[Slack People 4탄] 고객이 Slack을 ‘왜’ 선택하는지 묻는다면, Slack 한국 SE팀이 답합니다.

‘영업은 물건을 파는 것이 아니라 자기 자신을 파는 것이다’는 말이 있습니다. 그만큼 영업 직군은 자신에 대한 신뢰를 바탕으로 고객과 소통하는 사람에 가깝습니다. 여기에 전문성까지 갖춰져 있다면 고객의 신뢰는 더욱 두터워질 것입니다. Slack의 솔루션 엔지니어(Solution Engineer)팀은 Slack이 기업의 문제를 해결하는 도구로 쓰일 수 있도록 엔지니어의 시선에서 비전과 검증된 전략을 제시합니다.

고객의 문제를 읽고 전망을 제시합니다.

솔루션 엔지니어(SE·Solution Engineer)는 영업팀 안에서 ‘영업 담당자’라 불리는 AE(Account Executive)와 긴밀하게 협력합니다. 영업팀은 Slack을 필요로 하는 고객을 발굴하고, 고객이 Slack을 통해 이루고자 하는 목표를 고객과 함께 고민하여 지원하는 역할을 수행합니다.

영업 담당자인 AE가 어카운트 플래닝(Account Planning)을 통해 언제, 어떻게 고객(Account)에게 접근할지 큰 그림을 그린다면, SE는 AE와 함께 인터뷰, 세미나, PoC 등 다양한 방식으로 고객에게 Slack의 필요성을 알리는 방법을 고안합니다. 이후 고객이 Slack을 도입하면 기술적 지원과 함께 다각도에서 Slack의 활용 방법을 제안합니다.

Tony: 고객이 Slack을 도입하는 이유는 결국 원활한 협업 때문이거든요. Slack은 협업을 위한 플랫폼으로서 고객이 가지고 있는 다양한 문제를 해결해줄 수 있어야 해요. 솔루션 엔지니어는 생산성 저하나 소통의 비효율 같은 문제의 원인을 진단하고, Slack의 기능과 기술을 활용해서 기업의 문제를 해결할 수 있는 방법을 제시하는 직무입니다. 

Eric: 이를 위해서 다양한 고객사의 예시를 모으고 있어요. 고객은 내가 소속된 기업과 비슷한 업종과 규모를 가진 기업이 어떻게 Slack을 활용해 기업의 문제를 해결했는지 가장 궁금해해요. Slack은 다양한 글로벌 사례를 갖고 있기 때문에 비슷한 문제 의식을 공유한 기업의 선례가 문제 해결의 힌트가 될 수 있어요. 

고객은 새로운 소프트웨어 도입 전 꼼꼼한 검증을 요구하고, 구매 전 테스트를 원하기도 합니다. 솔루션 엔지니어는 Pre-Sales 단계에서 고객의 요구 사항에 맞춰 정확한 정보와 근거를 바탕으로 엔지니어의 시각에서 기술 컨설팅을 제공할 뿐만 아니라, 고객이 요청하거나 제시한 아이디어를 활용해 워크플로를 구현하는 등 Post-Sales도 담당합니다.(Slack에서 워크플로 설정하는 방법 살펴보기) 구내 식당의 메뉴를 알려주는 앱이나 퀵서비스를 승인 및 호출하는 워크플로는 모두 고객의 니즈에 의해 SE가 구축한 것입니다.

Eric: 이렇게 Post-Sales와 Pre-Sales를 포함해서 고객을 설득하는 과정이 보통 6개월 정도 걸려요. 최장 2년이 걸린 적도 있어요. 고객 입장에선 단순히 제품을 구입하고 끝나는 게 아니라, Slack을 도입했을 때 회사의 다양한 시스템에 Slack이 잘 어우러질 수 있는지, 조직문화 측면에서 어떻게 활용할 수 있는지 계속해서 고민해야 하니까요. 이 과정을 함께 고민하는 것이 SE 역할입니다.

Slack에서 대화는 살아있는 정보가 됩니다.

