Transformation digitale : Enjeux de la digitalisation d’entreprise

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La transformation numérique consiste à adopter des processus et des outils numériques pour atteindre des objectifs commerciaux stratégiques. Il s’agit d’un processus complexe à multiples facettes qui représente un changement culturel majeur dans le monde du travail, et qui implique des changements qui concernent tous les services d’une organisation.

Le numérique a transformé nos habitudes d’achat, mais aussi notre manière d’écouter de la musique, de nous informer et même de prendre rendez-vous chez le dentiste. Pour répondre aux attentes des clients et rester compétitives, les entreprises doivent elles aussi évoluer en continu. Pourtant, selon la société de médias technologiques IDG, si 89 % des entreprises prévoient d’adopter une stratégie numérique, seulement 44 % d’entre elles ont commencé à la mettre en œuvre. Si votre entreprise fait partie des 56 % bloquées en phase de planification (ou de pré-planification), ne vous inquiétez pas, ce n’est pas la seule.

Que signifie la « transformation numérique » pour votre entreprise ? Comment pouvez-vous transformer ce concept aussi complexe qu’abstrait en actions et en stratégies qui profiteront à vos employés comme à vos clients ?

Dans cet article, nous allons décortiquer ce concept et vous offrir des conseils concrets pour aider votre entreprise à développer et à mettre en œuvre une stratégie de transformation numérique efficace, qui encourage vos collaborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes tout en assurant la satisfaction des clients.

[simplequote]Fondamentalement, la transformation numérique consiste à modifier la manière dont les individus collaborent au sein d’une équipe, et pas uniquement les technologies qu’ils utilisent.[/simplequote]

Quels impacts pour les entreprises ?

Lorsque l’on parle de transformation numérique, on a tendance à se concentrer sur l’aspect numérique (les plateformes et les processus) et à oublier l’aspect transformation. Or, croire qu’il suffit d’acheter les bons logiciels pour augmenter instantanément sa productivité est une erreur. Fondamentalement, la transformation numérique consiste à modifier la manière dont les individus collaborent au sein d’une équipe, et pas uniquement les technologies qu’ils utilisent.

Bien qu’aucune transformation numérique ne se ressemble, les entreprises partagent tout de même certaines caractéristiques fondamentales :

• Collaboration : chaque membre de l’organisation participe à la réalisation d’objectifs communs. Cela implique de collaborer à différents niveaux de l’organisation et entre les équipes de façon à bâtir la confiance, promouvoir la transparence et favoriser l’investissement des employés.
• Culture : il est nécessaire de s’éloigner des structures et hiérarchies traditionnelles, et d’inciter les employés à prendre des décisions et à partager leurs idées.
• Cloud : les services basés sur le Cloud sont économiques et agiles. Les entreprises peuvent ainsi choisir ceux qui répondent le mieux à leurs besoins et rationaliser leurs coûts informatiques et d’infrastructure.
• Mobilité : les clients attendent des expériences simples et pratiques. Les entreprises doivent donc se tourner vers le mobile, qui représente plus de la moitié du trafic Web mondial.
• Innovation : les entreprises numériques expérimentent en permanence et tirent des enseignements des résultats obtenus de façon à optimiser les changements à grande échelle dans l’entreprise.
• Continuité : il ne s’agit pas d’un projet avec une date de début et une date de fin. La technologie continuera d’évoluer et obligera les entreprises à s’adapter aux nouveaux processus. Il est donc essentiel d’apprendre et d’évoluer en continu.
• Approche axée sur les données : vous devez non seulement collecter et analyser des données sur vos clients, mais aussi évaluer les performances de votre entreprise. 
• Approche orientée clients : à terme, tous ces changements visent à améliorer le service et l’expérience offerts à vos clients.

Notez qu’aucune de ces caractéristiques ne concerne ce que fait votre entreprise, mais plutôt votre mode de fonctionnement. La transformation numérique ne touche pas aux offres ou aux valeurs fondamentales de votre entreprise. Elle consiste à développer une culture de travail connectée et à acquérir les outils nécessaires pour atteindre vos objectifs stratégiques.

