비오는 날에는 배달 주문량이 늘어납니다. 사람들은 대부분 경험을 통해 이를 알고 있지만 Deliveroo에는 이를 뒷받침할 데이터가 있습니다.음식 배달 서비스의 경우 비가 오면 팀에서 음식 주문이 급증할 것에 대비해 일련의 조치를 취하기 시작합니다. Slack에서 경고 팝업이 표시되므로 관련 담당자들은 음식 배달원을 더 배치할지 여부와 배달할 음식을 준비하는 식당을 가장 잘 지원할 수 있는 방법을 결정해야 합니다.
이처럼 데이터 기반 인사이트 덕분에 영국에 본사를 둔 회사는 경쟁에서 한 발 앞서 나갔고, 결국 Deloitte가 선정한 영국에서 가장 빠르게 성장하는 회사 순위에서 1위를 차지했습니다. Deliveroo는 매년 매출이 650% 증가했으면 현재 기업 가치는 40억 달러 이상입니다. 매일 수천 명의 고객이 McDonald’s에서부터 지역 맛집에 이르기까지 80,000개 이상의 식당에서 원하는 메뉴를 주문합니다.
회사가 급속하게 성장하다 보면 쉽게 내부 혼란과 커뮤니케이션의 단절로 이어질 수 있습니다. 최고 정보 책임자 Will Sprunt는 12개국에서 근무하는 2,500명의 직원들을 관리하는 방법을 이렇게 설명합니다. “저희는 Slack을 초창기부터 사용했습니다.” 팀이 데이터를 보다 효과적으로 활용하고 타사 벤더에 연결하거나 포용력 있는 문화를 조성하는 등 Slack은 Deliveroo의 성공 가도에 든든한 초석이 되었습니다. “엔지니어링을 핵심으로 한 기술 중심 기업으로서 Slack은 사람들이 신뢰하고 존중하는 도구입니다.”라고 Sprunt가 말합니다.
“우리를 가장 잘 이어주는 것이 바로 Slack입니다. Slack은 매우 즉각적이고 직접적인 커뮤니케이션 도구죠. 게다가 사람들이 선호하고 심지어 사용을 즐기기까지 하는 유일한 채널입니다.”
Slack을 통해 데이터 기반 인사이트 처리
Deliveroo는 데이터에 의존하지만 수집되는 엄청난 정보량에 휩쓸려 유용한 통찰력을 쉽게 잃어버릴 수 있습니다. 그래서 Deliveroo는 Slack으로 중요한 트렌드와 변곡점을 파악합니다. 회사 기술 팀은 식당 주문과 소비자 선호도에서부터 배달원 위치와 날씨 패턴에 이르기까지 모든 것에서 실행 가능한 데이터를 감지하는 봇을 개발했습니다. 그런 다음 봇은 채널의 관련자에게 알람을 보내 데이터를 수동으로 파싱하느라 걸리는 시간과 어려움을 줄여줍니다. “Slack을 사용하면 직원이 데이터를 살펴보는 데 시간을 할애하지 않고도 해당 데이터에 대해 보다 쉽고 적극적으로 조치를 취할 수 있습니다”라고 Sprunt가 말합니다.
자동화 부문 선임 엔지니어인 Hugo Darwood에게 해당 데이터는 새로운 효율성을 도입하는 시작 지점을 제공합니다. Deliveroo의 비즈니스 자동화 엔지니어링 팀 설립자로서 그의 주요 목표는 “창조적이지 않은 디지털 작업을 가져와 자동화하는 것”입니다. Slack은 이 작업에서 핵심적인 역할을 담당합니다. Slack에는 직접 도구를 통합할 수 있는 기능 덕분에 "Slack은 기존 비즈니스 이메일을 훨씬 뛰어넘는 플랫폼입니다"라고 Darwood는 말합니다.“비즈니스 맥락을 모두 한 곳에서 파악할 수 있습니다. 우리 도구, 팀 및 로드맵에서 일어나는 일을 모두 한 곳에서 알 수 있습니다.”
