hero-customerstory-shift

С помощью Slack компания Shipt расширяет свою экосистему доставки, чтобы удовлетворить растущий спрос

«В условиях пандемии важна каждая минута. Со Slack мы работаем быстрее и эффективнее, создавая максимально удобные условия для каждого».

Чейз Портер (Chayse Porter)старший руководитель ИТ-отдела, Shipt

Сегодня покупать в интернете продукты и другие предметы первой необходимости — такое же привычное дело, как пользоваться антисептиком для рук. Но так было не всегда. Во время пандемии Covid-19 покупательские привычки американцев менялись: за первые месяцы количество заказов с доставкой в тот же день в компании Shipt увеличилось почти втрое. «Мы понимали, что нужно действовать быстро и гибко, чтобы удовлетворить спрос», — рассказала генеральный директор Келли Карузо в интервью CNBC.

Всего за несколько недель компания Shipt запустила бесконтактную доставку для клиентов, предоставила средства индивидуальной защиты закупщикам Shipt, оформляющим заказы в магазине, и расширила их штат, чтобы удовлетворить растущий спрос. Такое развитие стало возможно благодаря использованию Slack — безопасной платформы для обмена сообщениями на основе каналов.

Хотя компания Shipt использует Slack с 2014 года, только в 2017 году она полностью интегрировала Slack в свою сложную экосистему взаимодействия сотрудников, покупателей и розничных продавцов, использующих услуги онлайн-доставки. Теперь сервисы компании доступны уже в 5000 городов — и это количество постоянно растет. Одновременно растет и использование Slack.

  • Каждый день сотрудники отправляют почти 100 000 сообщений Slack.
  • 78% пользователей Slack в компании Shipt используют приложения и интеграции Slack, в том числе Google Drive, Zapier и Polly.
  • Более 500 сотрудников используют 100 рабочих процессов Shipt, созданных с помощью Конструктора рабочих процессов в Slack. Это средство автоматизации предназначено для упрощения рабочих процедур. Рабочие процессы создаются в соответствии с индивидуальными потребностями конкретного отдела.

«Сложно переоценить значение Slack для нашей компании и, в частности, для меня и моего отдела, — рассказывает Чейз Портер, старший руководитель ИТ-подразделения Shipt. — Без Slack мы бы не справились».

inline-quote-chayse-01

«Slack упрощает наши административные задачи. Мы значительно сократили время реагирования, быстрее и эффективнее добиваемся результатов и можем полностью сосредоточиться на решении проблем».

Чейз Портер (Chayse Porter)старший руководитель ИТ-отдела, Компания Shipt, Shipt

Slack помогает оказывать более быструю и качественную поддержку сотрудников, покупателей и продавцов

Брайан Мэлоун, руководитель отдела обслуживания клиентов в Shipt, возглавляет команду специалистов Experience Team, которую тут называют «X-Team». Они оказывают поддержку клиентам, покупателям и розничным продавцам. За время пандемии в 2020 году штат этого отдела вырос на 85%. Каждую минуту по телефону, в онлайн-чатах и по электронной почте появляется по три-четыре запроса на оказание помощи на местах.

Как правило, закупщики сообщают о проблемах с обработкой заказов или неожиданных отказах от их получения. А клиенты чаще всего обращаются с проблемами при выставлении счетов. Команда Брайана Мэлоуна общается в каналах Slack. Централизованный портал для обмена сообщениями, цифровыми инструментами и файлами облегчает доступ к внутренней информации и профильным специалистам, позволяя сотрудникам службы поддержки быстро реагировать на запросы.

inline-twoup-01
inline-twoup-02

«Slack — важнейший инструмент коммуникации для всей нашей команды, — говорит Мэлоун. — Каналы Slack стали для нас коллективной базой знаний. Здесь мы находим ответы на вопросы и общаемся с руководством. Такой подход существенно упрощает нам достижение заданных ключевых показателей эффективности».

Для регистрации запросов на поддержку X-Team использует совокупные возможности каналов и средств автоматизации Slack, формируя тем самым дополнительные возможности для обучения сотрудников службы поддержки. Например, в канале #x-team сотрудники могут уточнять у более опытных коллег, как выполнять определенные запросы. Столкнувшись с затруднением, сотрудник может легко и быстро отправить руководителю запрос о помощи.

«Ключевые запросы автоматически регистрируются в канале, что позволяет лучше контролировать качество поддержки и обеспечивает осведомленность руководства», — говорит Брайан Мэлоун. Впоследствии руководители могут организовать обучение, чтобы повысить компетентность сотрудников.

