Aujourd’hui, faire ses courses alimentaires et ménagères en ligne est devenu aussi habituel que d’utiliser du gel hydroalcoolique pour se désinfecter les mains. Cela n’a pourtant pas toujours été le cas. Alors que les habitudes d’achat des Américains ont évolué avec la pandémie de Covid-19, les commandes incluant le service Shipt de livraison le jour même ont presque triplé au cours de ces derniers mois. « Nous savions qu’il nous fallait réagir vite, rester souple et flexible pour répondre à la demande » a expliqué à CNBC, la PDG, Kelly Caruso.
En quelques semaines seulement, Shipt a lancé la livraison sans contact pour les clients, distribué des équipements de protection individuelle aux acheteurs de Shipt qui préparent les commandes, et adapté son réseau afin de répondre à la demande croissante. La plateforme sécurisée de messagerie par canaux Slack a été le point central de cette croissance.
Shipt utilise Slack depuis 2014. En 2017, la plateforme a été complètement intégrée pour piloter l’écosystème complexe des membres, des acheteurs et des revendeurs qui utilisaient ses services de livraison en ligne. Implanté dans plus de 5 000 villes, Shipt a accéléré son utilisation de Slack pendant son développement :
- les employés de l’entreprise s’envoient presque 100 000 messages Slack par jour
- 78 % des utilisateurs Slack utilisent les applications et intégrations Slack, en particulier Google Drive, Zapier et Polly
- Plus de 500 employés utilisent un des 100 flux de travail de Shipt, créés avec le Générateur de flux de travail dans Slack, un outil d’automatisation conçu pour rationaliser les processus : les flux de travail sont personnalisés selon les besoins de chaque service
« Slack a énormément apporté à mon entreprise, à mon équipe et à moi-même, » explique Chayse Porter, Directeur informatique senior de Shipt. « Nous ne pourrions pas vivre sans Slack. Autrefois, la résolution d’un problème de faible ou de moyenne importance aurait nécessité trois heures. Avec Slack, cela prend 30 minutes. »
« Slack nous permet de rationaliser nos tâches administratives, ce qui réduit considérablement nos temps de réponse. Grâce à cela, nous obtenons des résultats plus rapides et nous pouvons nous concentrer sur la cause de chaque problème. »
Assurer plus rapidement une assistance de meilleure qualité à nos clients, acheteurs et revendeurs grâce à Slack
Brian Malone, Directeur du service client, dirige l’équipe Expérience utilisateur de Shipt, appelée affectueusement la « X-team », qui fournit une assistance aux clients, acheteurs et revendeurs. En 2020, l’équipe de Brian Malone s’est agrandie de 85 %. Elle gère les demandes d’assistance sous la forme d’appels téléphoniques, de discussions en ligne ou d’e-mails, soit environ trois à quatre communications par minute.
Une des problématiques récurrentes soulevées par les acheteurs concerne les erreurs de gestion de commande ou la nécessité de suspendre une commande pendant que le client pose une question sur sa facture. L’équipe de Brian Malone utilise les canaux de conversation de Slack, un espace unique d’échange de messages, de partage d’outils et de fichiers numériques. Ils permettent de rationaliser l’accès aux ressources internes et aux experts pour que les agents d’assistance puissent répondre rapidement aux demandes.
« Du point de vue de la communication, Slack est vital pour notre équipe », affirme Brian Malone. « Nous utilisons les canaux de communication de Slack comme une base de données partagée. Elle nous sert de référence pour répondre aux demandes et pour communiquer avec les superviseurs, ce qui nous aide à atteindre nos ICP. »
La X-Team utilise à la fois les canaux et l’automatisation de Slack pour enregistrer les demandes d’assistance, ce qui crée de nouvelles opportunités de formation pour les agents d’assistance. Par exemple, au sein de la #x-team, ceux-ci peuvent demander à leurs collègues experts comment répondre aux requêtes spécifiques de certains membres. Si ces derniers ne connaissent pas la réponse, ils peuvent rapidement et facilement transmettre la demande à leur supérieur pour obtenir de l’aide.
