Einrichten und Verwalten des Channel-Experten
Der Channel-Experte ist ein KI-gestützter Agent für Slack-Channels, der dabei hilft, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Anfragen an interne Fachleute weiterzugeben. Nachdem du den Channel-Experten zu einem Channel hinzugefügt hast, beantwortet er bei Erwähnung Fragen anhand der Quellen, die du bereitstellst.
Hinweis: Der Channel-Experte wurde mithilfe von Agentforce entwickelt. Mehr dazu erfährst du auf der Salesforce-Website oder von deinem:deiner Slack-Account-Betreuer:in.
So funktioniert es
- Der Agent „Channel-Experte“ wird vorkonfiguriert von Slack bereitgestellt, sodass du direkt loslegen kannst, ohne ihn vorher in Agentforce einrichten zu müssen.
- Sobald der Channel-Experte für deinen Workspace oder deine Unternehmensorganisation aktiviert wurde, kann er von Inhaber:innen, Administrator:innen und Channel-Manager:innen zu Channels hinzugefügt werden.
- Wenn du den Channel-Experten zu einem Channel hinzufügst, kannst du die Datenquellen konfigurieren, die der Experte zum Generieren von Antworten verwenden soll. Wähle bestimmte Ressourcen wie z. B. ein Onboarding-Canvas oder ein Dokument mit Teamrichtlinien aus oder verwende den Verlauf eines Channels (einschließlich Nachrichten, Canvases, Listen und anderen Dateien).
- Wähle außerdem einen sekundären Channel aus, in dem Fragen und Probleme bei Bedarf an Menschen eskaliert werden können. Wenn du einen sekundären Channel für Eskalationen auswählst, wird den Channel-Mitgliedern neben jeder vom Channel-Experten generierten Antwort eine Schaltfläche Einen Menschen fragen angezeigt.
Tipp: Der Channel-Experte funktioniert am besten in Channels, in denen häufig gestellte Fragen zu bestimmten Themen beantwortet werden. Du könntest den Channel-Experten beispielsweise in einem Channel einsetzen, der speziell für Fragen zur IT oder zu den Versorgungsleistungen oder Zuschüssen deines Unternehmens konzipiert ist.
Channel-Experten aktivieren
Bevor du beginnst, stelle in Zusammenarbeit mit einem:einer Administrator:in in Salesforce sicher, dass dein Slack-Workspace oder deine Slack-Unternehmensorganisation mit Salesforce verbunden und Agentforce aktiviert ist.
- Klicke in der Seitenleiste auf deinen Workspace-Namen.
- Bewege den Mauszeiger über Tools und Einstellungen und klicke dann auf Agentforce verwalten.
- Klicke neben Channel-Experte auf Prüfung.
- Wähle eine Salesforce-Organisation aus oder verbinde eine neue Organisation und klicke dann auf Weiter.
- Überprüfe die Zugriffsberechtigungen und klicke dann auf Zulassen.
Einen Channel-Experten in einem Channel einrichten
Nachdem der Channel-Experte in Slack aktiviert wurde, kannst du ihn zu Channels hinzufügen. Führe die folgenden Schritte für jeden Channel aus, dem du den Channel-Experten hinzufügen möchtest.
Schritt 1: Channel-Experten zu einem Channel hinzufügen
Inhaber:innen und Administrator:innen können jedem Channel, in dem sie Mitglied sind, einen Channel-Expert-Agenten hinzufügen. Channel-Manager:innen können jedem Channel, dem sie zugewiesen sind, einen Channel-Expert-Agenten hinzufügen.
- Öffne einen Channel auf deinem Desktop.
- Klicke im Header der Unterhaltung auf den Channel-Namen.
- Wähle die Registerkarte Agenten aus.
- Klicke auf Hinzufügen.
- Suche nach dem Channel-Experte-Agenten und wähle ihn aus.
Hinweis: Der Channel-Experte kann nicht zu Channels mit externen Organisationen hinzugefügt werden.
Schritt 2: Channel-Experten konfigurieren
Wähle jetzt aus, welche Quellen der Channel-Experte verwenden soll, um Antworten zu generieren. Wähle außerdem einen Channel aus, der verwendet werden soll, wenn Hilfe von einem Menschen gefragt ist. In Bezug auf die zu verwendenden Inhalte kannst du zwischen den folgenden Optionen wählen:
-
Alle Channel-Inhalte
Der Channel-Experte verwendet die relevantesten Channel-Nachrichten sowie Canvases, Listen und Dateien, um Antworten zu generieren. -
Bestimmte Channel-Inhalte
Wähle bestimmte Canvases, Listen oder andere Dateien aus, die zum Generieren von Antworten verwendet werden sollen.
- Wähle auf der Einrichtungsseite des Channel-Experten eine Option für die Quellen aus, die der Experte zum Beantworten von Fragen verwenden soll.
- Wenn du Bestimmte Channel-Inhalte auswählst, klicke auf Quelle hinzufügen. Wähle ein Format aus und folge dann den Anweisungen, um deine Quelle hochzuladen.
- Bei Bedarf kannst du auch einen Channel auswählen, an den Bitten um weitere Hilfe gesendet werden sollen.
- Klicke abschließend auf Speichern.
Beim Hinzufügen von Quellen für den Channel-Experten wird ein Grenzwert für Quellen angezeigt. Wenn dieser Grenzwert erreicht wird, sind die Antworten des Channel-Experten möglicherweise weniger präzise.
Tipp: Teile deinem Team mit, dass du einen Channel-Experten hinzufügst, indem du das Channel-Thema mit Hinweisen zur Verwendung des Agenten aktualisierst.
Channel-Experten verwalten
Nachdem du den Channel-Experten zu einem Channel hinzugefügt hast, kannst du seine Quellen verwalten und seine Einstellungen anpassen. Du kannst ihn auch aus dem Channel entfernen, wenn du ihn nicht mehr benötigst.
Quellen für Channel-Experten verwalten
Wenn du bestimmte Inhalte für Datenquellen verwendest, kannst du diese im Ordner Channel-Experte im Channel-Header hinzufügen oder entfernen, sodass die vom Channel-Experten verwendeten Inhalte immer aktuell sind.
- Klicke in einem Channel mit aktiviertem Channel-Experten auf Channel-Experte.
- Zum Hinzufügen einer Quelle klicke oben rechts auf Quelle hinzufügen, wähle ein Format aus und folge den Anweisungen, um die gewünschten Daten hinzuzufügen.
- Wenn du eine Quelle entfernen möchtest, klicke auf das Symbol mit den drei Punkten neben der Quelle und wähle Datei entfernen aus.
Channel-Experten verwalten oder entfernen
- Öffne auf deinem Desktop den Channel, in dem du den Channel-Experten anpassen möchtest.
- Klicke im Header der Unterhaltung auf den Channel-Namen.
- Wähle die Registerkarte Agenten aus.
- Bewege den Mauszeiger über Channel-Experte und klicke dann auf das Symbol mit den drei Punkten.
- Klicke auf Agenten-Einstellungen bearbeiten bzw. Aus dem Channel entfernen.
- Wähle Speichern bzw. Aus dem Channel entfernen aus, um den Vorgang abzuschließen.
Wer kann diese Funktion benutzen?
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Workspace-Inhaber:innen/-Admins (Business+ Pläne)
Organisationsinhaber:innen/-Admins (Enterprise-Pläne) - Verfügbar in den Plänen Business+ und Enterprise mit einer Verbindung zu Salesforce und einer Agentforce-Lizenz