Shipt skaliert sein Liefersystem, um mithilfe von Slack die steigende Nachfrage zu befriedigen

In den heutigen Zeiten gehört das Bestellen von Lebensmitteln und Haushaltsgegenständen im Internet genauso zum Alltag wie das Desinfizieren der Hände. Das war allerdings nicht immer so. Mit der Coronapandemie haben sich die Einkaufsgewohnheiten der US-Amerikanerinnen und -Amerikaner verändert und Shipt, ein Unternehmen, das Lieferungen am selben Tag anbietet, hat in den ersten Monaten der Pandemie plötzlich fast dreimal so viele Bestellungen erhalten. „Uns war klar, dass wir schnell, flexibel und agil reagieren müssen, um der hohen Nachfrage nachzukommen,“ erklärte CEO Kelly Caruso im TV-Sender CNBC.

Innerhalb weniger Wochen konnte Shipt den Kundinnen und Kunden kontaktlose Lieferungen anbieten, seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die in Shipt-Läden Bestellungen bearbeiten, persönliche Schutzausrüstung bereitstellen und das Käufernetzwerk so skalieren, dass es den wachsenden Ansturm gerecht wurde. Die zentrale Drehscheibe des Unternehmenswachstums ist Slack, die sichere, Channel-basierte Kollaborationsplattform.

Shipt verwendet Slack bereits seit 2014. Aber erst 2017 wurde das Tool komplett ins Unternehmen integriert, um das komplexe Ökosystem aus Mitgliedern, Käuferinnen und Käufern sowie Einzelhändlern effektiv zu verwalten. Shipt bietet seinen Service in 5.000 Städten an – und es werden immer mehr. Entsprechend wird auch Slack bei Shipt immer mehr genutzt:

• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im ganzen Unternehmen tauschen täglich rund 100.000 Slack-Nachrichten aus.
• 78 % der Slack-Benutzerinnen und -Benutzer bei Shipt verwenden Slack-Apps und Integrationen, darunter Google Drive, Zapier und Polly.
• Mehr als 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verwenden einen von 100 Workflows in Slack, die mit dem Workflow-Builder erstellt wurden, einem Automatisierungs-Tool zur Optimierung von Vorgängen. Workflows werden für die Bedürfnisse der einzelnen Abteilungen angepasst.

„Slack ist für das Unternehmen und auch für mich sowie für meine Teammitglieder von unschätzbarem Wert,” so Chayse Porter, Senior Director of IT bei Shipt. „Wir können gar nicht mehr ohne das Tool leben.“ Früher haben wir auch bei kleineren Problemen für die vollständige Bearbeitung schon mal drei Stunden gebraucht. Jetzt schaffen wir das mit Slack innerhalb von 30 Minuten.“

Schnellerer und besserer Support für Mitglieder, Käuferinnen und Käufer sowie Einzelhändler – dank Slack

Bei Shipt leitet der Director of Customer Service Brian Malone das Experience-Team, das liebevoll „X-Team“ genannt wird und für den Support für Käuferinnen, Käufer und Einzelhändler zuständig ist. Im Jahr 2020, während der Pandemie, ist Malones Support-Team um ganze 85 % gewachsen. Inzwischen kümmert es sich um Support-Anfragen, bei denen oft drei bis vier Anrufe, Online-Chats und E-Mails pro Minute eingehen.

Zu den typischen Support-Anfragen von Käuferinnen und Käufern zählen Probleme beim Bestellvorgang und unerwartete Stornierungen von Bestellungen. Kunden haben derweil beispielsweise Fragen zur Abrechnung. Malones Support-Team verwendet Slack-Channels – einen zentralen Ort, an dem Nachrichten, digitale Tools und Dateien geteilt werden –, um den Zugriff auf die interne Wissensdatenbank und den Kontakt zu Fachleuten zu optimieren, damit die Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter schnell auf Anfragen antworten können.

„In puncto Kommunikation ist Slack für unser Support-Teams unverzichtbar,“ sagt Malone. „Wir nutzen Slack-Channels als kollektive Wissensdatenbank, um Antworten zu finden und mit Führungskräften zu kommunizieren, was uns letztendlich hilft, unsere Kennzahlen zu erreichen.“

Das X-Team erfasst Support-Anfragen mit einer Kombination aus Channels und Slack-Automatisierung, was den Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern wiederum als Lernmöglichkeit dient. Beispielsweise können sie im Channel #x-team Kolleginnen und Kollegen fragen, wie bestimmte Mitgliedsanfragen gehandhabt werden. Sollte das Support-Team keine Antwort finden, kann die Anfrage schnell an eine Führungskraft weitergeleitet werden.

„Indem wir wichtige Support-Anfragen in Channels aufzeichnen, erweitern wir die Qualitätskontrolle und gewährleisten mehr Transparenz auf Führungsebene,“ so Malone. Die Führungskräfte erkennen Coaching-Möglichkeiten und können gegebenenfalls Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter schulen.

