Shipt 使用 Slack 扩展其交付生态系统，以满足不断增长的需求

如今，在网上购买杂货和其他家庭必需品就像用洗手液洗手一样普遍。但情况并非总是如此。随着美国人的购物习惯因新冠肺炎大流行的演变，在大流行最初的几个月里，Shipt 当天交付服务的订单几乎增加了两倍。“我们知道我们必须迅速做出反应，以敏捷和灵活的方式来满足需求。”首席执行官 Kelly Caruso 告诉 CNBC。

仅在几周内，Shipt 就为客户推出了零接触式交付服务，为完成店内订单的 Shipt 购物者分发了个人防护设备，并扩大了其购物者网络以满足不断增长的需求。这一业务增长的核心是 Slack，一个基于频道的消息传递平台。

尽管 Shipt 自 2014 年以来一直都在使用 Slack，但在 2017 年才与 Slack 完全集成，以利用其在线交付服务导航由相关成员、购物者和零售商组成的复杂生态系统。随着服务在 5000 个城市的普及，Shipt 对 Slack 的使用也在同步增长：

• 整个企业的员工每天互发近 100,000 条的 Slack 消息
• Shipt 旗下 78% 的 Slack 用户也使用 Slack 应用程序和集成，当中包括 Google Drive、Zapier 和 Polly
• 超过 500 名员工正在 Slack 中使用 Shipt 通过工作流程构建器创建的 100 个工作流程中的一种，该构建器是一个旨在简化流程的自动化工具；工作流程专为每个部门的需求自定义构建而成。

“Slack 对整个公司带来的价值是毋庸置疑的，也直接对我和我所在的团队大有裨益。”Shipt 的 IT 部高级总监 Chayse Porter 表示。“我们不能没有它。以前，在解决一个小型或中型问题时，从开始到结束需要三个小时。现在通过 Slack，只需 30 分钟就能解决。”

通过 Slack 为成员、购物者和零售商提供更快、更高品质的支持

在 Shipt，客户服务总监 Brian Malone 领导着一支被亲切地称为“X 团队”的体验团队，为客户、购物者和零售商提供支持。Malone 的团队在 2020 年新冠大流行期间增长了 85%，而他们的现场支援也以每分钟三到四个电话、在线聊天或电子邮件请求形式形成

购物者通常面临到的可能是订单处理错误，又或是不得不突然放弃订单的问题，而客户可能会提出账单问题。Malone 的团队使用 Slack 频道（一个汇聚共享消息、数字工具和文件的单一位置）来简化与内部知识和主题专家的接触，让支持代理可快速地回应请求。

“从沟通的角度来看，Slack 是我们团队的生命线。”Malone 说。“我们将 Slack 频道作为一个可寻求答案及与主管沟通的集体知识库，并最终有助于我们成功实现 KPI。”

X 团队将频道和 Slack 自动化功能组合在一起，并应用在记录支援请求上，这反过来又为支持代理带来了更多的学习机会。例如，在 #x团队中，支持代理可以询问同行专家如何满足特定的成员请求。如果支持代理无法解决问题，他们可以轻松快速地对请求进行标记，以便寻求主管的帮助。

“通过自动记录频道内的关键支持请求，我们增加了一层额外的质量控制，并在主管这一级中创造了可见性。”Malone 说。之后，主管可以根据需要，确定对高级服务代理进行培训的机会。”

支持 X 团队运营和后勤的其他频道包括：

• #x-team-comms (#x团队通信) 协调休息时间、会议时间和日程安排
• #x-team-announcements (#x团队公告) 公布重要变更、事件和流程更新，以及为队友提供公共荣誉

X 团队还使用 #member-feedback (#成员反馈) 来主动发现成员的洞见并解决他们的反馈。例如，如果某位成员为 Shipt 体验提供了低于某个阈值的净推广分数 (NPS)，X 团队则会通过 Zapier 与 Slack 的集成，在 #nps-closeloop 中接收到 ping。Shipt 随后将与该成员合作以提高分数，使该公司下次能够提供更好的体验。然后，X 团队的支持代理将使用 ✅ 回复表情来表示该成员的分数已被处理。

利用跨职能专业知识为顾客打造更顺畅的体验

Shipt 购物者社区的发展，也使得其购物者运营团队需进行相应的扩展。 购物者运营主管 Jake Shackelford 和他的团队负责确保购物者能平稳高效地运营。他们帮助解决购物者的问题，当中包括在实体店遇到的问题，以及同时收集反馈以告知购物者程序的运行方式。

在新冠大流行之前，该团队可通过迅速抱团以应对突发事故。但自大家都远程工作后，Shackelford 注意到了一个知识缺口。因此，他精心编制了一份 Google 数据电子表格，并使用工作流程构建器在 Slack 中创建了后继者欢迎机器人。这个自定义应用程序通过提供可用资源的概述来帮助同事，并允许团队回答常见问题，一切尽在 Slack 中操作。这也使他们更容易实时联系其他专家来解决问题。

