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Shipt escala su ecosistema de entrega para satisfacer la creciente demanda con Slack

“Ante una pandemia, cada minuto cuenta. Slack nos permite trabajar de manera más rápida e inteligente, brindando la mejor experiencia posible para nuestra comunidad”.

Chayse PorterDirector general de TI, Shipt

Hoy en día, comprar alimentos y otros artículos básicos para el hogar en línea es tan común como aplicar un desinfectante para manos. Pero no siempre fue así. A medida que los hábitos de compra de los estadounidenses evolucionaron con la pandemia del Covid-19, los pedidos con el servicio de entrega el mismo día de Shipt casi se triplicaron durante los primeros meses. “Sabíamos que íbamos a tener que reaccionar rápidamente, con agilidad y flexibilidad, para satisfacer la demanda”, dijo el CEO Kelly Caruso a CNBC.

En solo unas semanas, Shipt lanzó la entrega sin contacto para los clientes, distribuyó equipo de protección personal para los compradores que realizaban pedidos en la tienda y amplió su red de compradores para satisfacer la creciente demanda. En el centro de esta operación de crecimiento estaba Slack, la plataforma de mensajería segura basada en canales.

Aunque Shipt había estado usando Slack desde 2014, integró completamente la aplicación para navegar por el complejo ecosistema de miembros, compradores y minoristas utilizando sus servicios de entrega en línea en 2017. Con servicios disponibles en 5000 ciudades (y aumentando) el uso de Slack de parte de Shipt ha crecido simultáneamente:

“Sería muy difícil sobrestimar el valor que ofrece Slack en toda la empresa y directamente para mí y para mi equipo”, dice Chayse Porter, director general de TI de Shipt. “No podríamos vivir sin la aplicación”.

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“Slack ayuda a optimizar nuestras tareas administrativas, por lo que reducimos enormemente los tiempos de respuesta. Esto nos ayuda a generar mejores resultados y más rápidos y a concentrarnos en el aspecto principal de cualquier problema”.

Chayse PorterDirector general de TI, Shipt

Ofrecer asistencia más rápido y de mejor calidad para miembros, compradores y minoristas con Slack

En Shipt, el director de atención al cliente, Brian Malone, dirige el equipo de experiencia, llamado cariñosamente “Equipo-X”, que brinda asistencia a clientes, compradores y minoristas. El equipo de Malone ha crecido un 85 % en 2020 durante la pandemia, y las áreas admiten solicitudes que toman la forma de tres o cuatro llamadas telefónicas, chats en línea o correos electrónicos por minuto.

Un problema típico para los compradores puede ser un error en el procesamiento de los pedidos o si tienen que rechazar un pedido inesperadamente, mientras que los clientes pueden comunicarse para preguntar sobre facturación. El equipo de Malone usa los canales de Slack, un lugar para compartir mensajes, herramientas digitales y archivos, para agilizar el acceso a conocimientos internos y expertos en la materia para que los agentes de asistencia puedan responder rápidamente a las solicitudes.

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“Desde el punto de vista de la comunicación, Slack es el elemento vital de nuestro equipo”, dice Malone. “Usamos los canales de Slack como una base de conocimiento colectiva para obtener respuestas y comunicarnos con los supervisores, lo que, en última instancia, nos ayuda a cumplir con éxito nuestros KPI”.

El Equipo-X utiliza una combinación de canales y la automatización de Slack para registrar las solicitudes de asistencia, lo que a su vez genera más oportunidades de aprendizaje para los agentes de asistencia. Por ejemplo, en #x-team (#equipo-x), los agentes de asistencia pueden preguntar a otros expertos cómo cumplir con las solicitudes específicas de los miembros. Si los agentes de asistencia están entrampados, pueden transmitir rápida y fácilmente la solicitud a un supervisor para que los ayude.

“Al registrar automáticamente las solicitudes de asistencia clave en el canal, estamos agregando una capa adicional de control de calidad y creando visibilidad a nivel de supervisor”, dice Malone. Los supervisores pueden identificar oportunidades de entrenamiento para perfeccionar a los agentes de servicio cuando sea necesario.

