우선 처리 채널을 통해 신속하게 태스크 우선순위 지정

역할에 적시에 요청의 우선순위를 지정하고 응답하는 일이 요구된다면 예상치 못하게 발생하는 문제를 추적하는 것이 얼마나 까다로운지 알고 계실 것입니다. 고객 지원 티켓부터 청구 문의에 이르기까지, 채널을 사용해 수신 태스크를 효율적으로 정리하는 방법을 보여드리겠습니다.✅

이점

  • 가시성을 높여 소유권을 명확히 함
  • 임무를 할당하고 외부 문제 추적기를 업데이트하는 데 소요되는 시간을 단축
  • 과거의 요청 및 그러한 요청이 처리된 방식에 대한 검색 가능한 내역 생성

1단계: #우선-처리 채널 생성

#우선-처리 접두사를 이용해 공개 채널을 생성하고 이름을 통해 채널의 기능을 지정합니다. 예를 들어 인보이스 및 결제에 관한 문의 사항에 대해 #청구-우선-처리를 사용합니다. 접두사는 해당 채널이 해당 주제에 대해 수신되는 메시지를 정리해주고 우선순위를 지정하는 데 사용된다는 것을 모든 사용자에게 알려줍니다. 채널을 공개로 설정하면 전체 워크스페이스가 보류 중인 문제는 무엇이고 해결된 문제는 무엇인지 볼 수 있습니다.

 

2단계: 공유 지침

채널이 사용되는 방식에 대한 기대치를 설정하는 것이 중요합니다. 멤버가 요청을 제출하고 문제를 보고할 방식을 설명하는 포스트를 생성합니다. 다음은 이러한 지침을 위한 몇 가지 제안사항입니다.

  • 이모티콘으로 우선순위를 나타냅니다. 메시지를 얼마나 빨리 처리해야 하는지 분류하는 이모티콘 세트를 선택합니다.

    🔴  :red_circle: 긴급한 문제임을 의미하는 이모티콘입니다.
    🔵  :blue_circle: 질문이나 문제를 의미하는 이모티콘입니다.
    ⚪️  :white_circle: 피드백임을 보여주는 이모티콘입니다.
  • 간단한 설명을 추가합니다. 멤버가 요청에 포함해야 할 정보를 간략히 설명합니다.
  • 반응을 사용해 태스크를 할당하고 받습니다. 다른 사용자들에게 진행 중인 업무와 담당자를 알려주는 이모티콘 반응을 선택하세요.

    👀  :eyes: “이를 보고 있음”을 의미하는 이모티콘 반응입니다.
    ✅  :white_check_mark: “문제를 해결했음”을 의미하는 이모티콘 반응입니다.
  • 스레드에서 후속 조치를 취합니다. 요청을 처리하고 있는 사람에게 해당 문제에 추가적인 의견, 수정 또는 승인이 필요할 경우 스레드에 코멘트를 남겨야 함을 확실히 알려줍니다.

팁: 모두가 볼 수 있도록 지침을 우선 처리 채널에 고정하세요!

 

3단계: 앱 및 통합 사용

우선 처리 채널에 작업이 너무 많아지면 개발자가 하루 중 미리 설정된 시간에 해당 채널의 메시지에 특정 이모티콘 반응이 달렸는지 스캔하는 봇을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 진행 중인 문제를 추적하는 데 도움이 됩니다.

triagebotchannelexample.png

또한 우선 처리 채널을 팀이 수신 요청을 관리하는 데 사용하는 외부 도구나 대시보드에 연결할 수도 있습니다. 예를 들어 제품 개발팀에 발생한 문제를 추적할 수 있도록 Jira 서버 알림을 설치할 수 있습니다. 또는 Stripe 앱을 사용해 청구, 인보이스 결제, 구독을 즉시 확인할 수 있습니다.

💡앱 디렉토리를 탐색해 팀이 선호하는 몇몇 도구를 찾아보세요.

4단계: 우선 처리 책임자 선택(옵션)

경우에 따라 설정된 기간 동안 채널을 모니터링하고 일이 순조롭게 진행되도록 관리할 우선 처리 책임자를 지정하는 것이 좋을 수 있습니다. 👩‍✈️

우선 처리 책임자는 수신되는 모든 메시지에 팀원이 적절하게 주의를 기울이도록 하는 역할을 합니다. 또한 책임자는 문제의 우선순위를 지정하고 지원을 아웃소싱하는 것과 관련해 까다로운 판단을 내리는 데도 도움을 줄 수 있습니다. 책임자의 근무 시간이 끝나면 이러한 업무를 책임을 맡은 다음 사람에게 인계할 수 있습니다.

captainslogexample.png

채널 주제를 업데이트해 모두가 해당 시간, 날짜, 주 또는 달에 임무를 맡은 사람이 누구인지 알 수 있게 하세요. 피로를 방지하기 위해 주기적으로 돌아가며 책임자를 맡는 것이 좋습니다.