hero-customerstory-up

Как компания Up использовала Slack для создания первого цифрового банка в Австралии и завоевала любовь более 340 000 клиентов

«Slack стал неотъемлемой частью нашего пути. Мы использовали его на всех этапах работы: от идеи до запуска самого популярного цифрового банка Австралии и главенства в созданном нами сегменте».

Крис Эйтчисон (Chris Aitchison)Руководитель отдела технологий, Up

Up, приложение для банковского обслуживания с самым высоким рейтингом в Австралии, было создано с целью упростить финансовые вопросы для австралийской молодежи (разг. Upsiders), которые откладывают и тратят деньги в совершенно другом финансовом мире, чем их родители. Чтобы наладить это высокотехнологичное сотрудничество между компанией по разработке программного обеспечения Ferocia и банком Bendigo and Adelaide Bank, команде Up потребовались быстрые и настраиваемые инструменты. Они выбрали Slack, платформу обмена сообщениями на основе каналов, чтобы создавать системы, технологии и процессы для обеспечения скорости и масштабирования.

Продукты Up включают в себя аккаунт для ежедневного учета с информацией о расходах в реальном времени и расширенные сберегательные счета, которые позволяют клиентам составлять бюджет, тратить, откладывать и перемещать денежные средства внутри Австралии или за границу. С момента запуска в 2018 году количество зарегистрированных клиентов превысило 340 000. Это показатель невероятной популярности и рекордно быстрого роста цифрового банка Up.

«Мы очень сплоченная команда с крайне амбициозными целями, — говорит Энн Ши (Anne Shea), руководитель отдела контента и сообщества Up. Мы постоянно используем Slack, чтобы оставаться на связи и объединять наши таланты для общей цели — помочь австралийской молодежи разобраться с финансами и воплотить свои мечты».

up-inline-full-image-01

В среднем в банковской отрасли время отклика службы поддержки — от четырех часов до четырех дней. Up решили работать по-другому, поэтому используют Slack для координации ответов в социальных сетях и через специально созданный чат «Поговори с нами» — это позволяет отвечать клиенту буквально через пару минут.

Быстрое решение проблем с помощью Slack

Прозрачность помогает укрепить доверие в вашей команде. Используя Slack, инженеры могут работать открыто, чтобы быстро определять проблемы и назначать исполнителей для их решения, делать запросы на включение внесенных изменений и улучшать качество своего кода.

Slack помогает разрушить барьеры между группами проектирования, поддержки клиентов, разработки продукта, дизайна и маркетинга, чтобы они могли свободно обмениваться знаниями и данными, а также вместе работать над различными процессами. Каждый может открывать нужные приложения, не покидая того, в котором уже работает. С помощью уведомлений на основе каналов вся команда может работать быстрее и оставаться на связи в масштабах целой компании.

Например, служба поддержки клиентов может легко увидеть в канале завершенные запросы на включение внесенных изменений GitHub от инженеров и сообщить клиентам, что проблема исправлена. Повышенная прозрачность развертывания также означает, что вся команда может наблюдать, как быстрая доставка кода помогает обеспечить удобство и единообразие для пользователя даже после добавления новых функций.

Межфункциональная видимость канала команды инженеров #deployment (код отправляется в промышленную среду) и канала #outages (запись случаев срабатывания автоматических выключателей) означает, что в каналах Slack информация об инцидентах в реальном времени консолидируется с историческим контекстом. «Все это позволяет нашей команде работать оперативно», — отмечает Ши. «Нет никаких задержек. Сотрудники, отвечающие за коммуникацию, могут наблюдать, как появляется проблема, как команда ее исправляет, а также видят развертывание исправления. Нам не нужно ждать неделю до следующего собрания, чтобы получить эту информацию».

Slack помогает команде инженеров Up развертывать код до шести раз в день, что превышает как отраслевой стандарт — раз в месяц, так и высокопроизводительную среднюю оценку — четыре раза в день. Невиданный показатель!

Инженеры могут согласовывать свои действия с миссией компании, подключившись к каналам поддержки, маркетинга и связей с общественностью. «Используя Slack, — говорит руководитель группы инженеров Майкл Галл (Michael Gall), — мы не только информируем своих коллег-инженеров о том, какие запросы на включение внесенных изменений и коды необходимо координировать и проверять, но еще ведем протокол и координируем встречи, а также всегда остаемся на связи с нашими товарищами по команде».

NickMcCann

«Slack позволяет службе поддержки клиентов проникать во все уголки бизнеса. Мы можем мгновенно сообщать о проблемах клиентов по совместным каналам и находить информацию о возможностях продукта, не отвлекая другие команды»

Ник Макканн (Nick McCann)Специалист по поддержке клиентов, UP

Повышайте лояльность клиентов и решайте проблемы в тот же день с помощью Slack

Ваша команда сможет работать лучше и повысить свою конкурентоспособность, если будет налажен процесс быстрого доступа к обращениям клиентов.