Otros canales que admiten las operaciones y la logística del Equipo-X incluyen:

  • #x-team-comms (#comunicaciones-del-equipo-x) para coordinar descansos, horarios de reuniones y programaciones
  • #x-team-announcements (#anuncios-del-equipo-x) para cambios importantes, eventos y actualizaciones de procesos, además de felicitar públicamente a los compañeros de equipo

El Equipo-X también usa #member-feedback (#comentarios-de-los-miembros) para mostrar información de manera proactiva y tratar los comentarios de los miembros. Por ejemplo, si un miembro proporciona un puntaje de promotor neto (NPS) para una experiencia de Shipt que cae por debajo de cierto umbral, el Equipo-X recibe un ping en #nps-closeloop (#sistema-cerrado-nps) a través de la integración de Zapier y Slack. Posteriormente, Shipt trabajará con el miembro para mejorar la puntuación, lo que permitirá a la empresa brindar una mejor experiencia la próxima vez. Un agente de asistencia del Equipo-X usará una reacción emoji ✅ para indicar que se ha abordado la puntuación del miembro.

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nps-closeloop
251
Net promoter score (NPS) member feedback
ZapierAPP11:05 AM

Member 11672 has provided the following Net Promoter Score for an experience on 3/5/21. Action required.

Message nps-closeloop

“Slack ayuda a nuestro equipo de asistencia a trabajar de manera más eficiente porque podemos acceder rápidamente y compartir información fundamental, lo que permite a nuestros agentes responder rápidamente a las solicitudes de miembros, compradores o minoristas”.

Brian MaloneDirector de servicio al cliente, Shipt

Aprovechar la experiencia multidisciplinaria para crear una experiencia más fluida para los compradores

El crecimiento de la comunidad Shipt Shopper ha requerido que su equipo de operaciones de compradores se expanda en consecuencia. Jake Shackelford, un jefe de operaciones del comprador, y su equipo son responsables de garantizar que las operaciones del comprador se desarrollen sin problemas y de manera eficiente. Ayudan a resolver los problemas de los compradores, incluidos los de las tiendas físicas, mientras recopilan comentarios para informar la forma en que se ejecuta el programa de compradores.

Antes de la pandemia, el equipo podía reunirse en persona para revisar rápidamente los incidentes. Pero Shackelford observó una brecha de conocimiento cuando todos comenzaron a trabajar a distancia. Así que compiló meticulosamente una hoja de cálculo de datos de Google y usó el Generador de flujos de trabajo para crear el bot de bienvenida Sucesor en Slack. La aplicación personalizada ayuda a los colegas en el equipo al proporcionar una descripción general de los recursos disponibles y permite que el equipo responda las preguntas más frecuentes, directamente en Slack. Esto también les facilita la comunicación con otros expertos en tiempo real para resolver problemas.

“Nuestro equipo utiliza Slack para incorporar socios multifuncionales, como operaciones de mercado o productos, con quienes trabajamos para implementar los comentarios de los compradores lo más rápido posible”, dice Shackelford. Cuando una pregunta se adapta mejor a otro departamento, su equipo agrega un emoji correspondiente, y el bot Sucesor redirige automáticamente a los usuarios al equipo y canal adecuados, etiquetando al usuario. “El bot que creamos con el Generador de flujos de trabajo nos ha ahorrado mucho tiempo”, dice Shackelford.

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“Una de las mayores ventajas de Slack es que ha disminuido nuestros tiempos de espera al abordar las necesidades de asistencia de los compradores. Slack nos ha ahorrado una enorme cantidad de tiempo”.

Jake ShackelfordJefe de operaciones, Shipt

Trabajar de forma segura con los minoristas mientras se impulsan asociaciones significativas con Slack Connect

Kit Naramore, el vicepresidente de satisfacción de los socios de Shipt, gestiona asociaciones con más de 120 minoristas, un 50 % más que en 2019. Su equipo de 18 personas realiza la planificación comercial conjunta, revisiones trimestrales y mucho más con empresas como Target, Costco, H-E-B, Petco y CVS.

A cada minorista se le asigna un administrador de cuenta y algunos socios comparten un canal privado de Slack con Shipt mediante Slack Connect, la forma segura de trabajar más allá de los límites de la organización.

Slack Connect es especialmente esencial cuando hay pruebas de software continuas entre socios y ofrece un mejor servicio a las integraciones de plataformas altamente técnicas. “Nuestros ingenieros colaboran directamente con los ingenieros de nuestros socios externos usando Slack para solucionar problemas en tiempo real”, explica Naramore. “Esto nos ayuda a resolver problemas más rápido y brindar una mejor experiencia general para nuestros minoristas”.

Cuando surgen problemas para los socios minoristas de Shipt, como las provisiones de Hy-Vee en los estados del medio oeste, Slack Connect prepara el escenario para el éxito. “Con Slack Connect podemos ser más colaborativos e impulsar un compromiso más impactante con nuestros socios, especialmente en comparación con las limitaciones de los silos de correo electrónico”, manifiesta Naramore. “Los equipos de ambas organizaciones pueden unirse, decir bromas espontáneas y tomar a la ligera una situación que de otro modo podría ser estresante”.

