Oggi l’acquisto online di generi alimentari e altri articoli per la casa è diventato frequente quanto l’igienizzazione delle mani. Ma non è sempre stato così. Con l’evolversi delle abitudini di shopping degli americani durante la pandemia di Covid-19, gli ordini con servizio di consegna in giornata di Shipt si sono quasi triplicati durante i primi mesi. “Sapevamo di dover reagire rapidamente, in modo agile e flessibile, per rispondere alla domanda”, ha dichiarato il CEO Kelly Caruso alla CNBC.
Nel giro di poche settimane, Shipt ha lanciato la consegna senza contatto per i clienti, ha distribuito dispositivi di protezione individuale agli acquirenti Shipt che evadevano gli ordini nei punti vendita e ha dimensionato la sua rete di acquirenti per soddisfare la crescente domanda. Alla base di questa operazione di crescita c’era Slack, la piattaforma di messaggistica basata su canali sicura.
Sebbene Shipt utilizzasse Slack dal 2014, lo ha integrato in modo completo per gestire il complesso ecosistema di membri, acquirenti e rivenditori usando i servizi di consegna online nel 2017. Con servizi disponibili in 5.000 città (numero tuttora in aumento), l’uso di Slack in Shipt è cresciuto parallelamente:
- I dipendenti dell’intera organizzazione si scambiano quasi 100.000 messaggi di Slack al giorno
- Il 78% degli utenti di Slack in Shipt usano le app e le integrazioni di Slack, inclusi Google Drive, Zapier e Polly
- Più di 500 dipendenti usano uno dei 100 workflow di Shipt in Slack creati con Workflow Builder, uno strumento di automazione progettato per snellire i processi. I workflow sono personalizzati in base alle esigenze di ciascun reparto.
“È molto difficile sovrastimare il valore offerto da Slack in tutta l’azienda, e direttamente per me e il mio team”, afferma Chayse Porter, Direttore senior IT di Shipt. “Non potremmo vivere senza. Prima un problema di piccola o media entità richiedeva tre ore dall’inizio alla fine. Ora con Slack ci vogliono 30 minuti.”
“Slack ci consente di semplificare le attività amministrative in modo da ridurre drasticamente i tempi di risposta, ottenere risultati migliori e più veloci e concentrarci sull’essenza dei problemi.”
Garantire un’assistenza più rapida e di maggiore qualità per i membri, gli acquirenti e i rivenditori con Slack
In Shipt, il direttore dell’assistenza clienti Brian Malone è a capo dell’Experience Team, detto affettuosamente “X-Team”, che fornisce supporto a clienti, acquirenti e rivenditori. Il team di Malone è cresciuto dell’85% nel 2020 durante la pandemia e gestisce richieste di supporto che possono assumere la forma di tre o quattro telefonate, chat online o e-mail al minuto.
Un problema frequente per gli acquirenti può essere un errore di elaborazione o l’interruzione inaspettata di un ordine, mentre i clienti potrebbero porre delle domande sulla fatturazione. Il team di Malone usa i canali di Slack, un unico posto per condividere messaggi, strumenti digitali e file, per semplificare l’accesso a esperti interni con competenze e conoscenze in modo che gli agenti possano rispondere rapidamente alle richieste.
“Dal punto di vista delle comunicazioni, Slack è la linfa vitale del nostro team”, afferma Malone. “Usiamo i canali di Slack come base di conoscenze collettiva per trovare le risposte e comunicare con i supervisori, il che ci consente di soddisfare i nostri indicatori KPI.”
L’X-Team usa una combinazione di canali e automazione di Slack per registrare le richieste di supporto, offrendo in questo modo maggiori opportunità di apprendimento agli agenti dell’assistenza. Ad esempio, nel canale #x-team, gli agenti dell’assistenza possono chiedere a colleghi esperti di rispondere a richieste specifiche dei membri. Se gli agenti dell’assistenza sono in difficoltà, possono contrassegnare in modo rapido e semplice la richiesta per richiedere supporto a un supervisore.
“Registrando automaticamente le richieste di supporto fondamentali nel canale, aggiungiamo un ulteriore livello di controllo di qualità e creiamo visibilità per i supervisori”, dichiara Malone. “I supervisori possono quindi individuare opportunità di coaching per formare gli agenti dell’assistenza quando è necessario.”