« Grâce à l’enregistrement automatique des demandes d’assistance clés dans le canal, nous ajoutons une étape supplémentaire au contrôle qualité et nous les rendons visibles pour les responsables, explique Brian Malone. Ils peuvent ensuite identifier les cas où il est nécessaire de proposer des formations pour améliorer la qualité de service des agents. »
Les autres canaux qui fournissent un appui pour les opérations et la logistique de la X-Team comprennent notamment :
- le canal
#x-team-commspour coordonner les pauses, les horaires de réunion et les plannings - le canal
#x-team-announcementspour les changements importants, les événements et les mises à jour des procédures, mais aussi pour féliciter des collègues
La X-Team utilise également le canal #member-feedback afin de faire remonter de façon proactive les idées et les commentaires des clients. Par exemple, si un client attribue à son expérience Shipt un taux de recommandation net (net promoter score, NPS) inférieur à un certain seuil, la X-Team reçoit une notification dans #nps-closeloop, via l’intégration Slack Zapier. Shipt va ensuite contacter ce client pour améliorer ce score et permettre à la société de lui offrir un meilleur service la fois suivante. Un agent d’assistance de la X-Team utilisera ensuite une réaction émoji ✅ pour indiquer que le score donné par le client a été pris en compte.
Member 11672 has provided the following Net Promoter Score for an experience on 3/5/21. Action required.
« Slack permet à notre équipe d’assistance de travailler de manière plus efficace grâce à un accès et un partage rapides des informations essentielles. Nos agents peuvent ainsi répondre rapidement aux demandes des clients, des “acheteurs” (les employés Shift qui préparent les commandes) ou des fournisseurs. »
Exploiter l’expertise transversale pour créer une expérience plus fluide pour les acheteurs
L’augmentation du nombre d’acheteurs Shipt a nécessité une adaptation conjointe de l’équipe opérationnelle. Jake Shackelford, Responsable des opérations achats, et son équipe, s’assurent que tout fonctionne de manière fluide et efficace. Ils interviennent pour résoudre les problèmes des acheteurs, notamment ceux des magasins physiques, tout en recueillant leurs commentaires afin de mieux faire remonter l’information du terrain.
Avant la pandémie, l’équipe pouvait se rassembler pour examiner les incidents rapidement. Jake Shackelford a toutefois constaté un déficit de connaissances depuis la mise en place du télétravail. Il a donc élaboré de manière méticuleuse une feuille de calcul Google à partir des données et utilisé le générateur de flux de travail afin de créer le bot de bienvenue Successor dans Slack. Cette application sur mesure fournit aux nouvelles recrues une vue d’ensemble des ressources disponibles et permet à l’équipe de répondre aux questions fréquentes directement dans Slack. Cela leur sert également à solliciter facilement d’autres experts, en temps réel, afin de résoudre des problèmes.
« Notre équipe utilise Slack avec nos partenaires transverses, comme ceux des opérations produit ou de marché, pour prendre en compte les commentaires des acheteurs aussi rapidement que possible », commente Jake Shackelford. Quand une question relève plutôt d’un autre service, l’équipe ajoute un émoji correspondant et le bot Successor redirige automatiquement les utilisateurs vers l’équipe et le canal appropriés, en taguant l’utilisateur concerné. « Le bot créé avec le générateur de flux de travail nous fait gagner beaucoup de temps », témoigne Jake Shackelford.
« Slack permet de réduire nos temps de réponse aux demandes d’assistance des acheteurs. C’est un avantage majeur, Slack nous fait gagner un temps considérable. »
Travailler de manière sécurisée avec les revendeurs tout en développant des partenariats judicieux avec Slack Connect
Kit Naramore, Vice-présidente de la Relation partenaires chez Shipt, gère les partenariats avec plus de 120 revendeurs. Ceux-ci ont augmenté de 50 % depuis 2019. Composée de 18 personnes, son équipe pilote notamment la planification conjointe des activités et les bilans trimestriels de Target, Costco, H-E-B, Petco et CVS.
Un chargé de clientèle est attribué à chaque revendeur. Certains partenaires bénéficient d’un canal privé Slack avec Shipt via Slack Connect, ce qui permet de travailler de manière sécurisée hors des frontières de l’entreprise.
Slack Connect est indispensable lorsque les partenaires sont en phase de test logiciel, et se révèle très utile pour les intégrations de plateformes hautement techniques. Nos ingénieurs collaborent directement avec ceux de nos partenaires externes via Slack pour résoudre les problèmes en temps réel », précise Kit Naramore. « Cela nous aide à trouver des solutions plus rapidement et à fournir une meilleure expérience globale à nos revendeurs. »
Quand les revendeurs partenaires de Shipt, comme Hy-Vee groceries dans les États du Midwest américain, rencontrent des problèmes, Slack Connect leur permet d’y faire face. « Nous pouvons collaborer davantage et prendre des engagements plus importants avec nos partenaires grâce à Slack Connect, en particulier si on le compare avec les limites imposées par les e-mails », explique Kit Naramore. « Les équipes des deux entreprises sont capables de se mobiliser et de faire redescendre les tensions dans une situation qui aurait pu être stressante. »
« La planification d’un appel avec un partenaire commercial peut parfois s’avérer compliqué : Slack Connect permet de simplifier les choses. Communiquer en temps réel accélère le processus de collaboration, ce qui permet à chacun de gagner un temps précieux. »
Tripler la vitesse de réponse de l’assistance informatique interne avec Slack
En 2017, Chayse Porter a rejoint Shipt pour diriger l’équipe informatique. « Slack nous a aidés à définir notre culture et à grandir ensemble », explique-t-il. L’efficacité est une priorité pour son équipe, en particulier durant les périodes de croissance significative comme en 2020.