Согласно «Отчету о тенденциях обслуживания клиентов за 2021 г.» от Zendesk, группы поддержки, сохраняющие постоянный контакт с разработчиками, демонстрируют более высокую эффективность и конкурентное преимущество. Например, интеграция Slack с AppFollow позволяет всем сотрудникам Up видеть отзывы, которые помогают улучшить обслуживание клиентов, сделав его быстрее, точнее и человечнее.

С помощью агрегированных данных приложений, обзоров, загрузок и продаж, полученных от магазинов приложений, легче решать проблемы клиентов, оставаясь с ними на одной волне. «У нас есть канал Slack под названием #feedback», — говорит Ши. «По нему мы мгновенно получаем обратную связь. Видим каждый отзыв. Если у клиентов возникают трудности, все это увидят, обсудят, а затем решат вместе».

Как это влияет на скорость решения проблем? Клиенты Up сообщают в службу поддержки об ошибках приложения или веб-сайта, и ошибки успешно устраняются в тот же день.

«Slack внимательно следит за службой поддержки клиентов во всех сферах бизнеса», — говорит специалист службы поддержки Up Ник Макканн. «Мы можем мгновенно сообщать о проблемах клиентов через совместные каналы и находить информацию о функциях продукта, не отвлекая другие команды».

Хотя уведомления Slack позволяют оставаться в курсе всех событий, важно иногда сосредоточиться на конкретной задаче или просто отвлечься от работы. Для этого созданы такие функции, как режим «Не беспокоить» (DND), настройка уведомлений Slack, чтобы получать только те оповещения, которые вас интересуют, и настройка часов в режиме «Не беспокоить» по умолчанию. «Имея возможность выбирать каналы или выходить из них, пользователи также могут контролировать объем потребляемой информации и избегать информационной перегрузки», — говорит Пол Тагелл (Paul Tagell), руководитель отдела маркетинга Up.

Благодаря надежной функции поиска в Slack сотрудники службы поддержки могут подключаться к общей базе знаний без необходимости открывать другое приложение. Отслеживание показателей клиентов — от регистрации новых клиентов до эффективности маркетинговых кампаний и веб-сайтов — становится проще, что позволяет ежедневно анализировать поведение и настроения клиентов.

«Я могу с уверенностью сказать, что без этой четко настроенной обратной связи Up не достиг бы своей сегодняшней популярности», — подчеркивает Энсон Паркер (Anson Parker), руководитель отдела продуктов Up.

DominicPym

«Когда наша команда и отраслевые партнеры подключены к каналу Slack, каждый может увидеть, что мы собираемся создать и выпустить в будущем. Это открывает целый диалог, который в иных условиях был бы маловероятен».

Доминик Пим (Dominic Pym)Сооснователь, Up

Сверхмощное сотрудничество с отраслевыми партнерами с помощью Slack Connect

Стратегическое партнерство может обеспечить цифровым банкам более высокую скорость вывода на рынок при более полном удовлетворении потребностей клиентов. Благодаря Slack Connect компания Up может работать в защищенном канале Slack сразу с несколькими отраслевыми партнерами.

Slack Connect помогает компании подключать к работе и вводить в курс дела внешних партнеров, чтобы команды могли быстрее выявлять проблемы и поддерживать общий контекст в едином рабочем пространстве.

В 2019 году Up стал первым банком в Австралии, официально вступившим в партнерские отношения с сервисом отложенных платежей Afterpay и международным платежным сервисом Wise. Эти ключевые интеграции позволяют клиентам лучше принимать важные финансовые решения, не выходя из приложения Up.

Slack Connect помогает как внутренним, так и внешним командам оставаться в курсе, отслеживать инциденты и активно общаться, даже когда их привлекают к работе над проектом на промежуточном этапе. «Недавно мы подключили партнеров к нашим еженедельным демонстрациям», — говорит Доминик Пим (Dominic Pym), сооснователь Up. Он ценит Slack как инструмент, который поощряет практические решения, конструктивную обратную связь и прозрачное общение.

Up намеревается сохранять прозрачность по мере своего роста, что позволит компании отличаться от типичных розничных банков в плане сохранения баланса безопасности и открытости. Общедоступная и постоянно развивающаяся дорожная карта продукта создает ценный цикл обратной связи как с клиентами, так и с партнерами.

«Для нас абсолютно необходимы такие инструменты, как Slack и автоматизация», — отмечает Пим. «А еще очень важно, что, объединяясь с нашими партнерами и клиентами, мы все чувствуем себя одной большой семьей». Сочетание автономности, доверия и открытости позволяет команде создавать, продумывать, разрабатывать и воплощать в жизнь лучшие возможности цифрового банкинга.