En los tiempos que corren, es muy habitual adquirir comestibles y productos para el hogar a través de servicios en línea. No siempre ha sido así. Durante los primeros meses de la pandemia de la COVID-19, los hábitos de consumo de la población estadounidense cambiaron y se triplicó el número de pedidos con entrega el mismo día de Shipt. “Sabíamos que tendríamos que reaccionar rápido, de una forma ágil y flexible, para satisfacer la demanda”, confirma Kelly Caruso, directora general, a CNBC.
En cuestión de semanas, Shipt estableció un servicio de entrega sin contacto para clientes, distribuyó equipos de protección para los Shoppers de Shipt encargados de hacer la compra de los clientes y adaptó su red de Shoppers para ajustarla a la demanda. Slack, la plataforma de mensajería segura basada en canales, fue esencial durante este crecimiento.
Shipt ya usaba Slack desde 2014, pero decidieron integrarla completamente en 2017 para gestionar el complejo sistema de miembros, Shoppers y minoristas de sus servicios de entrega en línea. Shipt, gracias a su presencia en 5000 ciudades (y sumando), utiliza Slack cada día más:
- Los empleados intercambian alrededor de 100 000 mensajes de Slack cada día.
- El 78 % de los usuarios de Slack de Shipt usa aplicaciones e integraciones de Slack, como Google Drive, Zapier y Polly.
- Más de 500 empleados están utilizando uno de los 100 flujos de trabajo de Shipt en Slack que se han diseñado con el creador de flujos de trabajo, una herramienta de automatización que tiene por objetivo simplificar los procesos; los flujos de trabajo están creados de manera personalizada para satisfacer las demandas específicas de cada departamento.
“El valor de Slack para toda la empresa, además de para mí y mi equipo directamente, es incomparable”, afirma Chayse Porter, director sénior de TI en Shipt. “No podemos vivir sin Slack. Antes, un problema, por pequeño que fuera, podría tardar hasta 3 horas en resolverse. Con Slack, en 30 minutos está hecho”.
“Slack nos ayuda a simplificar las tareas administrativas, para que podamos responder mucho más rápido, obtener mejores resultados en menos tiempo y centrarnos en resolver cualquier problema que pueda surgir.”
Una asistencia más rápida y de mejor calidad para miembros, Shoppers y minoristas gracias a Slack
Brian Malone, director de Atención al Cliente de Shipt, lidera el equipo de Experiencia, conocido como el “X-Team” que proporciona ayuda a clientes, Shoppers y minoristas. El equipo de Malone ha crecido un 85 % en 2020 debido a la pandemia y atiende a solicitudes de ayuda que suelen conllevar tres o cuatro llamadas telefónicas, chats en línea o correos electrónicos por minuto.
Uno de los problemas habituales de los Shoppers suele estar relacionado con un error de procesamiento o tras rechazar sin querer un pedido, mientras que los clientes suelen plantear preguntas relacionadas con la facturación o los pagos. El equipo de Malone usa canales de Slack, un espacio para compartir mensajes, herramientas digitales y archivos, para que todos puedan consultar información y a usuarios expertos en la materia y, de esta forma, que los agentes del equipo de Ayuda respondan rápidamente a los problemas que puedan surgir.
“Desde un punto de vista comunicativo, Slack es esencial para nuestro equipo”, afirma Malone. “Usamos los canales de Slack como una base de conocimientos grupal en la que buscar respuestas y consultar a los supervisores. En definitiva, nos ayuda a alcanzar nuestros indicadores clave de rendimiento”.
El X-Team usa varios canales y la automatización de Slack para registrar solicitudes de ayuda. Esto permite que los agentes del equipo de Ayuda tengan más oportunidades de seguir formándose y aprendiendo. Por ejemplo, en el canal #x-team, los agentes del equipo de Ayuda pueden consultar a expertos cómo responder a la solicitud de un miembro en concreto. Si el agente de Ayuda no sabe cómo actuar, puede marcar el problema rápidamente para que un supervisor pueda ayudarle.
“Mediante el registro automático de solicitudes de Ayuda clave en canales, estamos incorporando un nuevo filtro de calidad y permitiendo que los supervisores sepan en todo momento cómo van las cosas”, declara Malone. “Gracias a ello, los supervisores pueden decidir cuándo un agente está listo para dar el siguiente paso en sus carreras profesionales”.
