Hoje em dia, fazer compras on-line de alimentos e outros produtos domésticos é tão comum quanto colocar álcool em gel nas mãos. Mas nem sempre foi assim. Como os hábitos de compra nos Estados Unidos mudaram com a pandemia de COVID-19, o número de pedidos feitos com a Shipt, um serviço de entrega no mesmo dia, quase triplicou durante os primeiros meses da crise sanitária. “Nós sabíamos que teríamos de agir rápido, não só com agilidade, mas também com flexibilidade, para atender à demanda”, disse a CEO da empresa, Kelly Caruso, à CNBC.
Em apenas algumas semanas, a Shipt lançou a entrega sem contato para clientes, distribuiu equipamentos de proteção pessoal aos entregadores que fazem compras em lojas físicas e aumentou a rede de entregadores para atender à crescente demanda. Uma parte central dessa operação de crescimento foi o Slack, a plataforma de mensagens baseada em canais que oferece segurança.
Embora a Shipt use o Slack desde 2014, a empresa integrou a plataforma por completo em 2017 para lidar com o complexo ecossistema de membros, entregadores e varejistas que usam seus serviços de entrega on-line. Com serviços disponíveis em 5 mil cidades (e o número segue crescendo), o uso do Slack na Shipt aumentou simultaneamente:
- Os funcionários da empresa trocam quase 100 mil mensagens no Slack por dia.
- 78% dos usuários na Shipt usam apps do Slack e integrações, incluindo Google Drive, Zapier e Polly.
- Mais de 500 funcionários estão usando um dos 100 fluxos de trabalho da Shipt no Slack, os quais foram criados com o criador de fluxo de trabalho, uma ferramenta de automação projetada para agilizar processos; os fluxos de trabalho são feitos sob medida para atender às necessidades de cada departamento.
“O valor que o Slack agrega à nossa empresa e diretamente a mim e minha equipe é incalculável”, afirmou Chayse Porter, diretor sênior de TI da Shipt. “Nós não conseguiríamos ficar sem ele. “Antes, nós levávamos mais ou menos três horas para resolver um problema pequeno ou médio. Agora, com o Slack, levamos só 30 minutos.”
“O Slack ajuda a agilizar nossas tarefas administrativas. Assim, reduzimos consideravelmente os tempos de resposta e conseguimos resultados melhores e mais rápidos, indo direto ao ponto para solucionar qualquer problema.”
Oferecer suporte mais rápido e de maior qualidade a membros, entregadores e varejistas com o Slack
Na Shipt, o diretor de atendimento ao cliente, Brian Malone, lidera a equipe de experiência, que ganhou o carinhoso apelido de “equipe X” e fornece suporte a clientes, entregadores e varejistas. Em 2020, durante a pandemia, a equipe de Malone aumentou 85%, atendendo a solicitações de suporte que representam de três a quatro chamadas telefônicas, chats on-line ou e-mails por minuto.
Um problema comum dos entregadores pode ser um erro no processamento de um pedido ou a necessidade de cancelar uma entrega de forma inesperada. Os clientes, por sua vez, costumam fazer perguntas sobre faturamento. A equipe de Malone usa os canais do Slack, um local centralizado para compartilhar mensagens, ferramentas digitais e arquivos, para agilizar o acesso ao conhecimento interno e a especialistas no assunto. Assim, os agentes de suporte podem responder às solicitações num piscar de olhos.
“Do ponto de vista da comunicação, o Slack é essencial para a nossa equipe”, afirmou Malone. “Nós usamos os canais do Slack como uma base de conhecimento coletivo para encontrar respostas e nos comunicar com supervisores. Isso nos ajuda a atingir nossos indicadores-chave de desempenho.”
A equipe X conta com uma combinação de canais e automação do Slack para registrar solicitações de suporte. Isso, por sua vez, gera mais oportunidades de aprendizado para os agentes de suporte. Por exemplo, no canal #x-team (#equipe-x), os agentes de suporte podem perguntar aos colegas especialistas como atender a solicitações específicas dos membros. Quando os agentes de suporte não sabem a resposta, eles podem sinalizar a solicitação de forma rápida e fácil para pedir assistência a um supervisor.
“Registrando automaticamente as principais solicitações de suporte no canal, temos uma camada extra de controle de qualidade e geramos visibilidade no nível dos supervisores”, disse Malone. “Dessa forma, os supervisores podem identificar oportunidades de coaching para capacitar os agentes de atendimento ao cliente quando necessário.”