Slack은 ‘모든 대화와 지식을 위한 검색 가능한 도구’를 뜻하는 Searchable Log of All Conversation and Knowledge의 약자입니다(Slack 검색 기능 활용법 살펴보기). 사실은 메신저보다 ‘검색’의 역할을 강조한 도구입니다. Slack에서 나눈 모든 대화는 업무 지식이 되고, 언제, 어디서든, 누구나 추적할 수 있는 업무 히스토리가 됩니다. 사용자는 명령어를 통해 검색을 필터링하거나, Slackbot을 통해 자주 묻는 질문에 대한 답변을 얻을 수 있고 심지어 질문을 수집할 수도 있습니다.(Slackbot소개 살펴보기)

Tony: Slack은 기업의 internal 구글이 되고자 해요. 직원이라면 업무를 하기 전에 기존에 어떠한 방식으로 업무를 진행했는지, 새로운 업무를 맡았다면 나와 비슷한 고민을 한 직원이 있는지 궁금하잖아요. Slack에서 이러한 정보를 검색해보는 거예요. 비슷한 주제로 어떤 부서의 담당자와 이야기했고, 산출물은 무엇이었고, 담당 외부 파트너는 누가 있는지 파악하는 겁니다. 검색 하나로 업무 전반의 흐름을 이해하는 겁니다. 

Eric: 저희는 Slack이 ‘살아있는 정보’를 제공한다고 표현해요. 대부분 기업 홈페이지나 어드민은 ‘자주하는 질문’으로 업무 지식을 대체하잖아요. 만약 게시판에 게재된 질문과 답이 나의 상황과 부합하지 않으면 그냥 죽은 정보가 돼요. Slack에선 업무의 흐름을 볼 수 있습니다. 스레드를 보면 질문의 배경과 답을 알 수 있고, 관련 문서도 첨부되어 있어요. 답변이 충분하지 않다면 스레드에 또 댓글로 질문할 수 있고요. 업무 정보가 유기적으로 연결되고 또 바로 꺼내 쓸 수 있는 형태예요. 

V2MOM으로 업무에 몰입합니다.

Slack이 지속적인 성장과 성과, 신뢰와 존중, 다양성과 포용성을 바탕으로 한 조직문화를 제안하는 만큼, Slack 또한 그러한 기업이 되어야 합니다. V2MOM은 이러한 조직문화를 실현시킬 수 있는 구체적인 방법입니다. V2MOM은 Vision(비전), Value(가치), Method(방법), Obstacle(장애), Measure(측정)을 뜻합니다.

보통 기업의 비전과 목표는 실무진이 업무를 진행하는 과정에서 의미가 퇴색되거나, 현실과 괴리가 생기기도 합니다. V2MOM은 기업의 목표와 이를 달성하기 위한 방법, 그리고 직원 개인이 목표를 설정하고 달성하기 위한 방법을 얼라인(일치)시킵니다.

Tony: 기존에는 KPI가 설정되어도 개인이 목표를 달성하기 위한 방법이 불분명했어요. 시장은 빠르게 변하고, 업무는 매번 바뀌는데 KPI가 이러한 현실을 반영하지 못하는 측면이 있었습니다. V2MOM은 CEO부터 설정되어서 사업부, 사업부의 하위 팀, 최상위 매니저부터 주니어 매니저까지 각자의 V2MOM을 설정해야 해요. 조직의 비전을 실현하기 위해 방법론을 세세하게 확인할 수 있고, ‘나’를 기준으로 조직의 상부와 하부에서 목표 달성 정도와 계획이 조직의 성장에 얼마나 영향을 미치고 변하는지 확인할 수 있습니다.

Eric: 예를 들면 Slack엔 1-1-1 사회 환원 모델이 있어요. 임직원 시간의 1%, 자산 1%, 제품 1%를 사회화 환원하는 시스템인데요. 조직 구성원이 이러한 1%에 기여하기 위해 몇 시간의 봉사 활동을 해야 하는지, 직원들이 얼만의 기부금을 매칭해야 하는지 개인에게 맞는 실현 가능한 목표와 달성 방법을 확인할 수 있어요. 실제로 목표 달성율도 높아지는 것을 느낄 수 있고, 이 과정에서 내가 회사의 성장의 기여하고 있다는 효능감을 느끼고 있어요. 

솔루션 엔지니어는 Slack의 얼굴과 같습니다. Slack을 직접 사용해보고, 연구하고, Slack을 통해 더 나아진 조직문화를 경험한 엔지니어가 전면에 나서 Slack의 가치에 대해 알리기 때문입니다. 엔지니어로서 Slack의 플레이어이자 Slack을 활용하는 방법을 제시하는 코치, 어드바이저를 자처하는 솔루션 엔지니어팀은 오늘도 더 많은 고객이 Slack을 통해 기업의 문제를 해결할 수 있도록 고객을 만나는 여정을 떠납니다.