百个与企业客户和第三方服务提供商的关系,例如快递员和客户支持代理。虽然这些外部合作伙伴不需要接触敏感的内部信息,但 Sprunt 希望将他们纳入 Deliveroo 的文化中。“为了鼓励社区意识,我们建立了一个 Slack 频道,让这些团队走得更近。”他解释说。“它让那些理论上因合同而合作的人实际上感觉像是我们团队的一员。”Deliveroo 目前有 200 多个频道,用于与 13 个不同的合作伙伴合作。

De Najar 利用各种频道为 Deliveroo 在英国和爱尔兰的公司客户处理订单。选择食物后,顾客在专门的频道下订单,并注意任何饮食限制,通常使用表情符号(绿叶表示素食偏好,坚果表示坚果过敏)。De Najar 随后转向了配送物流,通过不同的频道与运输服务相连接。当订单进入时,运输公司收到来自 Slack 机器人的 ping 命令,并添加表情符号来确认它。“多亏了表情符号,我们知道了订单的确切状态,而不必依赖人类,从而避免了人为错误。”De Najar 说。

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Deliveroo
Lisa Dawson
Channels
Direct messages
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Deliveroo ImportingAPP10:55 AM

@here New Deliveroo order

Restaurant: Poke Place

Deadline: 2019-09-07 11:45:00

FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524284

 
Deliveroo ImportingAPP11:00 AM

@here New Deliveroo order

Restaurant: Sam's Burgers

Deadline: 2019-09-07 11:55:00

FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524285

在 Slack 之前,复杂的公司请求会引发大量的电子邮件。“客户经常会给我们发 20 次短信或打 20 次电话,要求我们做出 20 种不同的改变。你对电子邮件做的改动越多,你就越有可能错过重要信息。”她说。它还依赖单一利益相关者传递信息,这增加了出错的空间。“多亏了不同频道,每个人都可以告诉我们他们到底想要什么。这是一个真正的游戏规则改变者。”De Najar 说。

Deliveroo 的全球项目助理 Carmen Suen 管理着一个专注于餐厅支持和入职培训的团队。随着每周新餐厅的加入,她依靠频道与菲律宾的供应商团队快速有效地沟通。她为 Deliveroo 的每个市场使用不同的频道来传达特定地区的更新和流程更改。当支持代理有问题或需要上报问题时,他们会通过区域频道解决。这让 Suen 看到了她的团队的表现,尽管他们远在千里之外。“我想知道所有市场的情况。”她说。“有了频道,我就可以了解对话和发生的事情,而不是我一直在实施一些东西并跟踪供应商。”

“我们整天都在团队和私人聊天中交流。Slack 是确保每个人都知道发生了什么的关键所在。

Deliveroo英国和爱尔兰企业客户管理主管Marion De Najar

在一家快速发展的公司中培养一种有凝聚力的文化

Deliveroo 明白统一的内部文化会带来更有凝聚力的工作,以及更好的产品。即使员工每分钟移动一英里,Slack 也能让团队保持一致,培养透明的文化。与产品管理软件 Trello、Google Calendar 和 Google Docs 的集成提供了一个互联的生态系统,使全球合作变得容易。Sprunt 说:“事实证明,Slack 和 Google Docs 的结合非常强大。一旦你在一个文档中发表评论,它就会出现在 Slack 中,每个人都一起努力让它更趋完美。“这种瞬间的交流是往复的,你可以看到两者是如何协同工作的。这是一种很好的合作方式。”他说。

对于 Deliveroo 的高级软件工程师 Erika Moreno Sierra 来说,Slack 对于跨职能协调至关重要。“如果我对送餐团队或餐厅团队有问题,我可以去他们的公共 Slack 频道提问,他们会回答的。”她说。对 Slack 的使用超越了事务性响应。一套定制的 Deliveroo 表情符号和 slash 命令在 12 个国家培养了一种有趣的、痴迷于 GIF 的文化。Sprunt 说:“这感觉就像是一个建立社区的工具,而不仅仅是传播信息。”

为了跟上其雄心勃勃的增长目标,Deliveroo 推出了 Slack,定制平台以尽快发展。员工能够根据数据采取行动,简化工作流程,共同应对挑战,满足全球数百万客户的需求。