Shipt, 증가하는 수요를 충족하기 위해 Slack으로 배달 에코시스템 확장

오늘날 온라인으로 식료품과 기타 가정 필수품을 구입하는 일은 손소독제를 바르는 일만큼이나 보편화되어 있습니다. 하지만 항상 그런 것은 아니었습니다. 코로나19의 전 세계적 대유행으로 미국인의 쇼핑 습관이 진화하면서 당일 배송 서비스인 Shipt의 주문량이 처음 몇 달간 약 세 배 증가했습니다. Kelly Caruso CEO는 "당사가 수요를 충족하기 위해서는 민첩하고 유연한 태도로 신속하게 대응해야 함을 알았습니다."라고 CNBC에 밝혔습니다.

Shipt는 단 몇 주 만에 고객을 위한 비대면 배송 서비스를 시작하고 매장 내 주문을 처리하는 Shipt Shopper용 개인 보호 장비를 배포했을 뿐만 아니라, 증가하는 수요를 충족하기 위한 매장 직원 네트워크를 확장했습니다. 이 같은 성장 운영의 핵심에는 안전한 채널 기반 메시징 플랫폼인 Slack이 있었습니다.

Shipt는 2014년부터 Slack을 사용해 왔지만, 2017년에 온라인 배송 서비스를 통해 멤버와 구매 대리인, 소매업체의 복잡한 에코시스템을 처리하기 위해 Slack을 완전히 통합했습니다. 5,000개의 도시(계속 증가하고 있음)에서 서비스를 제공하면서 Shipt의 Slack 사용 또한 동시에 다음과 같이 증가했습니다.

• 기업 전체의 직원이 매일 약 100,000개의 Slack 메시지 교환
• Shipt의 Slack 사용자 중 78%가 Google 드라이브, Zapier, Polly 등의 Slack 앱과 통합 기능 사용
• 500명 이상의 직원이 Slack에서 100개의 Shipt 워크플로 중 하나를 사용하고 있습니다. 프로세스를 간소화하도록 설계된 자동화 도구인 워크플로 빌더를 통해 생성된 이러한 워크플로는 각 부서의 요구 사항에 따라 맞춤형으로 제작되었습니다.

Shipt의 IT 부문 상무 Chayse Porter는 “Slack이 회사 전체, 그리고 저와 제 팀에 직접적으로 제공하는 가치는 몇 번을 말해도 모자랍니다.”라고 설명했습니다. "우리에게 Slack은 정말 필수였어요. 이전에는 사소하거나 중간 정도 되는 문제를 시작해서 완료하는 데 세 시간이 걸렸습니다. 지금은 Slack에서 30분이면 마무리됩니다."

Slack을 통해 멤버와 구매 대리인, 소매업체를 위한 고품질의 더 빠른 지원 제공

Shipt의 Brian Malone 고객 서비스 부문 이사는 ‘X팀’이라는 애칭으로 부르는 경험팀을 이끌고 있습니다. 이 팀에서는 고객과 구매 대리인, 소매업체를 위한 지원 서비스를 제공합니다. Malone 이사의 팀은 전 세계적 대유행 감염병 발생 시기인 2020년에 85% 성장했으며, 현장에서 1분에 3~4통의 전화 통화, 온라인 채팅 또는 이메일의 형태로 나타나는 요청을 지원합니다.

구매 대리인이 겪는 일반적인 문제는 주문 처리 시 발생하는 오류나 주문을 예기치 않게 삭제한 경우와 관련된 것일 터이고, 고객은 비용 청구에 관한 질문이 있어 연락을 취할지도 모를 일입니다. Malone 이사의 팀은 메시지와 디지털 도구, 파일을 공유하는 유일한 장소인 Slack 채널을 사용하여 내부 지식과 주제 전문가에게 액세스하는 과정을 간소화함으로써 지원 상담원이 요청에 신속하게 대응할 수 있도록 합니다.

Malone 이사의 설명에 따르면, "커뮤니케이션 관점에서 Slack은 우리 팀의 생명선입니다." "우리는 Slack 채널을 집단 지식 기반으로 사용해 답변을 얻고 감독자와 소통하기 때문에 궁극적으로 KPI를 성공적으로 제공하는 데 도움이 됩니다."

X팀은 여러 채널과 Slack 자동화 기술을 함께 사용하여 지원 요청을 기록함으로써 지원 상담원에게 더 많은 학습 기회를 제공합니다. 예를 들어 #x-팀의 지원 상담원은 동료 전문가에게 특정한 멤버의 요청을 이행하는 방법에 대해 물어볼 수 있습니다. 지원 상담원이 곤경에 처한 경우 감독자에게 빠르고 쉽게 지원 요청을 표시할 수 있습니다.