Weitere Channels, die das X-Team operativ und logistisch unterstützen:

• #x-team-comms zur Koordination von Pausen, Meetings und Zeitplänen
• #x-team-announcements zur Mitteilung wichtiger Änderungen, Events und Prozess-Updates sowie zur Anerkennung guter Leistungen von Kolleginnen und Kollegen

Das X-Team verwendet zudem den Channel #member-feedback, um Einblicke zu teilen und sich mit dem Feedback von Mitgliedern auseinanderzusetzen. Wenn beispielsweise ein Mitglied einen Net Promoter Score (NSP) für eine Shipt-Erfahrung liefert, der unter einem festgelegten Wert liegt, erhält das X-Team über die Zapier-Integration in Slack eine Benachrichtigung im Channel #nps-closeloop. Shipt arbeitet dann zusammen mit dem Mitglied daran, den Score zu verbessern, damit das Unternehmen beim nächsten Mal ein besseres Benutzererlebnis bieten kann. Sobald der Score des Mitglieds erfolgreich bearbeitet wurde, signalisiert die zuständige Support-Mitarbeiterin oder der zuständige Support-Mitarbeiter des X-Teams das mithilfe des ✅-Reacjis.

Funktionsübergreifende Fachkenntnisse zur Optimierung des Benutzererlebnisses nutzen

Da es immer mehr Käuferinnen und Käufer bei Shipt gibt, musste auch das zugehörige operative Projekt-Team entsprechend wachsen. Jake Shackelford, Teamlead bei Shopper Operations, und seine Teammitglieder sind dafür verantwortlich, dass die Kaufvorgänge reibungslos und effizient ablaufen. Sie helfen Käuferinnen und Käufern bei Problemen – auch solchen in den physischen Geschäften – und sammeln gleichzeitig Feedback, das in das Käuferprogramm einfließt.

Vor der Pandemie konnte man sich noch persönlich im Team-Check-in über Vorfälle austauschen. Aber Shackelford bemerkte eine Art Wissenslücke, seit alle im Home-Office arbeiten. Aus diesem Grund hat er sorgfältig Daten in einer Google-Tabelle gesammelt und mithilfe des Workflow-Builders in Slack einen Begrüßungs-Bot für Neuankömmlinge erstellt. Die benutzerdefinierte Anwendung bietet neuen Kolleginnen und Kollegen einen Überblick über alle verfügbaren Ressourcen und ermöglicht das Beantworten häufig gestellter Fragen direkt in Slack. Darüber hinaus können Expertinnen und Experten mühelos in Echtzeit mit einbezogen werden, falls das für die Problemlösung erforderlich ist.

„Unser Projekt-Team verwendet Slack, um – beispielsweise beim Produkt oder den Markt betreffend – mit funktionsübergreifenden Partnern zusammenzuarbeiten und Feedback von Käuferinnen und Käufern so schnell wie möglich zu implementieren,“ erklärt Shackelford. Wenn eine Frage von einer anderen Abteilung besser bearbeitet werden kann, fügt sein Projekt-Team ein entsprechendes Emoji hinzu, und der Bot leitet die Anfrage automatisch an das richtige Projekt-Team und den richtigen Channel weiter. Dabei werden die zuständigen Benutzerinnen und Benutzer mit Tags markiert. „Der Bot, den wir mit dem Workflow-Builder erstellt haben, spart uns eine Menge Zeit,“ sagt Shackelford.

Über Slack Connect sicher mit Einzelhändlern zusammenarbeiten und enge Partnerschaften aufbauen

Kit Naramore, Vice President of Partner Success bei Shipt, verwaltet Partnerschaften mit über 120 Einzelhändlern – eine Steigerung von 50 % im Vergleich zu 2019. Ihr Projekt-Team besteht aus 18 Mitgliedern, die für die gemeinsame Geschäftsplanung, Quartalsberichte und mehr zuständig sind und mit Unternehmen wie Target, Costco, H-E-B, Petco und CVS zusammenarbeiten.

Jeder Einzelhändler verfügt über eine eigene Account-Managerin bzw. einen Account-Manager. Manche Partner sind mit Shipt über Slack Connect in einem Geschlossenen Slack-Channel – eine sichere Art und Weise, um über Organisationsgrenzen hinweg zusammenzuarbeiten.

