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Shipt 使用 Slack 扩展其交付生态系统,以满足不断增长的需求

“面对大流行,每一分钟都至关重要。Slack 使我们能够更快、更智能地工作,为我们的社区提供最佳体验。”

ShiptIT 高级总监Chayse Porter

如今,在网上购买杂货和其他家庭必需品就像用洗手液洗手一样普遍。但情况并非总是如此。随着美国人的购物习惯因新冠肺炎大流行的演变,在大流行最初的几个月里,Shipt 当天交付服务的订单几乎增加了两倍。“我们知道我们必须迅速做出反应,以敏捷和灵活的方式来满足需求。”首席执行官凯陆索告诉 CNBC

仅在几周内,Shipt 就为客户推出了零接触式交付服务,为完成店内订单的 Shipt 购物者分发了个人防护设备,并扩大了其购物者网络以满足不断增长的需求。这一业务增长的核心是 Slack,一个基于频道的消息传递平台。

尽管 Shipt 自 2014 年以来一直都在使用 Slack,但在 2017 年才与 Slack 完全集成,以利用其在线交付服务导航由相关成员、购物者和零售商组成的复杂生态系统。随着服务在 5000 个城市的普及,Shipt 对 Slack 的使用也在同步增长:

  • 整个企业的员工每天互发近 100,000 条的 Slack 消息
  • Shipt 旗下 78% 的 Slack 用户也使用 Slack 应用程序和集成,当中包括 Google DriveZapierPolly
  • 超过 500 名员工正在 Slack 中使用 Shipt 通过工作流程构建器创建的 100 个工作流程中的一种,该构建器是一个旨在简化流程的自动化工具;工作流程专为每个部门的需求自定义构建而成。

Shipt 的 IT 高级总监 Chayse Porter 表示:“Slack 对整个公司带来的价值是毋庸置疑的,也直接对我和我所在的团队大有裨益。我们不能没有它。”

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“Slack 有助于简化我们的管理任务,让我们大大地缩短回应时间,帮助我们实现更好、更快的结果,并专注在任何问题的核心上。”

ShiptIT 高级总监Chayse Porter

通过 Slack 为成员、购物者和零售商提供更快、更高品质的支持。

在 Shipt,客户服务总监 Brian Malone 领导着一支被亲切地称为“X 团队”的体验团队,为客户、购物者和零售商提供支持。Malone 的团队在 2020 年新冠大流行期间增长了 85%,而他们的现场支援也以每分钟三到四个电话、在线聊天或电子邮件请求形式形成

购物者通常面临到的可能是订单处理错误,又或是不得不突然放弃订单的问题,而客户可能会提出账单问题。Malone 的团队使用 Slack 频道(一个汇聚共享消息、数字工具和文件的单一位置)来简化与内部知识和主题专家的接触,让支持代理可快速地回应请求。

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Malone 说:“从沟通的角度来看,Slack 是我们团队的生命线。我们将 Slack 频道作为一个可寻求答案及与主管沟通的集体知识库,并最终有助于我们成功实现 KPI。”

X 团队将频道和 Slack 自动化功能组合在一起,并应用在记录支援请求上,这反过来又为支持代理带来了更多的学习机会。例如,在 #x-team (#x 团队) 中,支持代理可以询问同行专家如何满足特定的成员请求。如果支持代理无法解决问题,他们可以轻松快速地对请求进行标记,以便寻求主管的帮助。

通过自动记录频道内的关键支持请求,我们增加了一层额外的质量控制,并在主管这一级中创造了可见性。”马隆说。之后,主管可以根据需要,确定对高级服务代理进行培训的机会。

支持 X 团队运营和后勤的其他频道包括:

  • #x-team-comms (#x团队通信) 协调休息时间、会议时间和日程安排
  • #x-team-announcements (#x团队公告) 公布重要变更、事件和流程更新,以及为队友提供公共荣誉

X 团队还使用 #member-feedback (#成员反馈) 来主动发现成员的洞见并解决他们的反馈。例如,如果某位成员为 Shipt 体验提供了低于某个阈值的净推广分数 (NPS),X 团队则会通过 Zapier 与 Slack 的集成,在 #nps-closeloop 中接收到 ping。Shipt 随后将与该成员合作以提高分数,使该公司下次能够提供更好的体验。然后,X 团队的支持代理将使用 ✅ 回复表情来表示该成员的分数已被处理。

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251
Net promoter score (NPS) member feedback
ZapierAPP11:05 AM

Member 11672 has provided the following Net Promoter Score for an experience on 3/5/21. Action required.

Message nps-closeloop

“Slack 帮助我们的客服能更高效地工作,因为我们可以快速访问和共享关键信息,使得我们的代理能快速回应成员、购物者或零售商的请求。”

Shipt客户服务总监Brian Malone

利用跨职能专业知识为顾客打造更顺畅的体验

Shipt 购物者社区的发展,也使得其购物者运营团队需进行相应的扩展。购物者运营主管 Jake Shackelford 和他的团队负责确保购物者能平稳高效地运营。他们帮助解决购物者的问题,当中包括在实体店遇到的问题,以及同时收集反馈以告知购物者程序的运行方式。

在新冠大流行之前,该团队可通过迅速抱团以应对突发事故。但自大家都远程工作后,Shackelford 注意到了一个知识缺口。因此,他精心编制了一份 Google 数据电子表格,并使用工作流程构建器在 Slack 中创建了后继者欢迎机器人。这个自定义应用程序通过提供可用资源的概述来帮助同事,并允许团队回答常见问题,一切尽在 Slack 中操作。这也使他们更容易实时联系其他专家来解决问题。