Outros canais que oferecem suporte às áreas de operações e logística da equipe X são:
#x-team-comms(#equipe-x-comunicação) para coordenar pausas, horários de reuniões e cronogramas.#x-team-announcements(#equipe-x-comunicados) para avisar sobre mudanças importantes, eventos e atualizações de processos e elogiar publicamente os colegas de equipe.
A equipe X também usa o canal #member-feedback (#feedback-membros) para dar visibilidade a essas informações e analisar o feedback dos membros de forma proativa. Por exemplo, se um membro der uma pontuação de NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score) abaixo de determinado nível a uma experiência na Shipt, a equipe X receberá um aviso no canal #nps-closeloop (#controle-nps) por meio da integração do Slack com o Zapier. A Shipt, então, trabalhará com esse membro para aumentar a pontuação, e a empresa poderá proporcionar uma experiência melhor na próxima vez. Depois, um agente de suporte da equipe X usará o reacji ✅ para indicar que a pontuação do membro foi analisada.
Member 11672 has provided the following Net Promoter Score for an experience on 3/5/21. Action required.
“O Slack ajuda nossa equipe de suporte a trabalhar com mais eficiência porque podemos acessar e compartilhar informações cruciais num piscar de olhos. Assim, nossos agentes conseguem responder com rapidez às solicitações dos membros, entregadores ou varejistas.”
Aproveitar os conhecimentos de cada departamento para criar uma experiência melhor para os entregadores
Por conta do crescimento da comunidade de entregadores da Shipt, a equipe de operações responsável teve que aumentar. Jake Shackelford, líder de operações de entregadores, e sua equipe garantem que essas operações sejam realizadas de forma adequada e eficiente. Eles ajudam a solucionar os problemas dos entregadores, incluindo aqueles que fazem compras em lojas físicas, enquanto coletam feedback para definir a logística do programa de entregadores.
Antes da pandemia, a equipe podia se reunir presencialmente e lidar com os incidentes de forma rápida. Mas Shackelford notou uma lacuna de conhecimento quando todos migraram para o trabalho remoto. Então, ele compilou uma planilha de dados do Google e usou o criador de fluxo de trabalho para desenvolver o bot de boas-vindas no Slack, o Successor (Sucessor). O app personalizado ajuda na integração de colegas, pois oferece uma visão geral dos recursos disponíveis e possibilita que a equipe responda às perguntas mais comuns diretamente no Slack. Além disso, fica mais fácil manter outros especialistas informados em tempo real para solucionar problemas.
“Nossa equipe usa o Slack para reunir parceiros de vários departamentos, como aqueles de operações de mercado ou de produto, com os quais trabalhamos para implementar o feedback dos entregadores o mais rápido possível”, afirmou Shackelford. Quando outro departamento é mais adequado para responder a uma pergunta, a equipe de Shackelford adiciona um emoji correspondente, e o bot Successor marca os usuários e os redireciona automaticamente para a equipe e o canal certos. “O bot que desenvolvemos com o criador de fluxo de trabalho gera uma grande economia de tempo para nós”, revelou Shackelford.
“Um dos maiores benefícios do Slack foi a redução do tempo de espera para atender às necessidades de suporte dos entregadores. Com o Slack, a economia de tempo é inestimável.”
Trabalhar de forma segura com varejistas e iniciar parcerias significativas usando o Slack Connect
Kit Naramore, a vice-presidente de sucesso dos parceiros da Shipt, gerencia parcerias com mais de 120 varejistas, um aumento de 50% em relação a 2019. A equipe formada por 18 pessoas trabalha com empresas como Target, Costco, H-E-B, Petco e CVS para fazer o planejamento empresarial conjunto, revisões trimestrais e muito mais.
Um gerente de contas é atribuído a cada varejista, e alguns parceiros compartilham um canal privado do Slack com a Shipt usando o Slack Connect, a maneira segura de trabalhar com outras organizações.
O Slack Connect é especialmente essencial quando são feitos vários testes de software entre parceiros, além de ser mais adequado para integrações de plataformas altamente técnicas. “Nossos engenheiros colaboram diretamente com os engenheiros dos nossos parceiros externos usando o Slack para solucionar problemas em tempo real”, explicou Naramore. “Assim, podemos resolver os problemas mais rápido e proporcionar uma melhor experiência para os nossos varejistas.”