Darwood는 간단하고 영향력이 큰 부분부터 시작했습니다. 세 사용자 그룹(식당, 배달원, 고객)을 상대하는 Deliveroo 직원은 새로운 비즈니스 용어에 많은 부담을 느낄 수 있습니다. 그래서 Darwood의 팀은 두문자어를 포함하여 “주변에서 볼 수 있는 모든 용어를 위한 사전”이라 할 수 있는 Whatis 봇을 구축했습니다. 또한 이 봇으로 신입 직원이 회사에 적응할 수 있도록 돕고 기존에 축적된 지식 격차를 보여줍니다.“Slack 봇을 사용할 땐, 진짜 가치있는 것은 직접 해결 중인 문제가 아닐 수 있습니다. 진짜 가치있는 것은 봇과 사람이 상호 작용하는 방식인 경우가 많습니다”라고 Darwood가 설명합니다. “이것은 조직으로서 얼마나 성장하고 변화해야 하는지를 보여줍니다.”
영국과 아일랜드의 지역 어카운트 책임자로서 Marion De Najar는 Slack과 비즈니스 인텔리전스 플랫폼인 Looker를 통합하여 주의가 필요한 데이터 지점을 선별하고 있습니다. 새로운 고객이 첫 주문을 했거나, 어카운드 책임자의 주간 수익이 상당히 늘었거나, 비정상적인 주문이 이루어졌을 때 그녀의 팀은 Slack에서 자동화된 핑을 받게 됩니다. “팀이 대량의 데이터 포인트 때문에 실제로 살펴야 할 부분을 놓치는 일 없이 정말 중요한 부분에 집중할 수 있습니다”라고 그녀가 말합니다. “어디에 집중해야 할지를 알기 때문에 효율성이 크게 높아졌습니다.”
모든 것이 중앙 집중화되는 Slack을 사용하면 팀은 연관성이 별로 없는 정보를 추적하거나 이메일 스레드를 파싱할 필요가 없습니다. “단일 커뮤니케이션을 이용하는 팀과 서로 단절된 채로 각기 커뮤니케이션하는 팀의 차이를 느끼게 됩니다”라고 Sprunt가 말합니다. Slack을 사용하면 직원이 데이터를 보다 효과적으로 사용할 수 있으므로 Deliveroo는 보다 빠르게 확장할 수 있습니다.
“Slack을 사용하면 매일 모니터링하는 데이터와 처리할 수 있는 작업량이 엄청나게 늘어납니다. 프로세스 자동화로 판도가 완전히 바뀌었죠.”
외부 파트너와의 관계 구축을 위해 채널 사용
Deliveroo는 기업 고객과 택배 및 고객 지원 에이전트와 같은 타사 서비스 공급업체간의 수백 가지 관계를 관리합니다. 이러한 외부 파트너는 중요한 내부 정보에 액세스할 필요가 없지만 Sprunt는 이들이 Deliveroo의 문화에 동화되기를 원합니다. “공동체 의식을 강화하기 위해 이러한 팀을 더 가까이 이어주는 Slack 채널을 설정했습니다.”라고 그는 설명합니다. “계약 관계에 있는 사람이라도 실제로는 팀의 일원이 된 것처럼 느껴집니다.” 현재 Deliveroo는 13개의 서로 다른 파트너와 협력하는 데 사용하는 200개 이상의 채널을 보유하고 있습니다.
De Najar는 채널을 활용하여 영국과 아일랜드에 있는 Deliveroo 기업 고객의 주문을 처리합니다. 음식을 선택한 후 고객은 전용 채널에서 음식을 주문하고 섭취 제한 사항을 확인합니다. 이때 종종 이모티콘을 사용하곤 합니다(녹색 잎은 채식주의자 선호를 나타내고 땅콩은 땅콩 알레르기를 나타냄). 그런 다음 De Najar는 배송 물류로 전환하여 다른 채널에서 운송 서비스와 연결합니다. 주문이 들어 왔을 때 운송회사는 Slack으로부터 ping을 받고 확인했다는 표시로 이모티콘을 추가합니다. “이모티콘 덕분에 사람에게 물어보지 않아도 정확한 주문 상태를 알 수 있습니다. 실수도 방지할 수 있죠.”라고 De Najar가 말합니다.
