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Shipt 透過 Slack 擴展貨運生態系統,以滿足日益成長的需求

「面對疫情,每一分鐘都很重要,Slack 讓我們能夠更快速、更聰明地工作,並為我們的社群提供最佳體驗。」

Shipt資深 IT 總監Chayse Porter

現在,上網購買雜貨和其他家庭必需品就像使用消毒洗手液一樣普遍。但情況並非總是如此。隨著美國人的消費習慣因新冠肺炎的流行而改變,Shipt 的當日送達服務訂單在疫情爆發的頭幾個月成長三倍。「當時我們就知道,將必須以靈活有彈性的方式快速反應,來滿足市場需求,」執行長 Kelly Caruso 向 CNBC 如此表示。

在短短數週內,Shipt 為客戶推出了零接觸送貨服務,為到店取貨訂單的消費者提供個人防護裝備,並擴展其購物網路以滿足不斷成長的需求。 Slack 這個安全且基於頻道的訊息傳送平台,正是這波營運成長的核心。

雖然 Shipt 自 2014 年起就開始使用 Slack,但到了 2017 年才完全整合 Slack ,以控管由使用其線上送貨服務的會員、消費者和零售商所構成的複雜生態系統。Shipt 在 5,000 個城市中提供服務 (且不斷增加中),對 Slack 的使用量也同時成長:

Shipt 資深 IT 總監 Chayse Porter 表示:「無論是對整個公司,還是對我與我的團隊,Slack 所提供的價值都是無庸置疑的。沒有 Slack,就沒有我們。」

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「Slack 協助簡化我們的管理工作,讓我們大幅縮短回應時間,幫助我們更快獲得更好的結果,並專注處理任何問題的核心。」

Shipt資深 IT 總監Chayse Porter

運用 Slack 為會員、消費者和零售商提供更快、更優質的支援

在 Shipt,由客戶服務總監 Brian Malone 領導被暱稱為「X-Team」的體驗團隊,專為客戶、消費者與零售商提供支援。在 2020 年的疫情期間,Malone 的團隊成長了 85%,並接手每分鐘三到四次電話、線上聊天或電子郵件的支援請求

消費者的常見問題可能是訂單處理錯誤,或是意外取消訂單,而客戶則可能是遇到帳單問題時聯絡客服。Malone 的團隊運用 Slack 頻道這個可以分享訊息、數位工具與檔案的單一空間,來簡化取得內部資訊與聯絡特定問題專家的作業,讓支援人員能夠快速回應要求。

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Malone 說:「從溝通的角度來看,Slack 是我們團隊的命脈。我們使用 Slack 頻道作為共同的知識庫,來找出解答並與主管溝通,最終還幫助我們成功達到我們的 KPI。」

X-Team 運用各種頻道和 Slack 自動化功能來記錄支援要求,進而為支援人員帶來更多學習的機會。例如,在 #x-team 頻道中,支援人員可以詢問同僚專家如何達成特定的會員要求。如果支援人員遇到困難,可以快速且輕鬆地將標記要求並告知主管,以尋求協助。

Malone 表示:「透過在頻道內自動記錄重要的支援請求,我們能多加一層品質控管,並提升主管等級的能見度。」接著主管可以在需要時找出指導機會,協助客服人員成長。

支援 X-Team 運作與後勤的其他頻道包括:

  • #x-team-comms 用於協調休息時間、開會時間與排程
  • #x-team-announcements 用於公告重大變更、活動和流程的最新消息,及公開表揚團隊成員。

X-Team 也會使用 #member-feedback (#成員意見回饋) 主動找出見解,並處理成員的意見回饋。例如,如果成員對 Shipt 體驗的淨推薦分數 (NPS) 落在特定門檻之下,X-Team 就會經由 Zapier Slack 整合#nps-closeloop (#nps-封閉迴路) 中收到通知。接著 Shipt 會與成員溝通該如何改善此分數,讓公司下次能提供更佳的體驗。X-Team 支援人員會使用 ✅ 表情符號回應來標示已處理的成員分數。

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251
Net promoter score (NPS) member feedback
ZapierAPP11:05 AM

Member 11672 has provided the following Net Promoter Score for an experience on 3/5/21. Action required.

Message nps-closeloop

「Slack 幫助我們的支援團隊更有效率地工作,因為我們可以快速存取與共用關鍵資訊,這讓我們的工作人員能夠快速回應會員、消費者或零售商的請求。」

Shipt客戶服務部門總監Brian Malone

利用跨職能專業知識,為消費者打造更流暢的體驗

隨著 Shipt 消費者社群的成長,消費者營運團隊必須相應地擴張。Jake Shackelford 是消費者營運主管,他的團隊負責確保消費者相關作業能順暢有效率地運作。他們協助解決消費者的問題,包括實體商店的問題,同時收集意見回饋,以便為消費者計畫的執行方式提供依據。

在疫情之前,團隊可以進行實體的微型會議,以快速瞭解事件。但當所有人都遠距辦公,Shackelford 注意到彼此的認知上會有差異。因此,他用 Google 試算表精心彙編資料,並使用工作流程建立在 Slack 中建立「接班人」歡迎機器人。這個自訂應用程式透過提供可用資源一覽表來協助新到職的同事,並讓團隊可以直接在 Slack 中回答常見問題。這也讓他們能夠更輕鬆即時地請其他專家加入來解決問題。

Shackelford 表示:「我們的團隊使用 Slack 納入跨職能的合作夥伴,例如產品或市場營運,讓我們可以一起合作盡快實踐消費者的意見」。當某個問題更適合讓另一個部門處理時,他的團隊會新增一個對應的表情符號,接班人機器人便會標記使用者,並將使用者自動重新導向至適合的團隊和頻道。Shackelford 說:「我們用工作流程建立所建立的機器人,為我們省下了大量時間。」