Shackelford 说:“我们团队在像是产品或市场运营上,使用 Slack 来引入跨职能合作伙伴,并与他们合作以尽快实施购物者的反馈。”当某个问题更适合另一个部门来解决时,他的团队会添加相应的表情符号,让后继者机器人能自动将用户重定向到正确的团队和频道,并为用户添加标签。Shackelford 說:“借助以工作流程构建器创建的机器人,我们节省了大量时间。”

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“Slack 的最大好处之一,是它减少了我们在应付顾客支援需求时的等待时间。Slack 所节省下来的时间是不可估量的。”

Shipt运营主管Jake Shackelford

利用 Slack Connect 安全地与零售商合作,同时推动深富意义的合作伙伴关系

Shipt 合作伙伴成功业务的副总裁 Kit Naramore 管理着与 120 多家零售商的合作伙伴关系,这比 2019 年增长了 50%。她的 18 人团队与 Target、Costco、H-E-B、Petco 和 CVS 等公司进行联合业务规划和季度评估等。

每个零售商都有一位客户经理,一些合作伙伴使用 Slack Connect 与 Shipt 共享专用的 Slack 频道,这是一种跨越组织边界的安全工作方式。

当合作伙伴之间正进行软件测试时,Slack Connect 显得尤其重要,它可以更好地服务于高技术性平台集成。Naramore 解释道:“我们的工程师直接与我们外部合作伙伴的工程师合作,使用 Slack 实时进行故障排除。这有助于我们更快地解决问题,并为我们的零售商提供更好的整体体验。”

当 Shipt 的零售合作伙伴出现问题时,例如中西部各州的 Hy-Vee 杂货店,Slack Connect 做好各项准备,为未来的成功奠定基础。Naramore 说:“我们可以通过 Slack Connect 与我们的合作伙伴进行更具协作性和影响力的合作,尤其是与电子邮件孤岛的局限性相比时更是如此。”“两个组织的团队能够团结起来,开开善意的玩笑,营造轻松的氛围,避免制造紧张的情况。”

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“Slack Connect 比安排与零售合作伙伴的通话简单,后者会减慢所有事项的进程。实时沟通可加快协作进程,对每个人都非常重要。”

Shipt合作伙伴成功业务副总裁Kit Naramore

通过 Slack 三倍提升内部 IT 支援的速度

2017 年,Porter 加入 Shipt 并领导 IT 团队。“Slack 协助我们明确企业文化,共同发展繁荣。”他说。效率是他团队的重中之重,特别是公司在 2020 年经历的大幅增长时期。

博特小而强的团队使用 Zendesk 来统计内部 IT 支持票证,并直接集成到 Slack 频道中。现在,他说:“因为我们利用了 Zendesk Slack 集成,所以每张票证都在 Slack 中,我们可以直接在频道中解决问题。”

在大多数情况下,博特的团队使用 Slack 消息列来评论及解决 Slack 频道中提出的问题。通过定制的 Slack 消息保留功能,他们可以根据需要参考以前的任何通信。

在过去的几年里,博特和他的团队也成功地在 Shipt 中定义了 Slack 流程。这包括通过使用工作流程构建器,让提交问题的过程变得更为直观。

“Slack 的工作流程构建器超级好用,自这项功能推出后,我们都有着很棒的使用体验。”博特说。通过自动化工作流程在同一个地方访问所有必要的信息,他和他的团队可以提高效率,并释放更多的时间来从事高价值工作。该过程通过两种方式触发:

  1. 当新员工加入 #it-happens 时,机器人会引导他们如何向 IT 部门提交问题
  2. IT 支援表单命令会发出一份调查问卷,用于收集与该问题相关的详细信息

提交后,问题会被发送到 #it-happens,并通过私信将自动回应消息发回给请求者。像应用程序中断等紧急情况会通过另一个工作流程发送到私人频道,该频道由博特随时待命的团队全天候监控。

表情符号可触发 11 个额外工作流程,通常适用于更常见的请求。例如,当有人需要一台租借的笔记本电脑时,一个定制的“租借者”表情符号会触发一个机器人,并引导请求者完成这个过程;如果他们需亲自去取,另一层安全机制会确认与新冠大流行相关的协议。

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Shipt
Lisa Dawson
Channels
Direct messages
it-happens
251
IT support
Workflow BuilderWORKFLOW11:00 AM

New IT request
:heavy_plus_sign: Request: Loaner laptop
Requested by: Lisa Dawson
Office Location: San Francisco
Team Manager: Arcadio Buendia
Needs help with: Getting a new loaner laptop within the next 48 hours please, thanks team!

Workflow BuilderWORKFLOW11:05 AM

New IT request
:heavy_plus_sign:  Request: Downloading new software on laptop
Requested by: Lee Hao
Office Location: Austin
Team Manager: Sara Parras
Needs help with: Downloading the latest version of a software application on my computer, details in thread.

Message it-happens

博特和他的团队使用 Slack Connect 与 Okta 等外部合作伙伴协作。“我们在 Slack Connect 中获得了 Okta 的直接支持。”他说。“我们并没有经历过发送电子邮件,然后再等三四个小时才有回复的情况,而是马上就得到了回复。”

通过在一个中心位置与 Okta 合作,博特能够安全地加快组织外部的工作速度,避免日益加剧的电子邮件欺诈威胁,这种威胁可能会增加成本和风险。他还可以将内部探索出的高效率扩展到外部合作伙伴。

Shipt 现在可为全国 80% 以上的家庭提供服务,而且这一趋势未来还会持续上升,所以它希望 Slack 能跟上步伐,保持同步。该公司将继续为其成员、购物者和零售商提供支持,同时满足依赖它运送食品杂货、办公用品和家庭用品的美国家庭需求。