hero-customerstory-mta

Управление транспорта города Нью-Йорка повышает качество услуг с помощью Slack

«Внедрение доступного и простого в использовании инструмента в разных отделах, на разных уровнях и в разных рабочих условиях помогло устранить препятствия в обмене информацией между отделами и повысить эффективность сотрудничества».

Сара Мейер (Sarah Meyer)директор по работе с клиентами, Metropolitan Transit Authority

Крупнейшая государственная транспортная организация в Северной Америке, Metropolitan Transit Authority (MTA) New York City Transit (NYCT), наладила перевозку 5,5 миллиона людей ежедневно благодаря обширной сети железнодорожных и автобусных маршрутов и линий метрополитена. Но после того как в начале 2020 г. в США вспыхнула эпидемия COVID-19, потребности управления транспорта города Нью-Йорка изменились за считаные дни, и организации пришлось адаптироваться к новым условиям на ходу.

NYCT внедрила в свои процессы новые инструменты, чтобы обеспечить безопасность пассажиров. Когда многие компании в сфере железнодорожных и автобусных перевозок вышли из игры из-за коронавируса, агентство подробно информировало пассажиров об изменениях в своей работе. В мае организация начала закрывать линии и станции метрополитена на дезинфекцию. Чтобы справиться с нехваткой ночного транспорта, NYCT параллельно расширила автобусное сообщение, добавив новые линии и маршруты, и запустила приложение, помогающее пассажирам быстро находить альтернативные способы передвижения по городу.

К счастью, у организации уже были настроенные инструменты для координации этих изменений и передачи информации пассажирам. Сара Мейер, директор по работе с клиентами NYCT, внедрила Slack в октябре 2017 года, чтобы упростить сотрудничество между 50 000 сотрудников организации. «За 67 лет существования организации мы никогда не сталкивались с условиями, в которых работаем сегодня», — говорит Сара.

Джед Постер, менеджер по взаимодействию с клиентами, одним из первых стал использовать Slack в своей работе. Как сотрудник, ответственный за непосредственную работу с клиентами, он искал удобные способы быстро отвечать на вечный вопрос пассажира: «Где мой поезд?» Раньше для информирования пассажиров его отдел собирал информацию из трех разных систем. Из-за отсутствие единого для всех источника данных важная информация регулярно пропадала.

Внедрение Slack решило эту проблему. Теперь все сотрудники — от операторов и диспетчеров до уборщиков станций — используют мобильное приложение Slack, чтобы передавать информацию другим сотрудникам и в головной офис. «Slack — единственный из известных мне инструментов, который беспрепятственно работает и на мобильном устройстве, и на ПК, — говорит Постер. — Единый интерфейс на телефоне и компьютере позволяет пользователям работать откуда угодно».

Хотя система была настроена несколько лет назад, она помогает организации по сей день. «Slack продолжает выполнять свои первоначальные функции: помогает нам собирать информацию от операторов автобусных линий и линий метрополитена, обрабатывать ее и предоставлять пассажирам, — рассказывает Джед. — Но сейчас мы также используем программу для координации действий в случае инцидентов и управления перевозками в этих беспрецедентных условиях».

Условия работы изменились, но доверие NYCT к системе Slack в вопросах сотрудничества внутри организации и информирования клиентов осталось прежним. «С помощью Slack нам удалось наладить организационные моменты, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие людей с разными опытом и навыками, предоставляя им доступ к актуальной информации», — рассказывает Постер.

«С помощью Slack нам удалось наладить организационные моменты, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие людей с разными опытом и навыками, предоставляя им доступ к актуальной информации».

Джед Постер (Jed Poster) менеджер по взаимодействию с клиентами, MTA New York City Transit

Обмен информацией в режиме реального времени для более эффективного обслуживания миллионов пассажиров

Во время пандемии коронавируса некоторые отделы MTA, например отдел цифровых коммуникаций, вынуждены были перейти на удаленную работу. К счастью, отдел был готов к изменениям: несколькими годами ранее его сотрудники перенесли процессы коммуникации с клиентами в Slack, поэтому передавать информацию пассажирам стало максимально просто — даже в удаленном режиме.

Отдел цифровых коммуникаций получает данные для информирования пассажиров из нескольких компьютерных систем и различных источников непосредственно на линиях транспорта. До внедрения Slack диспетчеры сообщали о проблемах и задержках по радио, а сотрудники центра управления железнодорожным транспортом в спешке разбирали эти данные.

inline-customerstory-full

Photo © MTA.

