오유근 CPO, 에어프레미아
에어프레미아는 중장거리 노선을 합리적인 운임으로 제공하는 국내 유일 하이브리드 항공사(Hybrid Service Carrier, HSC)입니다. 하이브리드 항공사는 이코노미, 비즈니스, 퍼스트 클래스를 모두 갖춘 종합 항공 서비스(Full Service Carrier FSC)의 장점과 단거리 노선을 중심으로 서비스를 줄이고 운임을 낮춘 저비용 항공사(Low Cost Carrier, LCC)의 장점을 결합한 형태를 일컫습니다. 코로나19가 사그라들던 2022년부터 본격적인 운항을 시작한 에어프레미아는 양질의 서비스로 단기간에 빠른 성장을 달성했습니다.
항공사는 일반적인 기업보다 구성원의 직군이 다양한 편입니다. 항공기 운항을 담당하는 정비, 객실, 운송 직원부터 더 나은 사업 운영을 위한 여객, 화물, IT, CX, 마케팅 직원까지, 다양한 분야에서 전문성을 발휘하는 직원들이 함께 업무에 임합니다. 여기에 더해 항공사는 항공기 대수에 따라 반드시 확보해야 하는 직원 수가 정해져 있어, 항공기가 추가될 때마다 조직의 규모가 빠르게 확장된다는 특징도 있습니다. 현재 5대의 항공기(확인완료)를 운항하는 에어프레미아에서는 각기 다른 전문성과 배경지식을 가진 650여명의 직원들(확인완료)이 협업합니다. 이렇게 수많은 직원이 함께 일하기 위해서는 일의 맥락을 이해할 수 있는 적절한 환경이 필요했습니다.
항공업에 IT 기술을 접목해 제품 및 서비스를 혁신하는 에어프레미아 오유근 CPO는 조직이 겪는 업무 커뮤니케이션의 여러 난제를 해결하기 위해 Slack의 도입을 결정했습니다. 엔터프라이즈급 기업에 맞는 보안 및 감사 기능을 갖추고 있어 여느 협업 툴보다 에어프레미아의 업무 환경에 적합했던 Slack은 이후 Work OS로서 조직 내 효율적인 커뮤니케이션에 많은 도움을 주고 있습니다.
전통적인 커뮤니케이션의 한계를 극복하는 Slack 채널
Slack 도입 이전, 에어프레미아는 이메일과 1:1 대화 중심의 커뮤니케이션으로 인한 문제점에 직면해 있었습니다. 정보의 양이 과도한 이메일 스레드 안에서는 이전에 논의한 내용 가운데 꼭 필요한 정보를 찾기 어려웠고, 수신자에 포함된 사람이 아니라면 의사결정의 맥락을 이해하는 것조차 쉽지 않았습니다. 이로 인해 프로젝트에 새롭게 참여한 팀원이나 다른 부서의 동료들이 같은 질문을 되풀이하는 일이 잦았고, 답변을 반복해야 하는 팀원들의 시간 낭비가 계속됐습니다.
Slack 채널은 전통적인 커뮤니케이션 방법에서 비롯된 정보 공유의 한계를 극복한 대안이었습니다. 에어프레미아의 워크스페이스에는 프로젝트를 기반으로 운영되는 다양한 채널들이 있습니다. 각각의 채널에서는 하나의 문제를 해결하기 위해 모인 여러 부서의 전문가들이 공개적으로 논의를 진행합니다. 조직 내에서는 Slack 채널을 이용하면서 정보 공유가 훨씬 더 편리해졌다는 평가가 나옵니다. 이전에는 정보나 의사결정 과정을 파악하는 데 상당한 시간과 노력이 필요했지만, 이제는 간편하고 정확한 Slack 검색을 통해 누구나 채널에서 원하는 내용을 빠르게 수집합니다.