L’équipe de Chayse Porter, petite mais efficace, utilise Zendesk pour le suivi des demandes d’assistance informatique internes, un outil intégré directement dans les canaux Slack. Il explique : « Puisque nous tirons parti de l’intégration Slack de Zendesk, chaque requête est enregistrée dans Slack. Nous pouvons ainsi résoudre les problèmes directement dans les canaux. »
Dans la plupart des cas, l’équipe de Chayse Porter utilise les fils de discussion Slack pour commenter ou résoudre les problèmes dans les canaux Slack. De plus, grâce à la conservation personnalisée des messages dans Slack, il est possible de consulter n’importe quelle discussion passée lorsque cela est nécessaire.
Ces dernières années, Chayse Porter et son équipe ont également défini avec succès des procédures Slack pour Shipt. Elle passe par l’utilisation du générateur de flux de travail pour faciliter la communication des problèmes.
« Le générateur de flux de travail de Slack est super facile à utiliser et a été largement adopté depuis que nous l’avons introduit », indique Porter. En accédant à toutes les informations nécessaires stockées au même endroit via un flux de travail automatisé, Porter et son équipe gagnent en efficacité, ce qui leur laisse plus de temps pour les tâches à forte valeur ajoutée. La procédure est déclenchée de deux façons :
- Quand un nouveau collaborateur rejoint le canal
#it-happens, un bot lui explique en détail comment déposer une requête auprès du service informatique. - Le formulaire d’assistance informatique soumet un questionnaire afin de recueillir des informations sur le problème rencontré.
Une fois envoyée, la requête est dirigée vers #it-happens et une réponse automatique est envoyée via un message direct au demandeur. Les urgences comme les interruptions d’applications sont dirigées via un autre flux de travail et envoyées à un canal privé. Ce dernier fait l’objet d’une surveillance 24 h/24 et 7 j/7 par l’équipe de permanence de Chayse Porter.
Les émojis déclenchent 11 flux de travail supplémentaires, souvent pour des requêtes plus ordinaires. Par exemple, lorsque quelqu’un a besoin d’emprunter un ordinateur portable, un émoji spécifique aux « prêts » déclenche un bot qui le guide à travers la procédure. S’il est nécessaire que le matériel soit récupéré en personne, un message supplémentaire de sécurité confirme le protocole applicable compte tenu de la crise sanitaire.
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Request: Loaner laptop
Requested by: Lise Lebrun
Office Location: San Francisco
Team Manager: Arcadio Buendia
Needs help with: Getting a new loaner laptop within the next 48 hours please, thanks team!
New IT request Request: Downloading new software on laptop
Requested by: Jean Boyer
Office Location: Austin
Team Manager: Sara Parras
Needs help with: Downloading the latest version of a software application on my computer, details in thread.
Afin d’assurer la coordination avec les partenaires extérieurs comme Okta, Chayse Porter et son équipe utilisent Slack Connect. « Nous obtenons une assistance immédiate de la part d’Okta dans Slack Connect », précise-t-il. « Plutôt que d’envoyer un e-mail et d’attendre trois à quatre heures, nous obtenons une réponse instantanée. »
En donnant à Okta un rôle central, Porter a pu accélérer le travail de façon sécurisée hors de l’entreprise. Cela évite les menaces croissantes de fraudes par e-mail, qui augmentent les coûts et les risques. Il a également augmenté l’efficacité de ses partenaires externes, comme il l’avait déjà réalisé en interne.
Shipt est désormais disponible auprès de plus de 80 % des foyers américains et ce n’est pas près de diminuer. C’est pourquoi la société compte sur Slack pour garder le rythme. La société continuera à fournir une assistance à ses clients, ses acheteurs et ses revendeurs, tout en répondant aux besoins des familles américaines qui comptent sur la livraison de courses, de fournitures de bureau et d’articles ménagers.