Tra gli altri canali che supportano le operazioni e la logistica per l’X-Team sono inclusi:
#x-team-commsper coordinare pause, orari delle riunioni e pianificazioni#x-team-announcementsper modifiche importanti, aggiornamenti a processi ed eventi e riconoscimenti pubblici a membri del team
L’X-Team usa anche il canale #member-feedback per ottenere in modo proattivo informazioni dettagliate e gestire il feedback dei membri. Ad esempio, se un membro fornisce un punteggio NPS per un’esperienza Shipt che è al di sotto di una determinata soglia, l’X-Team riceve un ping in #nps-closeloop tramite l’integrazione Zapier di Slack. Shipt quindi collaborerà con il membro per migliorare il punteggio, consentendo all’azienda di offrire un’esperienza migliore la prossima volta. Un agente dell’assistenza dell’X-Team userà quindi un reacji ✅ per indicare che il punteggio del membro è stato preso in esame.
Member 11672 has provided the following Net Promoter Score for an experience on 3/5/21. Action required.
“Slack consente al nostro team di assistenza di lavorare in modo più efficiente poiché possiamo rapidamente accedere alle informazioni essenziali e condividerle, in modo da permettere agli agenti di rispondere in modo immediato alle richieste di membri, acquirenti o rivenditori.”
Sfruttare le competenze interfunzionali per creare un’esperienza più fluida per gli acquirenti
La crescita della community di acquirenti Shipt ha richiesto un dimensionamento adeguato del team di operazioni per gli acquirenti. Jake Shackelford, uno dei responsabili delle operazioni per gli acquirenti, e il suo team devono garantire che le operazioni per gli acquirenti avvengano in modo semplice ed efficiente. Intervengono per risolvere i problemi degli acquirenti, inclusi quelli nei punti vendita fisici, e raccolgono feedback sul modo in cui viene svolto il programma degli acquirenti.
Prima della pandemia, il team poteva incontrarsi di persona per esaminare rapidamente gli incidenti. Quando si sono tutti spostati in remoto, Shackelford ha notato delle lacune nelle conoscenze. Pertanto ha compilato in modo meticoloso un foglio di lavoro Google con i dati e ha usato Workflow Builder per creare il bot di benvenuto Successor in Slack. L’applicazione personalizzata facilita l’onboarding dei colleghi offrendo una panoramica delle risorse disponibili e consente al team di rispondere alle domande frequenti direttamente in Slack. In questo modo, è anche più semplice coinvolgere altri esperti in tempo reale per risolvere i problemi.
“Il nostro team usa Slack per interagire con i partner interfunzionali, come le operazioni di prodotto o mercato, con cui collaboriamo per implementare il feedback degli acquirenti il più velocemente possibile” afferma Shackelford. Quando una domanda è più adatta a un altro reparto, il team aggiunge un emoji corrispondente e il bot Successor reindirizza automaticamente gli utenti al team e al canale giusti, taggando l’utente. “Il bot che abbiamo creato con Workflow Builder ci ha fatto risparmiare moltissimo tempo”, prosegue Shackelford.
“Uno dei maggiori vantaggi di Slack è rappresentato dalla riduzione dei tempi di attesa quando si devono affrontare le esigenze di supporto degli acquirenti. Slack ci ha fatto risparmiare una quantità di tempo incommensurabile.”
Lavorare in modo sicuro con i rivenditori promuovendo collaborazioni significative usando Slack Connect
Kit Naramore, vicepresidente di Partner Success in Shipt, gestisce le partnership con oltre 120 rivenditori, che sono aumentate del 50% dal 2019. Il suo team, composto da 18 persone, gestisce la pianificazione aziendale congiunta, le revisioni trimestrali e altre attività con aziende come Target, Costco, H-E-B, Petco e CVS.
A ogni rivenditore è assegnato un account manager e alcuni partner condividono un canale privato di Slack con Shipt usando Slack Connect, il modo sicuro per lavorare oltre i confini delle singole organizzazioni.
Slack Connect è particolarmente utile quando sono in atto dei test software tra partner e si adatta meglio alle integrazioni di piattaforme altamente tecniche. “I nostri ingegneri collaborano direttamente con gli ingegneri dei partner esterni usando Slack per risolvere i problemi in tempo reale” spiega Naramore. “In questo modo risolviamo i problemi più velocemente ed offriamo un’esperienza generale migliore ai nostri rivenditori.”