도입 초기에는 다이렉트 메시지(DM)와 같은 1:1 대화가 더 익숙했던 조직 구성원들이 불편함을 호소하는 일도 적지 않았습니다. 하지만 정보 공유의 힘을 먼저 경험한 일부 직원들이 공개 대화의 필요성을 주도적으로 알렸고, 조금씩 조직 내에 투명한 커뮤니케이션의 가치가 퍼져나갔습니다. 정보 공유의 효과를 누리는 업무 사례가 많아지면서 지금은 Slack 채널 기반의 공개적인 커뮤니케이션 문화가 완전히 자리 잡았습니다.
“에어프레미아에서는 Slack 채널과 검색 기능을 기반으로 업무에 필요한 지식과 히스토리를 신속하고 효율적으로 습득합니다.”
Slack을 Work OS로 사용하기 위한 앱 통합
오유근 CPO의 팀은 Jira Service Management를 통합해 Slack 내에서 Jira 기반의 IT 관리 서비스 툴(ITMS)을 활용합니다. 그는 이러한 앱 통합의 가장 만족스러운 부분으로 “조직 구성원들이 Jira를 별도로 학습하지 않아도 IT 팀에 요청 사항을 알릴 수 있다”는 점을 꼽았습니다.
IT 팀 직원들에게는 다양한 IT 요청 사항을 해결하기 위해 Jira를 사용하는 것이 당연한 일이지만, 1년에 많아야 서너 번 IT 요청 사항을 보내는 전사 직원 개개인에게는 Jira 계정을 만들고, 티켓을 요청하는 방법을 학습하는 것이 부담스럽고 불편한 일이었습니다. 특히 모니터 앞에서 오래 근무하기보다는 현장에서 일하는 직원이 많은 에어프레미아에서는 반드시 이러한 비효율성을 제거할 필요가 있었습니다.
Jira와 통합한 Slack에서는 IT 지원이 필요한 직원들이 메시지 형태로 요청사항을 발송하면, 자동으로 Jira 티켓이 생성됩니다. 특별한 학습 과정을 거치지 않아도 누구나 쉽고 간편하게 ITMS에 요청 사항을 등록하고, 티켓 현황을 확인하며, 실시간으로 코멘트를 남길 수 있습니다. 앱 통합이라는 간단한 방법으로 에어프레미아에서 일하는 모든 직원이 어려움 없이 이용할 수 있는 IT 요청 시스템을 구축한 겁니다.
에어프레미아의 Slack에는 Jira 외에도 다양한 앱이 통합되어 있습니다. 분석을 위한 앱, 서버 헬스체크를 위한 앱, 심지어 날씨 앱까지도 Slack에 통합되어 있습니다. 이는 회사 내에서 이뤄지는 모든 일을 Slack 한 곳에서 수행할 수 있도록 하는 Work OS 구축 과정의 일환입니다. 에어프레미아는 Slack을 Work OS로 사용하면서 다른 SaaS 솔루션의 활용도가 더 높아졌으며, 정보가 저장되는 위치가 통합되면서 불분명한 의사결정이 줄어들었습니다.
에어프레미아는 기존의 앱 통합뿐만 아니라 앱 디렉터리에 없는 Slack 앱을 자제척으로 개발하기도 합니다. 온라인 플랫폼과 소셜 미디어 채널에 게시되는 에어프레미아에 관한 언급을 자동으로 수집해 Slack 채널에 전송하는 앱이 대표적입니다. 다양한 온라인 플랫폼을 통해 브랜드 경험에 대한 평가가 자주 공유되는 항공사는 평판 관리를 위해 정기적으로 이슈를 체크하며 적절한 대응을 실천하는 것이 중요합니다. 에어프레미아는 사용자 지정 앱을 통해 브랜드에 대한 고객의 반응을 빠짐없이 모니터링하고, 필요한 경우에는 스레드로 빠르게 논의를 전개합니다.