Malone 이사는 "채널 안에 주요 지원 요청을 자동으로 기록하여 품질 관리를 한층 강화하고 감독자 수준에서 가시성을 확보해 가고 있습니다."라고 말하며 이렇게 덧붙입니다. “그러면 감독자는 필요할 때 서비스 상담원의 수준을 높여 줄 코칭 기회를 발견할 수 있습니다.”

X팀의 운영/물류 업무를 지원하는 기타 채널에는 다음이 포함됩니다.

• 휴식, 회의 시간 및 일정을 조정하기 위한 #x-팀-커뮤니케이션
• 중요한 변경 사항과 이벤트, 프로세스 업데이트 전달용 #x-팀-공지 및 팀원에게 공개적으로 칭찬 제공

또한 X팀은 #멤버-피드백을 이용하여 사전에 통찰력을 제공하고 멤버의 피드백을 처리합니다. 예를 들어 멤버가 특정 임계값 아래로 떨어지는 Shipt 경험에 대한 NPS(Net Promoter Score: 순수 고객 추천 지수)를 제공하는 경우 X팀은 Zapier Slack 통합 기능을 통해 #nps-closeloop에서 핑을 수신합니다. 그런 다음 Shipt에서 멤버와 협업하여 지수를 높임으로써 회사가 다음번에 더 나은 경험을 제공하도록 할 수 있습니다. 그러면 X팀 지원 상담원이 ✅ 리액티콘을 사용하여 멤버의 지수를 처리했음을 표시할 수 있습니다.

부서 간 전문 지식을 활용하여 구매 대리인에게 더욱 순조로운 경험을 제공할 수 있습니다.

Shipt Shopper 커뮤니티가 성장함에 따라 구매 대리인 운영팀은 그에 맞춰 규모를 확장해야 했습니다. Jake Shackelford 구매 대리인 운영 책임자와 관할팀은 구매 대리인 운영 업무를 원활하고 효율적으로 관리할 책임을 맡고 있습니다. 이들은 실제 매장의 문제를 포함하여 구매 대리인의 문제를 해결하는 동시에, 구매 대리인 프로그램이 실행되는 방식을 알려주는 피드백을 수집합니다.

전 세계적 대유행 감염병이 발생하기 전에는 팀이 직접 모여 사건을 신속하게 처리할 수 있었습니다. 하지만 Shackelford 책임자는 모든 사람이 멀리 떨어져 있을 지식 격차가 나타남을 알아차렸습니다. 그래서 그는 Google 데이터 스프레드시트를 꼼꼼하게 컴파일하고 워크플로 빌더를 사용해 Slack에서 Successor 환영 봇을 만들었습니다. 사용자 지정 애플리케이션은 사용 가능한 리소스의 개요를 제공하여 동료를 준비시키는 데 도움을 주고, 팀이 Slack에서 자주 묻는 질문에 답할 수 있도록 해 줍니다. 또한 이 애플리케이션은 직원들이 다른 전문가와 더욱 쉽게 연결되어 문제를 실시간으로 해결할 수 있게 해 줍니다.

Shackelford 책임자의 설명에 따르면, "팀에서 Slack을 사용하여 제품 또는 마케팅 운영 담당자 등 부서 간 파트너를 참여시킴으로써 구매 대리인 피드백을 최대한 빨리 시행하기 위해 협업하고 있습니다." 질문이 다른 부서에 더 적합한 경우 이 팀에서 해당하는 이모티콘을 추가하면 Successor 봇이 사용자를 올바른 팀과 채널로 자동 리디렉션하여 사용자에게 태그를 지정합니다. Shackelford 책임자는, "워크플로 빌더로 만든 이 봇은 엄청나게 많은 시간을 절약해 주었습니다."라고 부언했습니다.

Slack Connect를 사용하여 의미 있는 파트너십을 이끌어 내면서 소매업체와 안전하게 협업

Shipt의 Kit Naramore 파트너 성공 부문 부사장은 2019년 대비 50% 증가한 120여 개의 소매업체와 맺은 파트너십을 관리합니다. 18명으로 구성된 관할팀은 Target, Costco, H-E-B, Petco, CVS 같은 공동 사업 계획, 분기별 검토 등의 업무를 처리합니다.

각 소매업체에는 계정 관리자가 할당되고, 일부 파트너는 조직의 경계를 넘어 작업할 수 있는 안전한 방법인 Slack Connect를 사용하여 Shipt와 비공개 Slack 채널을 공유합니다.

Slack Connect는 파트너 간에 계속 진행 중인 소프트웨어 테스트가 있을 때 특히 필수적이며, 고도의 기술 플랫폼 통합 기능을 더욱 잘 제공해 줍니다. Naramore 부사장은 "당사의 엔지니어들은 Slack을 사용하여 외부 파트너의 엔지니어와 직접 협력하여 실시간으로 문제를 해결합니다. "이를 통해 문제를 더 빠르게 해결하고, 소매업체에 전반적으로 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다."