Slack 이전에는 복잡한 기업 요청으로 인해 많은 이메일을 수신해야 했습니다. “고객이 20가지를 바꾸기 위해 20번 문자를 보내거나 전화하곤 했죠. 이메일에서 더 많은 내용을 변경할수록 중요한 정보를 놓칠 가능성이 높아집니다.”라고 그녀가 말합니다. 또한 한 이해 관계자가 메시지를 전달함으로써 오류가 발생할 가능성이 높아졌습니다. “채널 덕분에 모든 사람들이 원하는 것을 정확하게 말 할 수 있게 되었습니다. 판도를 완전히 바꿔 놓았죠.”라고 De Najar가 말합니다.
Deliveroo의 글로벌 프로젝트 담당자인 Carmen Suen은 식당 지원과 온보딩에 중점을 둔 팀을 관리합니다. 매주 새로운 식당이 Deliveroo에 합류하면 그녀는 채널을 사용하여 필리핀에 있는 벤더 팀과 빠르고 효율적으로 커뮤니케이션합니다. 그녀는 Deliveroo의 각 시장에 서로 다른 채널을 사용하여 지역별 업데이트 및 프로세스 변경 사항을 전달합니다. 지원 에이전트가 질문이 있거나 문제를 에스컬레이션해야 하는 경우 이를 지역 채널에서 처리합니다. 이는 Suen에게 수천 마일 떨어진 곳에서도 팀의 성과를 볼 수 있는 가시성을 제공합니다. “모든 시장에서 어떤 일이 일어나는지 알고 싶어요.”라고 그녀가 말합니다. “채널을 사용하면 매번 무언가를 구현하고 벤더와 후속 조치를 취하지 않아도 대화는 물론 무슨 일이 일어났는지 파악할 수 있습니다.”
“하루 종일 팀 채팅과 개인 채팅으로 대화를 나눕니다. Slack은 모든 사람들이 진행되는 상황을 제대로 파악할 수 있게 해주는 핵심적인 도구입니다.”
빠르게 성장하는 회사 전반에 걸쳐 응집력이 뛰어난 문화 조성
Deliveroo는 내부 문화가 통합되면 더 일관된 작업과 좋은 제품을 제공할 수 있다는 것을 이해합니다. Slack은 직원이 1분에 1마일을 이동하고 있는 순간에도 팀을 조정하고 투명한 문화가 조성되도록 합니다. 제품 관리 소프트웨어 Trello, Google 캘린더 및 Google 문서와의 통합은 손쉽게 글로벌 협업을 진행할 수 있는 연결된 생태계를 조성합니다. “Slack과 Google 문서의 조합은 매우 강력한 것으로 입증되었습니다”라고 Sprunt가 말합니다. 문서에 댓글을 달자마자 Slack에 팝업이 표시되고 모두 서로 협력하면서 결승선까지 나아갑니다. “그 즉각적인 커뮤니케이션은 앞뒤로 진행되며 둘이 어떻게 함께 작업하는지 볼 수 있습니다. 대단한 협업 방법이라 할 수 있죠.”라고 그가 말합니다.
Deliveroo의 수석 소프트웨어 엔지니어인 Erika Moreno Sierra는 교차 기능 조정 시 Slack을 꼭 필요로 합니다. “배달 팀이나 식당 팀에 질문이 있을 때 공개 Slack 채널에서 질문하면 답변을 받을 수 있습니다.”라고 그녀가 말합니다. 그리고 Slack을 사용하면 사무적인 응답 이상의 답을얻을 수 있습니다. 맞춤형 Deliveroo 이모티콘과 슬래시 명령어 모음은 12개국에 걸쳐 재미있는 GIF 중심 대화 문화를 조성합니다. “단순히 정보를 전달하는 것이 아니라 커뮤니티를 구축하기 위해 존재하는 도구처럼 보입니다.”라고 Sprunt가 말합니다.
공격적인 성장 목표를 달성하기 위해 Deliveroo는 자체적으로 Slack을 구축했으며 가능한 빠르게 진화할 수 있도록 플랫폼을 맞춤화했습니다. 직원들은 데이터에서 조치를 취하고 워크플로를 간소화하며 함께 문제를 해결할 수 있는 권한을 부여 받아 전 세계 수백만 명의 고객 요구에 적절하게 대응하고 있습니다.