Рабочие вопросы и логистику сотрудники X-Team также обсуждают в каналах:

  • #x-team-comms — согласование рабочих графиков, времени перерывов и собраний;
  • #x-team-announcements — информация о важных изменениях, событиях и обновлениях процессов, а также благодарности членам команды.

В канале #member-feedback сотрудники X-Team получают ценную информацию и отвечают на отзывы коллег. Например, если индекс потребительской лояльности сотрудника Shipt опускается ниже установленной нормы, то благодаря интеграции Zapier Slack команда X-Team получает соответствующее сообщение в канале #nps-closeloop (отслеживание nps). Получив такой сигнал, ответственные лица в Shipt помогают указанному сотруднику улучшить показатели качества обслуживания. Убедившись, что сотрудник достиг нужного показателя, представитель службы поддержки X-Team отправляет эмодзи-реакцию ✅.

shipt-nps-closeloop
nps-closeloop
251
Net promoter score (NPS) member feedback
ZapierAPP11:05 AM

Member 11672 has provided the following Net Promoter Score for an experience on 3/5/21. Action required.

Сообщениеnps-closeloop

«Ускоряя обмен важной информацией, Slack помогает нашей службе поддержки работать эффективнее. Наши сотрудники быстрее отвечают на запросы коллег, покупателей и розничных продавцов».

Брайан Мэлоун (Brian Malone)Директор службы поддержки, Shipt

Сотрудничество между отделами помогает повышать качество обслуживания

С ростом числа закупщиков Shipt потребовалось увеличить и штат операционного отдела. Джейк Шеклфорд и его операционный отдел отвечают за бесперебойную и эффективную работу каждый день. Они помогают решать проблемы закупщиков, в том числе в офлайн-магазинах, и собирают отзывы, чтобы оценивать результативность их работы.

До начала пандемии сотрудники отдела могли общаться друг с другом лично, чтобы быстро улаживать инциденты. Когда все перешли на удаленную работу, Джейк Шеклфорд заметил разницу в уровне знаний отдельных сотрудников. Поэтому он скрупулезно внес все необходимые данные в электронную таблицу Google и с помощью Конструктора рабочих процессов создал бота приветствия Successor в Slack. Используя этот инструмент, новые сотрудники могут узнавать о доступных ресурсах, а опытные — отвечать на часто задаваемые вопросы прямо в Slack. Кроме того, здесь можно подключить к беседе других специалистов, которые смогут легко решить проблему.

«В Slack наши специалисты связываются с партнерами из других отделов, например по продукции или рыночным операциям. Вместе с ними мы можем быстрее удовлетворять желания покупателей», — рассказывает Шеклфорд. Если какой-либо вопрос относится к компетенции другого отдела, его сотрудник отправляет специальный значок эмодзи, после чего бот Successor автоматически направляет пользователя в нужный отдел и канал. «Бот, которого мы создали с помощью Конструктора рабочих процессов, невероятно экономит наше время», — говорит Шеклфорд.

inline-quote-jake-02

«Одно из главных преимуществ Slack — в том, что мы можем быстрее приступать к решению проблем покупателей, обратившихся в службу поддержки. Внедрив Slack, мы сэкономили невероятное количество времени».

Джейк Шеклфорд (Jake Shackelford)руководитель операционного отдела, Shipt

Безопасная работа с розничными продавцами и надежные партнерские отношения благодаря Slack Connect

Кит Нарамор, вице-президент по работе с партнерами в Shipt, поддерживает сотрудничество более чем со 120 розничными продавцами. С 2019 года их количество возросло на 50%. Ее команда из 18 сотрудников занимается бизнес-планированием, составляет ежеквартальные обзоры и ведет другую совместную работу с такими компаниями, как Target, Costco, H-E-B, Petco и CVS.

Каждому розничному продавцу назначен собственный менеджер. А некоторые партнеры используют для общения с Shipt частные каналы Slack Connect — безопасный инструмент работы между организациями.

Функция Slack Connect незаменима, когда партнеры тестируют программное обеспечение. С ней удобнее проводить интеграцию высокотехнологичных платформ. Наши инженеры напрямую сотрудничают с инженерами наших партнеров. С помощью Slack они устраняют неполадки в режиме реального времени, — объясняет Кит Нарамор. — Таким образом они быстрее решают проблемы и повышают удобство работы для наших розничных продавцов».