Otros canales útiles para los procesos de ayuda y logística del X-Team incluyen:
#x-team-comms(comunicación del X-Team) para coordinar los descansos, las reuniones y los programas.#x-teams-announcements(anuncios del X-Team) para cambios importantes, eventos y actualizaciones de procesos, además de para felicitar públicamente a otros compañeros de equipo por su trabajo.
El X-Team también usa el canal #member-feedback (comentarios de miembros) para publicar los comentarios y sugerencias de los miembros y actuar en consecuencia. Por ejemplo, si un miembro proporciona una puntuación (NPS) a su experiencia con Shipt que se encuentra por debajo de un determinado umbral, el X-Team recibe una notificación en el canal #nps-closeloop (detalles de notificaciones) a través de la integración de Zapier en Slack. Después, Shipt se pondrá en contacto con el miembro para mejorar la puntuación, lo que permitirá a la empresa ofrecer una experiencia mejor la próxima vez. Hecho esto, un agente de Ayuda del X-Team usará el reacji ✅ para indicar que se ha solucionado el problema con la puntuación del miembro.
Member 11672 has provided the following Net Promoter Score for an experience on 3/5/21. Action required.
“Nuestro equipo de Ayuda trabaja de forma más eficiente gracias a Slack, ya que puede acceder a información esencial y compartirla rápidamente, lo que permite que nuestros agentes respondan a las solicitudes de miembros, Shoppers o minoristas en menos tiempo.”
Obtener experiencia multidisciplinar para ofrecer un servicio mejor para Shoppers
El crecimiento de la comunidad de Shoppers de Shipt obliga al equipo de Operaciones de Shoppers a adaptarse. Jake Shackelford, director de Operaciones de Shoppers, y su equipo son los responsables de que las operaciones de Shoppers se lleven a cabo de una forma eficiente y sin problemas. Ayudan a resolver los problemas de los Shoppers, incluidos los de aquellos que se encuentren en las tiendas físicas y, a la vez, recopilan comentarios y sugerencias para poder informar sobre el estado del programa de Shoppers.
Antes de la pandemia, el equipo podía juntarse en persona para tratar estas incidencias rápidamente. Sin embargo, al teletrabajar, Shackelford detectó que la comunicación de información no era todo lo completa que debía ser. Por eso, recopiló datos meticulosamente en una hoja de cálculo de Google y usó el Creador de flujos de trabajo para diseñar a Successor, su bot de bienvenida en Slack. La aplicación personalizada ayuda a incorporar a nuevos compañeros, ya que incluye información general sobre los recursos disponibles y permite que el equipo responda a preguntas frecuentes directamente en Slack. Esto también hace que incluir a otros expertos en tiempo real para resolver problemas sea mucho más fácil.
“Nuestro equipo usa Slack para hablar con colaboradores de otros departamentos, como Productos u Operaciones de Mercado, con los que trabajamos para implementar los comentarios y sugerencias de los Shoppers lo antes posible”, afirma Shackelford. Cuando una pregunta corresponde a otro departamento, su equipo añade el emoji correspondiente y el bot Successor se encarga de redirigir a los usuarios al equipo y canal adecuados y etiqueta al usuario. “El bot que creamos con el Creador de flujos de trabajo nos permite ahorrar muchísimo tiempo”, declara Shackelford.
“Una de las principales ventajas de usar Slack es que hemos reducido los tiempos de espera para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Slack nos permite ahorrar muchísimo tiempo.”
Trabajar de forma segura con minoristas mientras se crean colaboraciones fructíferas gracias a Slack Connect
Kit Naramore, vicepresidenta de Éxito de Socios de Shipt, gestiona las colaboraciones con más de 120 minoristas, tras un crecimiento del 50 % desde 2019. Su equipo, formado por 18 personas, se encarga de la planificación de negocios conjuntos, revisiones trimestrales y otras tareas con colaboradores como Target, Costco, H-E-B, Petco y CVS.
Cada minorista tiene asignado un director de cuenta y algunos socios usan un canal privado de Slack con Shipt gracias a Slack Connect, la forma segura de trabajar entre diferentes organizaciones.
Slack Connect es muy útil cuando se necesita realizar pruebas de software entre socios y, además, se ajusta perfectamente a integraciones de plataformas muy técnicas. “Nuestros ingenieros colaboran directamente con los ingenieros de nuestros socios en Slack para solucionar problemas en tiempo real”, explica Naramore. “Esto nos permite solucionar problemas más rápido y ofrecer un servicio mejor para los minoristas”.