중서부 지역의 주에 있는 Hy-Vee 식료품점 같은 Shipt의 소매업체 파트너에게 문제가 발생하는 경우 Slack Connect가 성공의 발판을 마련해 줍니다. Naramore 부사장은, "특히 이메일 사일로의 한계와 비교해 볼 때 Slack Connect를 사용하면 파트너와 더 많이 협력할 수 있고 더욱 영향력 있는 참여를 유도할 수 있습니다."라고 설명했습니다. "두 조직의 팀이 모여서 자연스럽게 농담을 주고받을 수 있으며, 다른 경우에서는 스트레스가 될 수 있는 상황을 가볍게 여길 수 있습니다."

Slack을 통해 내부 IT 지원 속도 세 배 향상

Porter 상무는 2017년에 Shipt의 IT 팀을 진두지휘하기 위해 합류했습니다. 그는 "Slack이 당사의 문화를 정의하고 함께 성장하는 데 도움을 주었습니다."라고 언급했습니다. 효율성은 관할팀의 최우선 과제로, 특히 회사가 2020년에 경험한 것과 같은 폭발적인 성장기에는 더욱 중요합니다.

Porter 상무의 작지만 강력한 팀은 Slack 채널에 바로 통합되는 내부 IT 지원 티켓 시스템용 Zendesk를 사용합니다. Porter 상무의 설명에 따르면, "Zendesk Slack 통합 기능을 활용하기 때문에 모든 티켓이 Slack에 있어 채널에서 직접 문제를 해결할 수 있습니다."

대부분의 경우 Porter 상무의 팀은 Slack 스레드를 사용하여 Slack 채널의 문제에 대해 설명하고 이를 해결합니다. 또한 사용자 지정된 Slack 메시징 보존 기능을 통해 필요한 경우 이전에 소통한 내용을 다시 참조할 수 있습니다.

지난 몇 년간 Porter와 그의 팀은 Shipt 전체에서 Slack 프로세스를 성공적으로 정의했습니다. 여기에는 워크플로 빌더를 사용하여 직관적으로 문제를 제출하는 프로세스가 포함됩니다.

Porter 상무에 따르면, "Slack의 워크플로 빌더는 사용하기에 매우 쉬워서 도입한 이후 대량 채택되었습니다." 자동화된 워크플로를 통해 동일한 장소에서 필요한 모든 정보에 액세스함으로써 Porter 상무와 관할팀은 고부가가치 작업에 더 많은 시간을 할애하는 효율성을 창출할 수 있습니다. 프로세스는 다음의 두 가지 방법으로 트리거됩니다.

1. 신입 직원이 #it-happens에 가입하면 봇이 IT 부서에 문제를 제출하는 방법에 대해 설명해 줍니다.
2. IT 지원 양식 명령어는 문제에 대한 관련 세부정보를 수집하는 설문지를 호출합니다.

제출되면 문제가 #it-happens에 라우팅되고 자동 응답이 다이렉트 메시지를 통해 요청자에게 다시 전송됩니다. 앱 중단 같은 긴급 상황은 다른 워크플로를 통해 라우팅되고 대기 중인 Porter 상무의 팀이 1년 365일 모니터링하는 비공개 채널로 전송됩니다.

이모티콘은 보다 일반적인 요청에 대해 11가지 추가 워크플로를 트리거하는 경우가 많습니다. 예를 들어 누군가 대여 노트북이 필요한 경우 사용자 지정 ‘대여’ 이모티콘이 프로세스를 안내해 주는 봇을 트리거합니다. 직접 찾아가야 하는 경우 보안 계층에서 전 세계적 대유행 전염병 프로토콜을 확인합니다.

Okta와 같은 외부 파트너와 협력하기 위해 Porter 상무와 관할팀은 Slack Connect를 사용하고 있습니다. Porter 상무는 "Slack Connect에서 즉각적인 Okta의 지원을 받고 있습니다."라고 밝혔습니다. "이메일로 3~4시간 기다리는 대신 즉각적인 응답을 받습니다."

Porter 상무는 중앙의 한 위치에서 Okta와 협력하여 조직의 담 밖에서 안전하게 작업 속도를 높임으로써 비용과 위험을 가중시킬 수 있는 이메일 사기의 증가하는 위협을 피할 수 있었습니다. 또한 내부적으로 밝혀낸 것과 같은 효율성을 외부 파트너에게로 확장할 수 있습니다.

Shipt는 현재 미국 전역의 가구 중 80%가 넘게 사용할 수 있고 좀처럼 속도가 저하되지 않습니다. 속도를 유지하기 위해 Slack을 사용하는 이유가 바로 여기에 있습니다. 회사는 식료품, 사무용품, 가정용품을 배달하는 데 의존하는 미국 가정의 요구 사항을 충족하면서 멤버와 구매 대리인, 소매업체를 계속 지원할 예정입니다.