Slack pour les équipes d’assistance client

Slack offre aux équipes d’assistance l’accès aux outils et aux informations nécessaires pour remplir leur objectif numéro un : aider rapidement les clients. ✨

En travaillant aux côtés d’autres équipes dans Slack, des renseignements et des commentaires précieux en rapport avec les clients peuvent être facilement partagés avec les personnes qui créent, conçoivent et vendent les produits ou les services de votre entreprise.

Pourquoi les équipes d’assistance devraient-elles utiliser Slack ?

  • Afin de se rendre plus disponibles pour les clients en organisant des réunions et en partageant des mises à jour dans les canaux accessibles via la fonctionnalité de recherche.
  • Pour recevoir des commentaires ou faire suivre des situations épineuses avec rapidité et efficacité.
  • Pour communiquer à l’échelle de l'entreprise sur les mises à jour, les nouvelles règles et les annonces importantes.
  • Pour que votre équipe trouve plus facilement les informations et les solutions nécessaires à la résolution des problèmes des clients.

Lisez la suite pour savoir comment les équipes d’assistance client (et les nombreuses personnes qu’elles aident chaque jour) tirent parti de l’utilisation de Slack.


Tenue de réunions ou synchronisations hebdomadaires

Rendez votre journée de travail plus efficace en organisant des réunions hebdomadaires et des synchronisations d’équipe dans Slack. Définissez des rappels dans un canal afin que vos collègues mettent à jour leurs dates de réunion ou partagent des rapports et analyses.

Réunion dans Slack

Utilisez Slack Calls pour les réunions audio ou vidéo de personne à personne avec les employés à distance. Si vous disposez du forfait Standard ou d’une version supérieure, partagez votre écran pour des présentations et des démonstrations en direct.

Si vous préférez les réunions en face-à-face, utilisez les mémos Slack pour enregistrer des notes de réunion, puis partagez le mémo afin que tous les gens qui ont manqué la réunion puissent le consulter ultérieurement.


Collaboration et résolution des problèmes

Travailler ensemble dans Slack est synonyme de collaboration active et rapide. Créez des canaux organisés par sujet, par nom de produit ou par référence, afin de partager les demandes d’assistance et discuter ouvertement de la meilleure voie à suivre avec les experts spécialisés.

Partagez des ébauches de réponse pour les demandes complexes et joignez le lien au ticket d’assistance ou au tweet afin de fournir davantage de contexte à la personne qui examinera le problème. Démarrez un fil de discussion pour laisser des commentaires, en faisant en sorte qu’ils restent organisés et axés sur le même sujet.

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Suivi des tickets et des délais de réponse

Si votre entreprise a mis des contrats de niveau de service contractuels en place avec des clients, ou encore des objectifs internes de délai de réponse que votre équipe s’efforce d’atteindre, vous pouvez créer des intégrations afin d’envoyer des avertissements à un canal Slack lorsqu’un ticket est en attente d’une première réponse.

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Utilisez un émoji pour faire savoir aux autres que vous vous occupez du ticket : réagissez avec un émoji , puis ajoutez un ✅ qui permettra à tous les membres du canal de savoir que le travail est fait !

 

Simplification de la gestion des incidents

Si quelque chose ne va pas, veillez à ne pas laisser vos clients dans le flou. Utilisez Slack pour simplifier les flux de travail de gestion des incidents et résoudre les problèmes plus rapidement. Planifiez des tours de garde et utilisez PagerDuty pour prévenir le responsable de l’assistance d’astreinte lorsque des problèmes s’enveniment. Faites savoir aux autres qui est de permanence en mettant à jour le thème du canal

Créez un canal tel que #assistance-incidents pour coordonner en particulier les messages d’urgence et inviter des représentants juridiques, RP, commerciaux ou de l’encadrement, de sorte que les messages restent cohérents.



Mises à jour et annonces

Avec Slack, il n’a jamais été plus simple de partager les mises à jour importantes avec votre équipe d’assistance. Organisez et nommez des canaux de façon à ce que les informations, les procédures et les règles soient faciles à trouver.

Conseil : essayez d’ajouter un préfixe standard aux noms de vos canaux en relation avec l’équipe d’assistance. Par exemple : #assistance- ou #ec- (abréviation d’expérience client).

 #annonces-assistance : Créez un canal dédié aux nouvelles importantes, par exemple lorsque les règles changent, que de nouveaux collègues sont embauchés ou lorsque quelqu’un reçoit une promotion. Faites en sorte que les discussions restent concises en redirigeant les conversations vers des canaux plus appropriés et en incitant les gens à n’utiliser que des réactions en émoji pour montrer leur approbation ou accuser réception des mises à jour.

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 #assistance-statistiques : pour connaître instantanément le degré d’activité de leur équipe d’assistance, les responsables peuvent connecter des outils d’assistance à Slack et recevoir des mises à jour toutes les heures dans un canal. Le temps que vous économiserez en connectant l’ensemble de vos services, mises à jour et données en un seul endroit permettra à votre équipe de travailler plus efficacement, avec davantage de visibilité et de perspective.

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Résolution accélérée des problèmes

Lorsque le travail de tous les départements est synchronisé, Slack a le potentiel de devenir le cerveau collectif de votre entreprise. Les équipes d’assistance qui utilisent Slack disposent des connaissances les plus récentes et ont des informations à portée de main, ce qui réduit le délai de réponse au client.

Épinglez les informations pertinentes, comme les plans de projets ou les caractéristiques de produits, dans des canaux #produit dédiés afin que l’ensemble de l’entreprise puisse les consulter facilement. Mentionnez des experts produit lorsque vous avez besoin d’aide pour répondre à des questions délicates ou spécifiques.

 

Applications pour équipes d’assistance

La liste des applications Slack regorge d’outils que les équipes d’assistance peuvent utiliser pour veiller à ce que leurs clients soient bien pris en charge. En voici quelques-uns !

 Génération de tickets d’assistance

Connectez votre plateforme de service client à Slack pour mieux gérer la génération de tickets d’assistance, le suivi des problèmes et l’assistance client de votre équipe. Les équipes d’assistance peuvent être averties dans Slack lorsque de nouveaux tickets ou conversations sont lancés ou attribués à de nouvelles équipes, ou lorsque des problèmes sont résolus.

Ce n’est pas le choix qui manque ! Essayez Zendesk, Intercom ou Freshdesk.

 Surveillance des réseaux sociaux

Surveillez vos réseaux sociaux directement dans Slack. Lorsqu’elles sont connectées, des applications comme Twitter développent automatiquement de nouveaux tweets et des médias joints dans un canal. Sinon, essayez des outils comme Zapier pour déplacer des informations entre Slack et vos autres applications.

 Chat en direct

Discutez avec les visiteurs de votre site Web directement depuis Slack. Votre équipe d’assistance pourra renseigner les clients sur les produits et les services pour afin de les aider à prendre une décision et résoudre rapidement des problèmes ou des réclamations.

Jetez un œil à Chatlio, Smallchat et Sameroom dans notre liste d’applications pour voir s’il existe une application adaptée à vos besoins.

 Découvrez d’autres applications pour votre équipe d’assistance dans notre liste des applications.