Slack の顧客管理を使用すると、ワークスペースに自動的に作成されるサポートチャンネルから直接カスタマーサポートのリクエストに対応できます。

注 : Slack での顧客ケース管理は段階的にリリースされています。ビジネスプラスプランの新しいバージョンをご利用中のすべてのユーザーの皆さんが利用可能になるまで、今しばらくお待ちください。

使用方法

• Slack での顧客管理を有効にすると、サポートチャンネルがワークスペースに自動的に作成されます。このチャンネルの名前は #support-[ワークスペース名] となり、サイドバーの Salesforce セクションに表示されます。
• サポートチャンネルが構成されると、選択したメールアドレスに送信されたメールがサポートチャンネルに Salesforce ケースとして表示されます。
• 権限のあるチャンネルメンバーは Slack 内のチャンネルから直接ケースに返信したり、追加のサポートが必要な場合にケースをエスカレーションしたり、やり取りが完了したときにケースをクローズしたりすることができます。

注 : Slack でのケース管理は、Salesforce のメール-to-ケース機能を利用しています。詳細については、Salesforce ヘルプセンターをご覧ください。

Slack でのケース管理の設定

ステップ 1 : サポートメールアドレスを確認する 

Slack でケース管理を始めるには、まずお客様とのやり取りに使用するメールアドレスを確認して、そのアドレスに送信されるメールが Slack の顧客管理を有効にしたときに自動的に作成されるサポートチャンネルに表示されるようにする必要があります。 

ステップ 2 : メール転送の設定

Slack でのメールの表示と返信

セットアップ プロセスが完了すると、サポートメールアドレスに新しいメールが送信されるたびに、ケースがサポートチャンネルに表示されます。顧客管理機能へのアクセス権限を持つすべてのメンバーはケースを選択して表示し、Slack の別の場所にケースを転送したり、メールに返信したりすることができます。 

顧客ケースの管理

Slack で顧客ケースを管理するためのアクションがさらにいくつかあります。サポートチャンネルのケースで「クイックアクション」をクリックし、以下のオプションのいずれかを選択します。 

• オーナーを変更する 
• ケースを閉じる

Tip :Slackbot がケースを要約または調査してあなたの作業時間を短縮してくれます。「クイックアクション」をクリックし、 「Slackbot に聞く」を選択してケースに関する情報を入手できます。