Shackelford 说：“我们团队在像是产品或市场运营上，使用 Slack 来引入跨职能合作伙伴，并与他们合作以尽快实施购物者的反馈。”当某个问题更适合另一个部门来解决时，他的团队会添加相应的表情符号，让后继者机器人能自动将用户重定向到正确的团队和频道，并为用户添加标签。“借助以工作流程构建器创建的机器人，我们节省了大量时间。”Shackelford 说。

利用 Slack Connect 安全地与零售商合作，同时推动深富意义的合作伙伴关系

Shipt 合作伙伴成功业务的副总裁 Kit Naramore 管理着与 120 多家零售商的合作伙伴关系，这比 2019 年增长了 50%。她的 18 人团队与 Target、Costco、H-E-B、Petco 和 CVS 等公司进行联合业务规划和季度评估等。

每个零售商都有一位客户经理，一些合作伙伴使用 Slack Connect 与 Shipt 共享专用的 Slack 频道，这是一种跨越组织边界的安全工作方式。

当合作伙伴之间正进行软件测试时，Slack Connect 显得尤其重要，它可以更好地服务于高技术性平台集成。Naramore 解释道：“我们的工程师直接与我们外部合作伙伴的工程师合作，使用 Slack 实时进行故障排除。”“这有助于我们更快地解决问题，并为我们的零售商提供更好的整体体验。”

当 Shipt 的零售合作伙伴出现问题时，例如中西部各州的 Hy-Vee 杂货店，Slack Connect 做好各项准备，为未来的成功奠定基础。Naramore 说：“我们可以通过 Slack Connect 与我们的合作伙伴进行更具协作性和影响力的合作，尤其是与电子邮件孤岛的局限性相比时更是如此。”“两个组织的团队能够团结起来，开开善意的玩笑，营造轻松的氛围，避免制造紧张的情况。”

通过 Slack 三倍提升内部 IT 支援的速度

2017 年，Porter 加入 Shipt 并领导 IT 团队。“Slack 协助我们明确企业文化，共同发展繁荣。”他说。效率是他团队的重中之重，特别是公司在 2020 年经历的大幅增长时期。

Porter 小而强的团队使用 Zendesk 来统计内部 IT 支持票证，并直接集成到 Slack 频道中。现在，他说：“因为我们利用了 Zendesk Slack 集成，所以每张票证都在 Slack 中，我们可以直接在频道中解决问题。”

在大多数情况下，Porter 的团队使用 Slack 消息列来评论及解决 Slack 频道中提出的问题。通过定制的 Slack 消息留存功能，他们可以根据需要参考以前的任何通信。

在过去的几年里，Porter 和他的团队也成功地在 Shipt 中定义了 Slack 流程。这包括通过使用工作流程构建器，让提交问题的过程变得更为直观。

“Slack 的工作流程构建器超级好用，自这项功能推出后，我们都有着很棒的使用体验。”博特说。通过自动化工作流程在同一个地方访问所有必要的信息，他和他的团队可以提高效率，并释放更多的时间来从事高价值工作。该过程通过两种方式触发：

1. 当新员工加入 #it-happens 时，机器人会引导他们如何向 IT 部门提交问题
2. IT 支援表单命令会发出一份调查问卷，用于收集与该问题相关的详细信息

提交后，问题会被发送到 #it-happens，并通过私信将自动回应消息发回给请求者。像应用程序中断等紧急情况会通过另一个工作流程发送到私人频道，该频道由 Porter 随时待命的团队全天候监控。

表情符号可触发 11 个额外工作流程，通常适用于更常见的请求。例如，当有人需要一台租借的笔记本电脑时，一个定制的“租借者”表情符号会触发一个机器人，并引导请求者完成这个过程；如果他们需亲自去取，另一层安全机制会确认与新冠大流行相关的协议。

Porter 和他的团队使用 Slack Connect 与 Okta 等外部合作伙伴协作。“我们在 Slack Connect 中获得了 Okta 的直接支持。”他说。“我们并没有经历过发送电子邮件，然后再等三四个小时才有回复的情况，而是马上就得到了回复。”

通过在一个中心位置与 Okta 合作，博特能够安全地加快组织外部的工作速度，避免日益加剧的电子邮件欺诈威胁，这种威胁可能会增加成本和风险。他还可以将内部探索出的高效率扩展到外部合作伙伴。

Shipt 现在可为全国 80% 以上的家庭提供服务，而且这一趋势未来还会持续上升，所以它希望 Slack 能跟上步伐，保持同步。该公司将继续为其成员、购物者和零售商提供支持，同时满足依赖它运送食品杂货、办公用品和家庭用品的美国家庭需求。