Quando si verificano dei problemi per i partner rivenditori di Shipt, come Hy-Vee negli stati medio-occidentali, Slack Connect ci garantisce il successo. “Possiamo essere più collaborativi e interagire in modo più efficace con i nostri partner usando Slack Connect, in particolare rispetto alle limitazioni imposte dai silos di e-mail” prosegue Naramore. “I team di entrambe le organizzazioni possono riunirsi, creare una conversazione naturale e chiarire una situazione che potrebbe altrimenti essere stressante.”
“Slack Connect è più semplice rispetto alla pianificazione di una chiamata con un rivenditore, che in genere rallenta tutto. La collaborazione in tempo reale velocizza il processo di collaborazione ed è estremamente utile per tutti.”
Velocità del supporto IT interno triplicata con Slack
Nel 2017, Porter è diventato responsabile del team IT in Shipt. “Slack ci ha aiutato a definire la nostra cultura e crescere insieme”, afferma. L’efficienza ha la massima priorità per il suo team, specialmente durante i periodi di crescita significativa come quelli che l’azienda ha vissuto nel 2020.
Il team ridotto ma potente di Porter usa Zendesk per la creazione di ticket di supporto IT, che integra direttamente nei canali di Slack. Ora, spiega, “poiché usiamo l’integrazione Zendesk di Slack, ogni ticket è presente in Slack, pertanto possiamo risolvere i problemi direttamente nei canali”.
Nella maggior parte dei casi, il team di Porter usa le conversazioni di Slack per commentare e risolvere i problemi nei canali di Slack. Inoltre, con la conservazione personalizzata dei messaggi in Slack, i membri possono fare riferimento a tutte le comunicazioni precedenti in caso di necessità.
Negli ultimi anni, Porter e il suo team hanno inoltre definito i processi di Slack in Shipt. Questo include l’utilizzo di Workflow Builder per rendere più intuitivo il processo di segnalazione dei problemi.
“Workflow Builder di Slack è estremamente semplice da usare ed è stato ampiamente adottato dalla sua introduzione” sottolinea Porter. Accedendo a tutte le informazioni necessarie nello stesso posto grazie a un workflow automatico, Porter e il suo team possono creare efficienze che liberano più tempo per attività di alto valore. Il processo viene attivato in due modi:
- Quando i neoassunti entrano in
#it-happens, un bot li guida nel processo di segnalazione dei problemi all’IT - Il comando del modulo di supporto IT richiama un questionario che raccoglie i dettagli rilevanti sul problema
Una volta inviato, il problema viene inoltrato in #it-happens e viene inviata una risposta automatica tramite messaggio diretto al richiedente. Le emergenze come le interruzioni di app vengono indirizzate con un altro workflow e inviate in un canale privato che il team di Porter monitora 24 ore su 24, 7 giorni a settimana.
Gli emoji attivano altri 11 workflow, spesso per richieste più comuni. Ad esempio, quando qualcuno ha bisogno di un laptop sostitutivo, un emoji “sostitutivo” personalizzato attiva un bot che lo guida nel processo; se è necessario che il laptop venga ritirato di persona, un livello di sicurezza conferma il protocollo pandemico.
New IT request
Request: Loaner laptop
Requested by: Silvia Sartori
Office Location: San Francisco
Team Manager: Arcadio Buendia
Needs help with: Getting a new loaner laptop within the next 48 hours please, thanks team!
New IT request Request: Downloading new software on laptop
Requested by: Paolo Ferri
Office Location: Austin
Team Manager: Sara Parras
Needs help with: Downloading the latest version of a software application on my computer, details in thread.
Per coordinarsi con partner esterni come Okta, Porter e il suo team usano Slack Connect. “Riceviamo assistenza immediata da Okta in Slack Connect”, conferma Porter. “Invece di inviare un’e-mail e aspettare tre o quattro ore, otteniamo risposte immediate.”
Lavorando con Okta in un ambiente centralizzato, Porter è riuscito a velocizzare in modo sicuro il lavoro al di fuori dei confini della sua organizzazione, evitando le crescenti minacce di frodi e-mail che aumentano costi e rischi. Inoltre può estendere le stesse efficienze che individua a livello interno ai partner esterni.
Shipt ora è disponibile per oltre l’80% delle famiglie a livello nazionale e non prevede rallentamenti, pertanto conta su Slack per tenere il passo. L’azienda continuerà a supportare i suoi membri, acquirenti e rivenditori soddisfacendo al contempo le esigenze delle famiglie americane che si affidano a Shipt per ricevere generi alimentari, forniture per uffici e articoli per la casa.
