Kundenfälle in Slack verwalten
Wenn du das Kundenmanagement in Slack nutzt, kannst du auf Kundensupport-Anfragen direkt über einen automatisch erstellten Support-Channel in deinem Workspace antworten.
Hinweis: Das Kunden-Fallmanagement in Slack wird schrittweise eingeführt. Vielen Dank für deine Geduld, während wir die Funktion für alle Kunden mit der neuen Version des Business+ Plans einführen.
So funktioniert es
- Wenn du das Kundenmanagement in Slack aktivierst, wird in deinem Workspace automatisch ein spezieller Support-Channel erstellt. Dieser Channel wird #support-[Workspace-Name] genannt und wird im Ordner Salesforce in deiner Seitenleiste angezeigt.
- Sobald dein Support-Channel konfiguriert ist, werden E-Mails, die an die von dir ausgewählte Adresse gesendet werden, in deinem Support-Channel als Salesforce-Fälle angezeigt.
- Channel-Mitglieder mit entsprechender Berechtigung können direkt im Slack-Channel auf Fälle antworten, diese eskalieren, wenn sie weitere Unterstützung benötigen, und Fälle schließen, sobald die Bearbeitung abgeschlossen ist.
Hinweis: Das Verwalten von Fällen in Slack baut auf der Salesforce-Funktion „Email-to-Case“ auf. Mehr dazu erfährst du im Salesforce-Support-Center.
Verwaltung von Fällen in Slack einrichten
Schritt 1: Verifiziere deine Support-E-Mail
Verifiziere zunächst die E-Mail-Adresse, die du für die Kommunikation mit den Kund:innen verwendest, um mit dem Fallmanagement in Slack zu beginnen, damit E-Mails, die an diese Adresse gesendet werden, im Support-Channel angezeigt werden, der automatisch erstellt wird, wenn du das Kundenmanagement in Slack aktivierst.
- Öffne deinen Support-Channel auf deinem Desktop.
- Klicke im Header der Unterhaltung auf den Channel-Namen.
- Wähle den Tab Integrationen aus.
- Klicke unter Support-E-Mail vernetzen auf Einrichten.
- Gib deine Support-E-Mail-Adresse ein und klicke dann auf Weiter.
- Wir senden eine Bestätigungs-E-Mail an deine Support-E-Mail-Adresse, um diese zu bestätigen.
Sobald deine Kundensupport-E-Mail-Adresse verifiziert wurde, stellen wir dir eine Salesforce-Weiterleitungsadresse zur Verfügung. Fahre mit dem nächsten Schritt fort, um die Weiterleitung von deiner Support-E-Mail-Adresse an die Salesforce-Weiterleitungsadresse einzurichten.
Schritt 2: E-Mail-Weiterleitung einrichten
- Kopiere in Slack die unter Weiterleitung einrichten angegebene E-Mail-Adresse.
- Richte in den Einstellungen deines E-Mail-Anbieters die Weiterleitung von E-Mails von deiner Support-E-Mail-Adresse an die oben angegebene Salesforce-Weiterleitungsadresse ein. Wenn deine Support-E-Mail-Adresse zum Beispiel support@fiktion.com lautet, richte die Weiterleitung so ein, dass die E-Mails, die an diese Adresse gesendet werden, an die Adresse weitergeleitet werden, die du am Ende von Schritt 1 erhalten hast.
- Wenn du die E-Mail-Weiterleitung eingerichtet hast, kehre zu Slack zurück und klicke auf Weiter.
- Einige E-Mail-Anbieter (wie z. B. Gmail) benötigen einen zusätzlichen Verifizierungsschritt. Klicke auf Los geht's, wenn du dazu aufgefordert wirst, und befolge die Schritte in der Salesforce-App in deinem Slack-Support-Channel, um den Verifizierungsprozess abzuschließen.
E-Mails in Slack anzeigen und beantworten
Sobald du die Einrichtung abgeschlossen hast, werden Fälle in deinem Support-Channel angezeigt, sobald eine neue E-Mail an deine Support-E-Mail-Adresse gesendet wird. Alle Personen, die Zugriff auf Kundenmanagementfunktionen haben, können einen Fall auswählen, um ihn anzuzeigen, den Fall in Slack weiterzuleiten oder auf die E-Mail zu antworten.
- Öffne deinen Support-Channel auf deinem Desktop.
- Klicke auf einen Fall, um ihn anzuzeigen.
- Klicke auf Schnellreaktionen und wähle E-Mail senden aus, um auf einen Fall zu antworten.
- Verfasse deine Antwort im Antwortfeld der E-Mail. Wenn du bereit bist, klicke auf E-Mail senden, um die E-Mail zu versenden.
Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin auf deine Nachricht antwortet, wird dies auf dem Tab Details angezeigt, wenn du einen Fall ansiehst. Klicke auf Schnellreaktionen und dann auf E-Mail senden, um eine weitere Antwort zu senden.
Kundenfälle verwalten
Du kannst noch einige weitere Aktionen ausführen, um Kundenfälle in Slack zu verwalten. Klicke in einem Fall in deinem Support-Channel auf Schnellreaktionen und wähle dann eine der folgenden Optionen aus:
- Inhaber:in ändern
- Fall schließen
Tipp: Slackbot kann dir dabei helfen, schneller zu arbeiten, indem er Nachforschungen zu einem Fall anstellt oder diesen zusammenfasst. Klicke auf Schnellreaktionen und wähle Slackbot fragen für einen Fall aus, um loszulegen.
Wer kann diese Funktion benutzen?
- Mitglieder mit Zugriff auf die Kundenmanagement-Funktionen
- Im Rahmen der neuen Version des Business+ Plans verfügbar