Par exemple, le New York Times utilise des données sur l’engagement de l’audience pour générer des alertes internes qui indiquent aux rédacteurs quels articles affichent de bonnes performances et méritent une notification push. Néanmoins, les alertes n’automatisent pas entièrement le processus ; elles génèrent des informations importantes qui permettent au personnel de communiquer sur la façon dont les articles doivent être partagés avec les lecteurs. Au-delà des données, la collaboration favorisée par la technologie s’est avérée essentielle pour améliorer les processus et les résultats de l’entreprise.

Pourquoi commencer une transformation numérique maintenant ?

Vous n’êtes pas sans savoir que la transformation numérique est inévitable et nécessaire, mais savez-vous qu’elle est aussi urgente ? Peut-être que vos ventes sont au plus haut, que vos clients sont satisfaits et vos employés productifs. Si c’est le cas, vous vous demandez sûrement quel est l’intérêt de se lancer dans un projet exigeant en ressources qui risque de perturber vos opérations.

Voici quelques raisons d’adopter le numérique sans plus attendre :

• Des employés impliqués. Les employés qui ne s’investissent pas coûtent 605 milliards de dollars par an au système économique américain. Pour motiver les employés, les entreprises numériques leur offrent de la transparence, des opportunités d’apprentissage et une communication ouverte. En fournissant aux employés des données (attendues par 90 % d’entre eux, selon une récente étude publiée dans la revue MIT Sloan Management Review), les entreprises peuvent suivre et améliorer leurs performances.
• Plus de profit. Grâce à l’adoption de stratégies numériques telles que l’utilisation de données pour prendre des décisions intelligentes et la formation des employés aux technologies émergentes, les entreprises peuvent espérer une augmentation de 23 % de leur chiffre d’affaires. AT&T a ainsi accéléré sa génération de revenus de 32 % grâce à des initiatives de perfectionnement professionnel visant à renforcer les compétences numériques de ses employés.
• Plus de résilience. Les nouvelles technologies vont continuer à transformer les attentes des clients et les processus. Les entreprises numériques développent leur résilience en remplaçant les structures et les processus rigides par une infrastructure et une culture de travail capables de répondre et de s’adapter aux nouvelles exigences.
• Éviter le piège de la compétence. De nombreuses entreprises pensent que leur réussite actuelle, tout comme les méthodes utilisées pour y parvenir, est indéfectible… Jusqu’au jour où elles doivent s’adapter précipitamment quand les choses ne marchent plus. Vous devrez forcément changer votre manière de travailler à un moment ou à un autre. Alors, prenez les devants pour assurer votre croissance à long terme, et n’attendez pas de ne plus avoir le choix et d’être obligé de prendre des décisions pour survivre sur le court terme.

La stratégie numérique dans les petites et les grandes entreprises

Les défis et les opportunités liés à la transformation numérique varient selon la taille et la structure de l’entreprise. Les grandes entreprises et les sociétés établies ont souvent tendance à imposer des hiérarchies formelles et rigides qui entravent la collaboration et ralentissent le rythme du changement.

Cela explique peut-être pourquoi seulement 38 % des grandes entreprises ont adopté une stratégie de transformation numérique, contre 55 % des startups. La transformation numérique dans les entreprises peut passer par la suppression des cloisonnements, l’amélioration de la communication, ou encore l’optimisation de la transparence.

Mais les grandes entreprises ont aussi des avantages. Leur taille et leur budget leur permettent de consacrer des ressources considérables à leur amélioration. Par exemple, lorsque l’entreprise La-Z-Boy a réaménagé son siège social, elle en a profité pour identifier des solutions répondant aux défis auxquels elle faisait face. « Nous avons invité tous nos employés à réfléchir à ce que nous devions intégrer dans ce nouveau bâtiment et à de nouvelles manières d’améliorer la communication au sein de l’organisation, de travailler de façon plus flexible et de motiver les collaborateurs », explique le président de l’entreprise, Kurt Darrow.

Toutes les entreprises ne sont pas forcément en mesure de construire un nouveau siège, mais la plupart des solutions de La-Z-Boy peuvent être adaptées à d’autres entreprises. C’est notamment le cas de la création d’espaces de travail flexibles, aux antipodes de l’aménagement traditionnel des bureaux, qui permet aux employés de choisir un environnement adapté à leur façon de travailler ou à leurs besoins en termes de collaboration.

