Slack para equipos de asistencia al cliente

Slack ofrece a los equipos de asistencia acceso a las herramientas y a la información necesarias para cumplir su objetivo fundamental: ayudar a los clientes con rapidez. 🏆 ✨

Trabajar junto a otros equipos en Slack significa que los comentarios y las perspectivas de los clientes se comparten fácilmente con las personas que crean, diseñan y venden los productos o servicios de tu empresa.

¿Por qué los equipos de asistencia deberían utilizar Slack?

  • Celebra reuniones y comparte las novedades en canales con capacidad de búsqueda para tener más tiempo para los clientes.
  • Obtén comentarios o deriva situaciones complicadas a instancias superiores de manera rápida y eficaz.
  • Comunica novedades, nuevas políticas y otros anuncios importantes de la empresa.
  • Facilita a tu equipo la búsqueda de información sobre los productos y de soluciones para los problemas de los clientes.

Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo pueden los equipos de asistencia al cliente (y todas las personas a las que ayudan a diario)aprovechar Slack.


Celebrar reuniones o encuentros semanales

Haz que tu día de trabajo sea más eficiente celebrando en Slack reuniones breves y encuentros semanales para ponerte al día. Configura recordatorios en un canal para que tus compañeros de equipo puedan actualizar el cronograma de la reunión o compartir informes y análisis de datos.

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Utiliza Slack Calls para realizar reuniones a través de llamadas de voz y video individuales con empleados remotos. En el plan Estándar y en los planes superiores, puedes compartir la pantalla para realizar presentaciones y demostraciones en vivo.

Si prefieres celebrar reuniones en persona, utiliza las publicaciones en Slack para registrar las notas de la reunión y, luego, comparte la publicación para que puedan consultarlas quienes no hayan podido asistir o quienes quieran revisarlas más tarde.


Colaborar y solucionar problemas

Trabajar en equipo en Slack es sinónimo de una colaboración activa y rápida. Crea canales y organízalos por tema (por número de referencia o por nombre de producto) para compartir las solicitudes de asistencia y debatir de forma abierta el mejor modo de actuar con los expertos en la materia.

Comparte borradores de respuestas para consultas complejas de clientes e incluye el enlace al ticket de asistencia o al tuit para que la persona que lo revise disponga de más contexto. Empieza un hilo para realizar comentarios y asegurarte de que sean pertinentes y estén organizados.

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Supervisar los tickets y los tiempos de respuesta

Si tu empresa ha firmado acuerdos de nivel de servicio (ANS) contractuales con clientes (o incluso objetivos internos de tiempo de respuesta para tu equipo), puedes crear integraciones que envíen avisos a un canal de Slack cuando un ticket necesite una primera respuesta.

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Utiliza emojis para que tus compañeros sepan que tú te encargas del ticket: reacciona con el emoji 👀 y, después, agrega ✅  para que tus compañeros del canal sepan que completaste la tarea.

 

Optimizar la administración de incidencias

Si algo sale mal, tienes que asegurarte de que tus clientes no se sientan desinformados. Utiliza Slack para optimizar los flujos de trabajo de la administración de incidencias y solucionar los problemas con mayor rapidez. Configura un horario de guardia rotativo y emplea PagerDuty para alertar al responsable del equipo de asistencia de turno cuando las incidencias se acumulen. Informa al resto del equipo quién está de turno actualizando el tema del canal

Crea un canal con un nombre como #asistencia-incidencias dedicado a coordinar los mensajes de emergencia e invita a representantes de los equipos jurídicos, ejecutivos, de relaciones públicas o de ventas para mantener un enfoque general uniforme en todos los mensajes.



Novedades y anuncios

Con Slack, nunca había sido tan sencillo compartir las novedades importantes con tu equipo de asistencia. Organiza y nombra los canales de manera que los usuarios puedan encontrar de manera más fácil la información, los procedimientos y las políticas.

Consejo: Puedes nombrar al canal destinado a tu equipo de asistencia con un prefijo estándar como #asistencia- o #ec- (abreviatura de "experiencia del cliente").

📣  #asistencia-anuncios: crea un canal solo para las noticias importantes; como cuando hay cambios en las políticas, se contrata a nuevos compañeros o alguien recibe un ascenso. Evita al máximo las conversaciones innecesarias redirigiéndolas a canales más adecuados y alentando a las personas a usar solo reacciones emoji para manifestar su apoyo o confirmar que han leído las novedades.

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📊  #asistencia-estadísticas: para obtener una visión general de la carga de trabajo del equipo de asistencia, los responsables pueden vincular herramientas de servicio técnico a Slack y recibir actualizaciones cada hora en un canal. El tiempo que ahorrarás al vincular todos tus servicios, actualizaciones y datos en un solo lugar facilitará que todo tu equipo trabaje de manera más eficaz y con una mayor visibilidad e información.

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Solucionar los problemas con mayor rapidez

Cuando todos los departamentos trabajan sincronizados, Slack tiene el potencial de ser el cerebro colectivo de tu empresa. Los equipos de asistencia que usan Slack cuentan con la información más reciente y todos los detalles a su alcance, lo que reduce el tiempo necesario para responder a los clientes.

Fija con un pin información importante como planes de proyectos o especificaciones de productos en canales independientes de #productos para que toda la empresa pueda consultarla con facilidad. Menciona a expertos de los productos cuando necesites ayuda para responder alguna pregunta específica o complicada.

 

Aplicaciones para los equipos de asistencia

El Directorio de aplicaciones de Slack está repleto de herramientas que los equipos de asistencia pueden utilizar para garantizar que sus clientes estén bien atendidos. ¡Estas son solo algunas de ellas!

🙆🏻  Control de tickets de servicio técnico

Conecta tu plataforma de atención al cliente con Slack para administrar mejor el control de tickets de servicio técnico, el seguimiento de incidencias y la asistencia al cliente de tu equipo. Los equipos de asistencia pueden recibir notificaciones cuando se creen nuevos tickets o conversaciones, se asignen tickets o conversaciones a nuevos equipos o cuando se cierren las incidencias.

¡Hay muchísimas entre las que puedes elegir! Prueba Zendesk, Intercom, o Freshdesk.

🐥  Supervisión de redes sociales

Supervisa tus redes sociales directamente desde Slack. Cuando están conectadas, las aplicaciones como Twitter amplían automáticamente los nuevos tuits y elementos multimedia adjuntos en un canal. También puedes probar herramientas como Zapier para mover información entre Slack y el resto de tus aplicaciones.

📞  Chat en directo

Habla con los visitantes de tu sitio web directamente desde Slack. Tu equipo de asistencia puede facilitar información sobre tus productos o servicios para ayudar a los clientes a tomar una decisión o para tratar cualquier problema o queja con rapidez.

Echa un vistazo a Chatlio, Smallchat o Sameroom en nuestro Directorio de aplicaciones para averiguar qué aplicación te resulta más útil.

💡  Descubre más aplicaciones para tu equipo de asistencia en nuestro Directorio de aplicaciones.