Slack Connect ist besonders dann unverzichtbar, wenn Software-Tests bei Partnerunternehmen durchgeführt werden. Darüber hinaus eignet sich die Lösung perfekt für hochtechnologische Plattformintegrationen. „Unsere Entwicklerinnen und Entwickler können mithilfe von Slack direkt mit dem Entwicklerteam unserer Partner zusammenarbeiten und Fehler in Echtzeit beheben,“ erklärt Naramore. „So werden Probleme schneller gelöst, und wir können unseren Einzelhändlern eine bessere Erfahrung bieten.“

Slack Connect garantiert die erfolgreiche Problemlösung, falls sich bei Partnern aus dem Einzelhandel (z. B. Hy-Vee im US-Mittelwesten) ein Vorfall ereignet. „Mit Slack Connect arbeiten wir besser zusammen und kommunizieren mit unseren Partnern effizienter, besonders im Vergleich zu den Problemen, die E-Mail-Silos mit sich bringen,“ sagt Naramore. „Projekt-Teams können organisationsübergreifend zusammenkommen und entspannt miteinander kommunizieren. Darüber hinaus können sonst stressige Situationen mühelos gemeistert werden.“

Dreimal schnellerer interner IT-Support mit Slack

Im Jahr 2017 hat Porter bei Shipt seinen Job als Teamlead des IT-Teams begonnen. „Slack hat uns geholfen, unsere Unternehmenskultur zu definieren und gemeinsam zu wachsen,“ sagt er. Effizienz ist die oberste Priorität seines IT-Teams, besonders in Zeiten starken Unternehmenswachstums, wie beispielsweise im Jahr 2020.

Porters kleines, aber starkes IT-Team verwendet Zendesk für den internen IT-Support. Das Ticketing-Tool ist direkt in die Slack-Channels integriert. Er sagt: „Da wir die Zendesk-Integration in Slack nutzen, befindet sich jedes Ticket in Slack und wir können Probleme direkt in den Channels lösen.

In der Regel verwendet das IT-Team von Porter Slack-Threads, um Probleme in den Slack-Channels zu besprechen und zu lösen. Dank der benutzerdefinierten Nachrichtenaufbewahrung in Slack haben sie außerdem Zugriff auf die gesamte vorherige Kommunikation.

In den letzten Jahren konnten Porter und sein Projekt-Team die Slack-Vorgänge erfolgreich überall bei Shipt implementieren. Mithilfe von Workflow-Builder konnten sie das Einreichen von Anfragen intuitiv gestalten.

„Der Workflow-Builder von Slack ist absolut benutzerfreundlich und wurde von Anfang an sehr gut angenommen,“ sagt Porter. Die IT-Teammitglieder unter der Leitung von Porter haben über einen automatisierten Workflow an einem zentralen Ort Zugriff auf alle Informationen, wodurch sie effektiver arbeiten können und mehr Zeit für wichtige Aufgaben haben. Der Prozess wird in den folgenden zwei Situationen eingesetzt:

1. Wenn neue Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter zum Channel #it-happens hinzugefügt werden, erklärt ihnen ein Bot, wie Anfrage-Tickets an das IT-Team geschickt werden.
2. Das Anfrageformular für den IT-Support enthält relevante Fragen, um zu gewährleisten, dass das Problem so detailliert wie möglich angegeben wird.

Das Ticket wird an den Channel #it-happens weitergeleitet, und die Absenderin oder der Absender erhält eine automatisierte Direktnachricht. IT-Notfälle, z. B. Funktionsstörungen bei einer App, werden über einen anderen Workflow an einen Geschlossenen Channel weitergeleitet, der von Porters Support- und Notfallteam rund um die Uhr im Auge behalten wird.

Mit Emojis können elf weitere Workflows aktiviert werden, meistens für Standard-Anfragen. Wenn jemand z. B. einen Laptop ausleihen möchte, kann mit dem „Ausleih-Emoji“ ein Bot aktiviert werden, der die erforderlichen Schritte ausführlich erklärt. Muss der Laptop persönlich abgeholt werden, wird auch gleichzeitig das Corona-Sicherheitsprotokoll aktiviert.

Zur die Zusammenarbeit mit externen Partnerunternehmen wie Okta verwenden Porter und sein Projekt-Team Slack Connect. „Über Slack Connect erhalten wir von Okta sofortigen Support,“ erklärt Porter. „Anstatt eine E-Mail zu schicken und dann drei bis vier Stunden auf eine Antwort zu warten, erhalten wir die Antwort innerhalb weniger Minuten.“

Durch die Zusammenarbeit mit Okta an einem zentralen Ort konnte Porter die Prozesse außerhalb der Organisation auf sichere Art und Weise beschleunigen. Gleichzeitig eliminiert er damit das Risiko von Betrugsversuchen per E-Mail, die sehr zeitaufwendig und teuer werden können. Darüber hinaus profitieren auch externe Partner von der Effizienz, die er intern erreicht hat.

Der Service von Shipt steht aktuell 80 % der Haushalte in den USA zur Verfügung und das Unternehmen wird auch in der Zukunft weiter wachsen. Bei der Skalierung verlässt sich Shipt auf Slack. Das Unternehmen steht auch weiterhin für besten Support für Mitglieder, Käuferinnen und Käufern sowie Einzelhändler und möchte auch zukünftig den Ansprüchen von US-amerikanischen Familien gerecht werden, die auf Shipt vertrauen und sich ihre Lebensmittel, Bürobedarf und Haushaltswaren von dem Lieferdienst nach Hause liefern lassen.