Quando os parceiros de varejo da Shipt enfrentam problemas, como a entrega de alimentos da Hy-Vee nos estados do centro-oeste dos EUA, o Slack Connect é o lugar certo para resolvê-los. “Nós podemos colaborar mais e ter um contato mais próximo com os nossos parceiros usando o Slack Connect, principalmente levando em conta as limitações do e-mail”, disse Naramore. “As equipes de ambas as organizações podem se reunir, ter conversas mais naturais e deixar mais leve uma situação que poderia ser estressante.”
“É mais fácil e rápido usar o Slack Connect do que agendar uma chamada com um parceiro de varejo. Poder se comunicar em tempo real acelera o processo de colaboração, algo que todo mundo valoriza.”
Triplicar a velocidade do suporte interno de TI com o Slack
Em 2017, Porter entrou na Shipt e começou a liderar a equipe de TI da empresa. “O Slack nos ajudou a definir nossa cultura e crescer juntos”, afirmou. A eficiência é uma prioridade para a equipe dele, principalmente em períodos de crescimento significativo como os de 2020.
A equipe pequena, mas poderosa, de Porter usa o Zendesk para gerar tíquetes de suporte interno de TI. Esse app é integrado diretamente aos canais do Slack. Agora, segundo ele: “Como usamos a integração do Slack com o Zendesk, todos os tíquetes ficam no Slack. Assim, podemos solucionar os problemas diretamente nos canais.”
Na maioria dos casos, a equipe de Porter usa as conversas do Slack para comentar e resolver os problemas nos canais. Além disso, com a retenção personalizada de mensagens no Slack, a equipe pode consultar qualquer comunicação prévia conforme necessário.
Nos últimos anos, Porter e sua equipe também definiram os processos de adoção do Slack na Shipt. Isso inclui o uso do criador de fluxo de trabalho para tornar intuitivo o processo de envio de um problema.
“Foi muito fácil usar o criador de fluxo de trabalho do Slack, e o nível de adoção foi alto desde o início”, comentou Porter. Acessando todas as informações necessárias em um único lugar por meio de um fluxo de trabalho automatizado, ele e sua equipe podem criar processos eficientes que liberam mais tempo para trabalhos de alto valor. O processo é acionado de duas maneiras:
- Quando novos funcionários entram no canal
#it-happens(#problemas-ti), um bot os orienta sobre como enviar problemas ao departamento de TI. - O comando de formulário de suporte de TI gera um questionário que coleta informações pertinentes sobre o assunto.
Após enviado, o problema é encaminhado para o canal #it-happens, e uma mensagem automática é enviada por mensagem direta ao solicitante. Emergências como interrupções de apps são encaminhadas por meio de outro fluxo de trabalho e enviadas para um canal privado que a equipe de plantão de Porter monitora 24 horas por dia, sete dias por semana.
Os emojis acionam 11 fluxos de trabalho, geralmente para solicitações mais comuns. Por exemplo, quando alguém precisa pegar um notebook emprestado, um emoji personalizado de “empréstimo” aciona um bot que orienta sobre o processo. Caso seja necessário pegá-lo presencialmente, uma camada de segurança confirma o protocolo da pandemia.
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Request: Loaner laptop
Requested by: Lisa Correa
Office Location: San Francisco
Team Manager: Arcadio Buendia
Needs help with: Getting a new loaner laptop within the next 48 hours please, thanks team!
New IT request Request: Downloading new software on laptop
Requested by: Maurício Rodrigues
Office Location: Austin
Team Manager: Sara Parras
Needs help with: Downloading the latest version of a software application on my computer, details in thread.
Para coordenar o trabalho com parceiros externos, como a Okta, Porter e sua equipe usam o Slack Connect. “Nós temos suporte imediato da Okta no Slack Connect”, disse. “Em vez de enviar um e-mail e esperar de três a quatro horas, nós recebemos respostas instantâneas.”
Trabalhando com a Okta em um só local, Porter consegue acelerar o trabalho fora da organização com segurança, evitando as crescentes ameaças de fraude de e-mail que podem aumentar os custos e os riscos. Ele também pode estender aos parceiros externos os mesmos processos eficientes estabelecidos internalmente.
No momento, a Shipt está disponível para mais de 80% das residências dos EUA, e a previsão é de que esse crescimento continue. É por isso que ela conta com o Slack para manter o ritmo. A empresa continuará oferendo suporte aos seus membros, entregadores e varejistas enquanto atende às necessidades das famílias dos EUA que contam com ela para a entrega de alimentos, materiais de escritório e produtos domésticos.