Если возникают проблемы у розничных партнеров Shipt (например, в сети продуктовых магазинов Hy-Vee в штатах Среднего Запада США), Slack Connect обеспечивает условия для их быстрого решения. «С помощью Slack Connect мы можем эффективнее сотрудничать с партнерами, особенно если сравнивать с общением по электронной почте, — рассказывает Нарамор. — Сотрудники двух организаций могут совместно найти выход из ситуации, общаясь в неформальной обстановке без лишнего стресса».

inline-quote-kit-03

«Пользоваться функцией Slack Connect проще, чем планировать звонок розничному партнеру, на что тратится слишком много времени. Общение в реальном времени ускоряет процесс совместной работы и очень важно для всех».

Кит Нарамор (Kit Naramore)вице-президент по работе с партнерами, Shipt

Slack помогает утроить скорость внутрикорпоративной ИТ-поддержки

В 2017 году Чейз Портер возглавил ИТ-отдел в компании Shipt. «Платформа Slack формирует нашу культуру и помогает нам развиваться», — утверждает Портер. Для его команды главным приоритетом является эффективность, особенно в периоды значительного роста спроса, как в 2020 году.

Небольшая команда Портера состоит из квалифицированных ИТ-специалистов. Они используют Zendesk с прямой интеграцией в каналы Slack, чтобы помогать сотрудникам, подавшим заявки на поддержку. Чейз Портер говорит, что благодаря интеграции Zendesk каждая заявка сохраняется в Slack, поэтому решить проблему можно непосредственно в канале.

В большинстве случаев его специалисты комментируют и решают проблемы в каналах Slack, используя обсуждения Slack. Настроив хранение сообщений в Slack, команда может возвращаться к любым предыдущим сообщениям.

За последние несколько лет Портер и его команда также выстроили стратегию эффективного применения Slack в масштабах всей компании Shipt. Например, с помощью Конструктора рабочих процессов создан удобный процесс подачи заявки о проблеме.

«Конструктор рабочих процессов от Slack максимально прост в использовании и популярен среди наших сотрудников», — рассказывает Портер. Централизованный доступ ко всей необходимой информации повышает эффективность работы сотрудников и освобождает больше времени для важных дел. Такой доступ обеспечивается двумя способами.

  1. Когда новые сотрудники подключаются к каналу #it-happens, бот объясняет им, как подавать заявки о проблемах в ИТ-отдел.
  2. При подаче запроса на поддержку сотруднику предлагается анкета, где можно указать все необходимые сведения о проблеме.

Поданный запрос направляется в канал #it-happens, после чего заявитель получает личное сообщение с автоматическим ответом. В экстренных ситуациях (например, когда не работает приложение) применяется другой рабочий процесс: запрос подается через закрытый канал, где круглосуточно дежурят ИТ-специалисты.

С помощью эмодзи можно запустить ещё 11 рабочих процессов, в основном относящихся к вопросам общего характера. Например, если сотруднику временно нужен ноутбук, специальным эмодзи можно запустить бота, помогающего подать заявку. А если сотруднику нужно забрать ноутбук лично, выполняется проверка на соответствие правилам безопасности в условиях пандемии.

shipt-it-happens
Shipt
Ирина Белова
Каналы
Личные сообщения
it-happens
251
IT support
Workflow BuilderWORKFLOW11:00 AM

New IT request
:heavy_plus_sign: Request: Loaner laptop
Requested by: Ирина Белова
Office Location: San Francisco
Team Manager: Arcadio Buendia
Needs help with: Getting a new loaner laptop within the next 48 hours please, thanks team!

Workflow BuilderWORKFLOW11:05 AM

New IT request
:heavy_plus_sign:  Request: Downloading new software on laptop
Requested by: Станислав Резин
Office Location: Austin
Team Manager: Sara Parras
Needs help with: Downloading the latest version of a software application on my computer, details in thread.

Сообщениеit-happens

Для совместной работы с другими организациями, такими как Okta, Чейз Портер и его отдел используют Slack Connect. «В Slack Connect мы мгновенно связываемся с Okta, — рассказывает Портер. — Вместо того чтобы отправлять электронные письма и ждать 3–4 часа, мы получаем ответы сразу же».

Работая с Okta на централизованной платформе, Портер смог ускорить работу с другими организациями и повысить безопасность, не подвергая компанию всё более частым угрозам мошенничества с электронной почтой, которые могут повысить расходы и риски. Работа с внешними партнерами выстроена так же эффективно, как с коллегами.

Приложение Shipt уже доступно более чем 80% домохозяйств по всей стране, и в ближайшее время этот охват будет расширяться. Поэтому компания рассчитывает, что Slack будет развиваться в том же темпе. Компания Shipt и дальше будет оказывать поддержку своим сотрудникам, закупщикам и розничным продавцам и удовлетворять потребности американских семей, которые заказывают у неё доставку продуктов, канцелярских и бытовых товаров.