Cuando los socios minoristas de Shipt tienen algún problema, como ha pasado con los supermercados Hy-Vee, Slack Connect permite solucionarlos. “Podemos colaborar mejor y tener relaciones más fructíferas con nuestros socios gracias a Slack Connect, sobre todo cuando lo comparamos con las limitaciones del correo electrónico”, afirma Naramore. “Los equipos de ambas organizaciones pueden juntarse, crear un frente común y abordar problemas que, de otro modo, podrían ser bastante estresantes”.
“Slack Connect es más sencillo y rápido que programar una llamada con un socio minorista. La comunicación en tiempo real acelera el proceso de colaboración y eso supone una gran ventaja para todos.”
Triplicar la velocidad de la asistencia de TI interna gracias a Slack
En 2017, Porter se incorporó al equipo de TI de Shipt para liderarlo. “Slack nos ha ayudado a establecer nuestra cultura de equipo y a crecer juntos”, declara. La eficiencia es una de las principales prioridades de su equipo, sobre todo durante épocas de crecimiento como la vivida durante 2020.
El pequeño pero resolutivo equipo de Porter usa Zendesk para crear incidencias de asistencia de TI internas. Esta función se puede integrar directamente en los canales de Slack. Ahora, “gracias a la integración de Zendesk en Slack, todas las incidencias se encuentran ahí, por lo que podemos resolver los problemas directamente en los canales”.
En la mayoría de los casos, el equipo de Porter usa hilos de conversaciones de Slack para comentar y solucionar problemas en los canales de Slack. Además, gracias a la retención de mensajes personalizada de Slack, pueden consultar cualquier mensaje anterior si lo necesitan.
En los últimos años, Porter y su equipo también han establecido procesos basado en Slack en todo Shipt. Esto incluye utilizar el creador de flujos de trabajo para que el proceso de creación de incidencias sea más intuitivo.
“El Creador de flujos de trabajo de Slack es muy fácil de usar y lo hemos integrado bien en nuestros procesos desde el primer día”, declara Porter. Al acceder a toda la información necesaria desde un mismo lugar mediante un flujo de trabajo automatizado, Porter y su equipo pueden crear procesos eficientes que permitan dedicar más tiempo a las tareas más importantes. El proceso se activa de dos formas:
- Cuando un nuevo trabajador se une al canal
#it-happens(incidencias para TI), un bot les enseña cómo enviar incidencias al equipo de TI. - El comando IT support form permite recibir un cuestionario para indicar toda la información necesaria sobre el problema.
Una vez enviado, el problema se dirige al canal #it-happens y se envía una respuesta automática mediante un mensaje directo al usuario. Las emergencias como las interrupciones o bloqueos de la aplicación se gestionan usando otro flujo de trabajo y se envían a un canal cerrado vigilado en todo momento por el equipo de Porter.
Los emojis activan otros 11 flujos de trabajo, correspondientes a otras solicitudes más habituales. Por ejemplo, cuando alguien necesita un portátil prestado, se usa un emoji personalizado que activa un bot para indicar cómo solicitarlo. Si necesitan recogerlo en persona, una capa de seguridad confirma el protocolo frente a la pandemia.
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Request: Loaner laptop
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Office Location: San Francisco
Team Manager: Arcadio Buendia
Needs help with: Getting a new loaner laptop within the next 48 hours please, thanks team!
New IT request Request: Downloading new software on laptop
Requested by: Felipe Quispe
Office Location: Austin
Team Manager: Sara Parras
Needs help with: Downloading the latest version of a software application on my computer, details in thread.
Para coordinarse con socios externos como Okta, Porter y su equipo utilizan Slack Connect. “Recibimos la asistencia de Okta directamente en Slack Connect”, afirma. “En lugar de enviar correos electrónicos y esperar tres o cuatro horas, nos responden inmediatamente”.
Al trabajar con Okta en un mismo lugar, Porter ha sido capaz de agilizar el trabajo de forma segura fuera de su organización y evitar las amenazas de fraudes por correo electrónico que podrían aumentar los costes y los riesgos para su organización. Además, puede ofrecer estos procesos internos eficientes a otros socios.
Shipt está disponible para más del 80 % de los hogares estadounidenses y sigue creciendo. Por eso, confía en Slack como el socio perfecto durante este crecimiento. La empresa seguirá ayudando a sus miembros, Shoppers y minoristas sin olvidarse de las necesidades de las familias estadounidenses que confían en Shipt para recibir alimentos, artículos para la oficina y otros productos para el hogar.
