Gerenciar casos de clientes no Slack

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Se você usa o gerenciamento de clientes no Slack, pode responder às solicitações de suporte ao cliente direto de um canal de suporte criado automaticamente em seu workspace.

Observação: O gerenciamento de casos de clientes no Slack está sendo implementado gradualmente. Agradecemos por sua paciência enquanto disponibilizamos essas opções para todos os clientes da nova versão do plano Business+.

Como funciona

Ao habilitar o gerenciamento de clientes no Slack, um canal de suporte será automaticamente criado em seu workspace. Este canal será nomeado como #suporte-[nome do workspace] e aparecerá na seção Salesforce de sua barra lateral.
Quando seu canal de suporte estiver configurado, os e-mails enviados ao endereço escolhido aparecerão em seu canal de suporte como casos do Salesforce.
Os membros de canais com permissão podem responder casos diretamente do canal no Slack, escaloná-los quando precisarem de mais suporte e encerrar casos quando a interação for concluída.

Observação: O gerenciamento de casos no Slack depende do recurso Email-to-Case do Salesforce. Saiba mais na Central de Ajuda do Salesforce.

Configurar o gerenciamento de clientes no Slack

Etapa 1: verifique seu e-mail de suporte

Para dar início ao gerenciamento de casos no Slack, será necessário primeiro verificar o endereço de e-mail utilizado para interações com os clientes para que os e-mails enviados a esse endereço possam aparecer no canal de suporte que é criado automaticamente quando você habilita o gerenciamento de clientes no Slack.

Em seu computador, abra seu canal de suporte.
Clique no nome do canal no cabeçalho da conversa.
Selecione a guia Integrações.
Abaixo de Conectar seu e-mail de suporte, clique em Configurar.
Insira seu endereço de e-mail de suporte e clique em Próximo.
Enviaremos um e-mail de verificação ao seu e-mail de suporte para confirmar o endereço.

Assim que o e-mail de suporte ao cliente for verificado, forneceremos um endereço de e-mail de roteamento do Salesforce. Prossiga à próxima etapa para configurar o encaminhamento do seu endereço de e-mail de suporte ao endereço de e-mail de roteamento do Salesforce.

Etapa 2: Configurar o encaminhamento de e-mails

No Slack, copie o endereço de e-mail fornecido embaixo de Configurar encaminhamento.
Nas configurações de seu provedor de e-mail, configure o encaminhamento de e-mail de seu e-mail de suporte ao e-mail de roteamento do Salesforce fornecido acima. Por exemplo, se o seu e-mail de suporte for suporte@empresa.com, configure o encaminhamento para que os e-mails enviados a esse endereço sejam encaminhados ao endereço recebido na Etapa 1.
Após definir o encaminhamento de e-mails, volte para o Slack e clique em Próximo.
Alguns provedores de e-mail (como o Gmail) exigem uma etapa adicional de verificação. Se for solicitado, clique em Vamos lá e siga as etapas do app Salesforce em seu canal de suporte do Slack para concluir o processo de verificação.

Ver e responder e-mails no Slack

Assim que concluir o processo de configuração, os casos aparecerão em seu canal de suporte sempre que um novo e-mail for enviado ao seu endereço de e-mail de suporte. Qualquer pessoa com acesso a recursos de gerenciamento de clientes pode selecionar um caso que deseje visualizar, encaminhar o caso para outro lugar no Slack ou responder ao e-mail.

Em seu computador, abra seu canal de suporte.
Clique em um caso que deseja visualizar.
Para responder a um caso, clique em Ações rápidas e selecione Enviar e-mail.
Escreva sua resposta no campo de resposta do e-mail. Quando estiver pronto, selecione Enviar e-mail para enviá-lo.

Se um cliente responder à sua mensagem, você a verá na guia Detalhes quando visualizar um caso. Clique em Ações rápidas e Enviar e-mail para enviar outra resposta.