Чтобы вовремя передавать более актуальную информацию, сотрудники отдела перешли на использование каналов Slack — виртуальных пространств для организации обсуждений и проектов. «До появления системы Slack информация об инцидентах представляла собой бесконечный шум, разбираться в котором можно было годами, — рассказывает Джош Ги, директор MTA по цифровым технологиям в работе с клиентами. — Когда появился инструмент, который позволяет в цифровом режиме собирать данные о ситуации на линиях транспорта и передавать информацию из единого источника пассажирам, эффективность вышла на новый уровень».

Специалисты по инцидентам могут отслеживать и систематизировать данные об изменениях от диспетчеров систем NYCT в каналах Slack: с помощью собственных эмодзи они отмечают, какие линии и каким образом затронуты. Отдел цифровых коммуникаций затем преобразует эти данные в сообщения для пассажиров. В соответствующих каналах присутствуют также руководители, которые сразу могут одобрить текст и содержание. Сообщения отправляются на сайт и в приложение MTA, на информационные экраны и на страницы в социальных сетях.

Благодаря подробным данным о ситуации, поступающим из каналов Slack, сотрудники отдела цифровых коммуникаций всегда остаются в курсе дела и могут быстро отвечать на вопросы пассажиров. «Благодаря Slack мы предоставляем пассажирам полезную, своевременную и непротиворечивую информацию о работе транспорта, поддерживая клиентов даже во время пандемии», — говорит Постер.

«До внедрения Slack информация об инцидентах представляла собой нескончаемый поток данных, на понимание которых уходили годы. Когда появился инструмент, который позволяет в цифровом режиме собирать данные о ситуации на линиях транспорта и передавать информацию из единого источника пассажирам, эффективность вышла на новый уровень».

Джош Ги (Josh Gee)директор по цифровым технологиям в обслуживании клиентов, MTA New York City Transit

Сбор актуальной информации с места событий на важных маршрутах

Еще до пандемии коронавируса организация MTA имела опыт управления сложными переходами в Slack. За год до пандемии агентство запустило L Project — амбициозный план повышения устойчивости и пропускной способности линии L. Координация проекта осуществлялась в каналах Slack.

В среднем по маршруту L между Манхэттеном и Бруклином ежедневно перемещаются 225 000 человек. В апреле 2019 года MTA увеличила интервал движения поездов на маршруте по ночам и в выходные дни для ремонта туннеля на линии Канарси, соединяющего два района. Для поддержки пассажиров, не имеющих доступа к альтернативным маршрутам, MTA назначила сотрудников на каждой платформе маршрута, которые сообщали о таких проблемах, как переполнение поездов и платформ.

Изначальная система коммуникаций в проекте оказалась неэффективной по нескольким причинам: сотрудники на платформах не могли связаться с головным офисом и не имели централизованного источника, содержащего данные обо всех выявленных проблемах. Джед Постер предложил использовать Slack.

26 апреля, когда начался период самоизоляции, сотрудники на платформах сообщали о проблемах в канале #canarsiecoordinator в мобильном приложении Slack. К сообщениям они прикрепляли фото и видео, чтобы дать сотрудникам головного офиса максимально подробную информацию. «Мы настроили канал за считаные секунды, после чего получали полную картину событий в режиме реального времени», — рассказывает Постер.

В течение суток к каналу присоединились десятки сотрудников организации — от управляющих на станциях до руководителей отделов оказания услуг и специалистов по планированию маршрутов — и начали делиться своими идеями и решениями. Благодаря актуальной информации, поступающей в режиме реального времени, NYCT удалось быстро направить ресурсы туда, где они были больше всего нужны.

The #canarsiecoordinator channel used for MTA NYCT communication updates
MTA NYCT
Валентин Горин
Каналы
Личные сообщения
canarsiecoordinator
251
MTA Canarsie coordinator
Валентин Горин10:55 AM

There's an overcrowding issue on the latest L line departure train to Manhattan. Pictures to follow, requesting insights. Thanks!

eyes3
Анастасия Борисенко11:00 AM

There are currently delays at this L line platform. Can we update public communications to let riders know, please?

eyes2
Игорь Хромченко11:05 AM

Sharing a video in thread of an incident at this platform. Requesting immediate assistance.

green_check_mark1
Сообщениеcanarsiecoordinator

Канал #canarsiecoordinator стал первым шагом к успеху и пробудил интерес к Slack среди сотрудников NYCT. В это же время Джед Постер и его команда проанализировали, где Slack может пригодиться больше всего — как для управления работой организации, так и для взаимодействия с клиентами — и начали активнее внедрять платформу внутри NYCT.