에어프레미아 자동 언급 수집 Slack 앱 화면
시공간의 제약을 없앤 Slack 기반 비동기 커뮤니케이션
코로나19 이후, 사무실 근무와 재택근무를 병행하는 하이브리드 근무가 보편화되면서 비동기 커뮤니케이션을 취하는 기업들이 늘어났습니다. 직원들의 근무환경이 상이한 에어프레미아는 비동기 커뮤니케이션을 향한 갈증이 더 컸습니다. 오유근 CPO는 “시간과 공간에 구애받지 않는 비동기 친화적인 업무 환경을 구축하고자 했다”며, Slack을 통한 비동기 커뮤니케이션 방법을 소개했습니다.
채널을 깔끔하게 유지하면서 세부적인 논의를 펼칠 수 있는 스레드는 직원들이 언제 채널을 확인하더라도 헷갈림 없이 논의의 흐름을 뒤따라갈 수 있도록 지원합니다. 스레드는 유연한 에어프레미아만의 작업 환경을 조성하고, 근무 시간대가 다른 동료와의 협업을 한결 용이하게 하는 Slack의 핵심 기능입니다. 또한, 비동기적인 업무 수행이 가능하려면 동료에게 진행 상황을 묻지 않아도 이를 확인할 수 있는 방법이 필요한데요. 이모티콘은 메시지를 누가 읽었는지, 어디까지 업무를 진행했는지를 표시하는 아주 쉽고 간단한 수단입니다. 에어프레미아 직원들은 각자의 정체성이 고스란히 담긴 사용자 지정 이모티콘을 사용합니다. 고양이를 좋아하는 직원은 고양이 시리즈로, 개구리를 좋아하는 직원은 개구리 시리즈로 자신만의 이미지를 만듭니다. 이모티콘을 이용한 메시지 반응은 클릭 한 번으로 동료들에게 특정 업무의 담당자와 진행상황을 빠르게 알릴 수 있어 무척 유용합니다.
직원마다 다른 이모지 반응이 표현된 에어프레미아의 Slack 화면 이미지
한편, 업무 공간의 제약을 극복하는 데는 허들이 큰 역할을 합니다. 때로는 음성 대화가 꼭 필요한 상황이 있지만, 김포공항, 인천공항, 취항지별 지사, IT 거점오피스 등 여러 위치에서 일하는 직원들의 일정을 조율해 미팅을 진행하기에는 어려움이 있습니다. 그래서 에어프레미아에서는 같은 공간에 있지 않아도 바로 옆 자리에서 대화를 나누듯이 빠르게 음성 대화가 가능한 허들을 이용해 필수적인 논의를 진행합니다. 팀원들은 분리된 공간에서도 마치 한 공간에 있는 것처럼 소통할 수 있고, 더는 비효율적인 미팅으로 인한 생산성 저하 문제를 경험하지 않습니다.
“항공 스타트업인 에어프레미아는 커뮤니케이션과 업무 환경에 관한 과제를 일반 기업보다 빠르게 마주할 수밖에 없었습니다. 우리는 그 과정에서 문제점을 감내하기보다는 Slack과 함께 성장하기를 택했어요.”
오유근 CPO는 이러한 다채로운 Slack 활용 전략을 토대로 2023년 10월에 열린 Slack Tour Seoul ’23 행사의 연사로 나서 Slack의 도입을 고민하는 엔터프라이즈급 조직을 위한 Slack 사용법을 알렸습니다. 최근에는 일본에서 개최된 Salesforce World Tour Tokyo ‘23에 초청받아 Salesforce와 함께 펼칠 Slack의 새로운 로드맵을 경험하고 돌아왔습니다. 그는 앞으로도 발전을 거듭할 Slack의 기능들을 조직에 결합해 나가며, 에어프레미아의 모든 조직 구성원이 Work OS로서의 Slack을 더 잘 사용할 수 있도록 노력할 계획입니다.