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「採用 Slack 最大的好處之一,就是能縮短消費者等待我們處理支援需求的時間。Slack 省下的時間難以估計。」

Shipt營運主管Jake Shackelford

使用 Slack Connect 安全地與零售商合作,同時推動有意義的合作夥伴關係

Shipt 的合作夥伴關係副總裁 Kit Naramore 負責管理超過與 120 家零售商的合作夥伴關係,Shipt 的零售商合作夥伴在 2019 年增加了 50%。她的 18 人團隊與 Target、Costco、HEB、Petco 和 CVS 等企業一起執行聯合業務方案和季度審閱等工作。

每家零售商都會獲派一位客戶經理,部份合作夥伴可以和 Shipt 共用私人 Slack 頻道,透過 Slack Connect 這個可跨組織限制的安全工作方式 。

當合作夥伴之間正在進行軟體測試時,Slack Connect 尤其重要,也能提供更好的高度技術性平台整合。Naramore 解釋:「我們的工程師使用 Slack 直接與外部合作夥伴的工程師合作,即時進行疑難排解,這能幫助我們更快解決問題,並為我們的零售商提供更佳的整體體驗。」

當 Shipt 的零售合作夥伴出現問題,例如中西部各州的 Hy-Vee 雜貨店,Slack Connect 已經奠定基礎讓公司能夠有效解決問題。「相較於電子郵件溝通隔閡的限制,我們可以使用 Slack Connect 加強合作,並與合作夥伴進行更具影響力的互動,」Naramore 表示:「雙方組織的團隊能夠聚在一起,營造出自然談笑的氣氛,解決本來可能會帶來龐大壓力的情況。」

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「Slack Connect 比安排與零售合作夥伴通話更容易,可讓一切都變慢。即時溝通會加快協作流程,並對每個人極為重要。」

ShiptPartner Success 副總裁Kit Naramore

運用 Slack 將內部 IT 支援速度提高三倍

2017 年,Porter 就任領導 Shipt 的 IT 團隊。他表示:「Slack 有助於我們定義我們的文化並一起成長」。效率是其團隊的優先考量,尤其是像 2020 年公司有大幅成長時。

Porter 小而有力的團隊使用 Zendesk 提供直接整合至 Slack 頻道的內部 IT 支援表單。現在,他表示:「因為我們利用了 Zendesk Slack 整合,所以每份表單都集中在 Slack,讓我們可以直接在頻道中解決問題。」

在大多數的情況下,Porter 的團隊使用 Slack 對話串在 Slack 頻道中留言與解決問題。透過自訂的 Slack 訊息保留功能,他們能夠視需要回頭參考任何過去的通訊內容。

在過去幾年,Porter 與他的團隊還成功在 Shipt 內部確立了 Slack 流程。其中包括使用工作流程建立讓提交問題的流程更加直覺。

Porter 說:「Slack 的工作流程建立超級簡單好用,我們的流程從一推出就獲得廣泛採用。」透過自動化工作流程實現在單一空間就能存取所有的必要資訊,讓他和他的團隊可以提高效率,進而釋出更多時間來進行高價值的工作。觸發流程的方法有兩種:

  1. 當新進員工加入 #it-happens 頻道,機器人會引導他們瞭解如何將問題提交給 IT
  2. IT 支援表單命令會叫出問卷來收集問題的相關詳細資料

提交後,問題會傳遞給 #it-happens 頻道,並透過私訊將自動回應回傳給請求者。如應用程式中斷之類的緊急事件會透過另一個工作流程傳遞,並傳遞至由 Porter 的待命團隊全天候監控的私人頻道。

表情符號會觸發另外 11 個工作流程,通常是針對較常見的請求。例如,當有人需要替代筆電,自訂的「替代品」表情符號會觸發機器人,引導他完成整個流程;如果需要親取筆電,則會透過一層安全措施確認遵循疫情因應規定。

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Shipt
Lisa Dawson
Channels
Direct messages
it-happens
251
IT support
Workflow BuilderWORKFLOW11:00 AM

New IT request
:heavy_plus_sign: Request: Loaner laptop
Requested by: Lisa Dawson
Office Location: San Francisco
Team Manager: Arcadio Buendia
Needs help with: Getting a new loaner laptop within the next 48 hours please, thanks team!

Workflow BuilderWORKFLOW11:05 AM

New IT request
:heavy_plus_sign:  Request: Downloading new software on laptop
Requested by: Lee Hao
Office Location: Austin
Team Manager: Sara Parras
Needs help with: Downloading the latest version of a software application on my computer, details in thread.

Message it-happens

為了與 Okta 等外部合作夥伴進行協調,Porter 及團隊會使用 Slack Connect。他表示:「我們可以在 Slack Connect 立即得到 Okta 的支援。我們不必發送電子郵件然後等待三到四個小時,而是可以立即得到回應。」

透過在單一集中的空間與 Okta 合作,Porter 能夠安全加速進行組織外部的工作,避免與日俱增的電子郵件欺詐威脅導致成本和風險增加。他還可以將在內部推動的效率提升措施同樣擴展應用在外部合作夥伴身上。

現在,全美國超過 80% 的家庭都可以使用 Shipt,而且成長趨勢短期內不會減緩,這就是為何 Shipt 必須仰賴 Slack 跟上成長步調。Shipt 會繼續支援會員、消費者和零售商,同時滿足美國家庭的需求,包括遞送雜貨、辦公用品和家庭用品。