«Я просто устанавливал приложение Slack на телефон сотрудника, — рассказывает Постер. — Мне даже не приходилось объяснять, как им пользоваться. Я просто говорил: “Откройте канал #canarsiecoordinator — и вы все поймете”».

Благодаря Slack NYCT удалось улучшить сотрудничество между отделами организации и таким образом повысить качество обслуживания клиентов. Теперь в каналах Slack сотрудники компании обмениваются информацией и консультируются с экспертами, чтобы полноценно отвечать на вопросы пассажиров. Это помогает NYCT получать отзывы клиентов в режиме реального времени и быстро информировать пассажиров о любых изменениях. Кроме того, они пользуются мобильным приложением Slack, чтобы сообщать о проблемах на автобусных маршрутах и линиях метрополитена сети MTA, а также связываться с сотрудниками на местах.

«Возможности Slack, нацеленные на устранение препятствий в сотрудничестве, многое изменили в нашей работе», — говорит Мейер. Теперь сотрудники на местах и в офисе могут беспрепятственно обмениваться опытом и совместными усилиями повышать качество обслуживания миллионов пассажиров.

Менеджеры могут сообщать в каналах о важных задачах на текущий день, проблемах и новостях, а также проводить общие собрания в Slack. Джош Ги даже создал собственный рабочий процесс с помощью Конструктора рабочих процессов для автоматического напоминания своим прямым подчиненным о заполнении формы с их задачами на каждый день. Форма автоматически публикуется в канале, чтобы все видели, над чем работают коллеги.

«Возможности Slack, нацеленные на устранение препятствий в сотрудничестве, многое изменили в нашей работе».

Сара Мейер (Sarah Meyer)директор по работе с клиентами, MTA New York City Transit

Упрощение работы с поставщиками с помощью Slack Connect

Отдел по работе с клиентами NYCT часто сотрудничает со сторонними организациями для повышения качества обслуживания пассажиров. Раньше работу с партнерами затрудняли долгие собрания и длинные цепочки электронных писем. Теперь для сотрудничества со сторонними организациями MTA использует каналы в совместном рабочем пространстве Slack в Slack Connect.

«Благодаря Slack Connect задача, для решения которой раньше нужно было написать 10 электронных писем и потратить три дня, теперь решается за полдня», — говорит Джош Ги.

Когда MTA сотрудничала с консалтинговой компаний Cambridge Systematics для ответа на жалобы клиентов об отправке актуальных данных о времени прибытия и составлении плана поездки, партнеры использовали Slack Connect для быстрой связи. «Множество работы связано с тестированием и устранением неполадок, и Slack идеально подходит для этой задачи, — добавляет Джош Ги. — Вместо того чтобы полчаса анализировать проблему с данными, писать консультантам, а потом ждать, пока они ответят, мы просто отправляем описание проблемы в Slack и вместе работаем над решением в режиме реального времени».

На основе этого успеха MTA планирует расширять использование Slack Connect в сотрудничестве с другими партнерами, работающими с данными MTA. Благодаря простому взаимодействию с Cambridge Systematics и другими сторонними партнерами в одном канале транспортная организация может решать проблемы еще быстрее.

MTA также использовала Slack Connect при сотрудничестве с разработчиками цифровых продуктов для создания интерактивных транзитных карт и новой системы управления контентом. У компании даже есть отдельный канал для других перевозчиков в крупных городах, где участники обмениваются новостями и опытом.

По словам Джоша Ги, свободное общение между несколькими организациями в одном канале Slack делает сотрудничество более эффективным. «Люди часто думают, что сотрудничество между компаниями-перевозчиками и государственными органами очень формально и жестко структурировано, — говорит он. — Но Slack предполагает более естественный, личный и, в результате, более эффективный рабочий процесс».

В Slack сотрудники MTA могут обращаться как к вышестоящим, так и нижестоящим сотрудникам, сотрудничать и улучшать качество перевозок. В результате повышается общая эффективность работы, а миллионы пассажиров получают актуальную информацию и более качественные транспортные услуги каждый день.