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“Slack Connect es más fácil que programar una llamada con un socio minorista, lo que ralentiza todo. Comunicarse en tiempo real acelera el proceso de colaboración y es muy valioso para todos”.

Kit NaramoreVicepresidente de satisfacción de los socios, Shipt

Triplicando la velocidad de la asistencia técnica de TI interna con Slack

En 2017, Porter se incorporó para dirigir el equipo de TI de Shipt. “Slack nos ayudó a definir nuestra cultura y a crecer juntos”, afirma. La eficiencia es una de las principales prioridades para su equipo, especialmente durante períodos de crecimiento significativo como los que experimentó la empresa en 2020.

El pequeño pero poderoso equipo de Porter usa Zendesk para la emisión de tickets de asistencia técnica de TI interna, que se integra directamente en los canales de Slack. Ahora, dice, “debido a que aprovechamos la integración de Zendesk y Slack, cada ticket está en Slack, por lo que podemos resolver problemas directamente en los canales”.

En la mayoría de los casos, el equipo de Porter usa hilos de Slack para comentar y resolver problemas en los canales de Slack. Y con la retención personalizada de mensajes de Slack, pueden consultar cualquier comunicación anterior cuando sea necesario.

En los últimos años, Porter y su equipo también han definido con éxito los procesos de Slack en Shipt. Esto incluye el uso del Generador de flujos de trabajo para que el proceso de presentación de un problema sea intuitivo.

“El Generador de flujos de trabajo de Slack fue muy fácil de usar y ha tenido una excelente acogida desde que lo introdujimos”, señala Porter. Al acceder a toda la información necesaria en el mismo lugar a través de un flujo de trabajo automatizado, él y su equipo pueden crear eficiencias que liberan más tiempo para trabajos de gran valor. El proceso se desencadena de dos formas:

  1. Cuando los nuevos empleados se unen a #it-happens (#eventos-de-ti), un bot les explica cómo enviar los problemas a TI
  2. El comando de formulario de asistencia técnica de TI convoca un cuestionario que recopila detalles pertinentes sobre el problema.

Una vez enviado, el problema se dirige a #it-happens (#eventos-de-ti) y una respuesta automatizada se envía mediante mensaje directo al solicitante. Las emergencias, como las interrupciones de aplicaciones, se enrutan a través de otro flujo de trabajo y se envían a un canal privado que el equipo de guardia de Porter supervisa las 24 horas, los 7 días de la semana.

Los emoji activan 11 flujos de trabajo adicionales, a menudo para solicitudes más comunes. Por ejemplo, cuando alguien necesita una computadora portátil en préstamo, un emoji de préstamo personalizado activa un bot que lo guía a través del proceso; si necesitan recogerlo en persona, una capa de seguridad confirma el protocolo de la pandemia.

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Shipt
Lisa Dawson
Channels
Direct messages
it-happens
251
IT support
Workflow BuilderWORKFLOW11:00 AM

New IT request
:heavy_plus_sign: Request: Loaner laptop
Requested by: Lisa Dawson
Office Location: San Francisco
Team Manager: Arcadio Buendia
Needs help with: Getting a new loaner laptop within the next 48 hours please, thanks team!

Workflow BuilderWORKFLOW11:05 AM

New IT request
:heavy_plus_sign:  Request: Downloading new software on laptop
Requested by: Lee Hao
Office Location: Austin
Team Manager: Sara Parras
Needs help with: Downloading the latest version of a software application on my computer, details in thread.

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Para coordinar con socios externos como Okta, Porter y su equipo usan Slack Connect. “Recibimos asistencia inmediata de Okta en Slack Connect”, afirma. “En lugar de enviar correos electrónicos y esperar de tres a cuatro horas, obtenemos respuestas instantáneas”.

Al trabajar con Okta en un lugar centralizado, Porter ha podido agilizar de forma segura el trabajo fuera de los muros de su organización, evitando las crecientes amenazas de fraude por correo electrónico que pueden aumentar los costos y los riesgos. También puede extender las mismas eficiencias que detecta internamente a socios externos.

Shipt ahora está disponible para más del 80 % de los hogares en todo el país y no bajará el ritmo en el corto plazo, por lo que cuenta con Slack para mantenerlo. La empresa seguirá apoyando a sus miembros, compradores y minoristas mientras satisface las necesidades de las familias estadounidenses que cuentan con ella para entregar comestibles, suministros de oficina y artículos para el hogar.