Les petites entreprises possèdent souvent des structures moins rigides et des équipes plus fluides, ce qui favorise la collaboration et la transparence. Toutefois, elles ont également des budgets d’exploitation moins importants et doivent donc concentrer leurs efforts sur un seul objectif spécifique, capable de soutenir la stratégie globale de l’entreprise, et notamment l’amélioration de l’expérience client ou la réduction des coûts opérationnels au moyen des services Cloud.

Molly Moon’s, une marque de crème glacée de la région de Seattle, s’est concentrée sur l’amélioration de la communication au sein de son équipe, répartie dans huit sites et dont la taille varie selon la période de l’année. L’entreprise avait comme priorités d’optimiser l’intégration des nouveaux employés et du personnel saisonnier, de rationaliser ses canaux de communication afin que chacun puisse trouver les informations dont il a besoin, de renforcer la collaboration et de développer une culture commune pour ses employés dispersés. En passant des messages groupés à une plateforme de collaboration en ligne, Molly Moon’s a pu organiser les conversations et les informations, aider les nouveaux employés à prendre rapidement leurs marques et développer une culture de travail collaboratif à travers des canaux sociaux tels que #moon-crew-pride. Le résultat ? Une équipe mieux intégrée, plus efficace et plus investie.

Votre stratégie numérique dépend des points forts de votre entreprise et des défis auxquels elle fait face. Pensez à les passer en revue avant de définir vos objectifs. Selon Michael Gale, fondateur de la société de données marketing Strategic Oxygen, « Bien connaître ces défis est probablement le meilleur moyen de savoir si le processus mènera, ou non, à la réussite ».

La transformation numérique est conduite par l’équipe dirigeante, mais pas seulement

Pour devenir une véritable organisation numérique, vos initiatives de transformation ne doivent pas se faire uniquement selon une approche descendante. L’évolution des attentes des clients et la façon dont l’entreprise y répond affectent les charges de travail et les processus des employés. Ces derniers doivent donc être capables d’identifier les risques, de proposer des solutions et de mener des expériences. La tendance Bring Your Own App est la preuve que les employés sont souvent à l’origine des nouvelles idées et des outils susceptibles de profiter à l’ensemble de l’entreprise.

Mais qui dirige la transformation numérique, exactement ? L’agence de conseil en gestion d’entreprise Altimeter révélait en 2016 que la transformation est le plus souvent menée par les directeurs marketing, suivis des directeurs des systèmes d’information et des directeurs de la technologie. Au cours des quatre dernières années, le nombre d’entreprises disposant d’un Chief Digital Officer a quadruplé, soulignant l’importance de la collecte des données et de la stratégie. Les directeurs des ressources humaines jouent également un rôle important en veillant à l’implication des employés et à la bonne prise en charge de chaque équipe, mais aussi en travaillant avec les équipes informatiques sur l’infrastructure et la communication interne.

Mais l’intitulé importe peu. Ce qui compte, c’est que la haute direction reconnaisse l’importance d’une stratégie numérique interne et que l’entreprise mobilise des ressources pour offrir plus de capacités à ses différentes équipes.

Selon Janice Miller, de Harvard Business Publishing, « lorsque le développement des dirigeants est pris en compte, la transformation numérique de l’entreprise a plus de chances de réussir ». Et comme l’explique la revue MIT Sloan, les entreprises les plus matures sur le plan numérique sont quatre fois plus susceptibles de développer des responsables numériques que les autres.

Les responsables numériques doivent créer les conditions qui permettent d’impliquer et de valoriser les employés, en leur offrant les données et les outils dont ils ont besoin et en développant une culture dans laquelle les équipes se sentent entourées et encouragées à parler et à diriger le changement.

Préparer les équipes et planifier une transformation numérique réussie

Quelle que soit la taille ou l’envergure de votre entreprise, la transformation numérique peut s’accompagner de craintes et d’incertitudes. En tant que responsable, vous pouvez vous préparer à ces défis avant de lancer le processus.

• Offrez une vision à votre équipe. Votre rôle de chef de file est de rester concentré sur les objectifs de l’entreprise. Les périodes de changement sont source de stress et d’anxiété pour tout le monde. Renforcer la mission et lui donner un sens peuvent aider les employés à rester motivés.
• Créez une culture d’apprentissage. En aidant vos collaborateurs à apprendre et à se développer, vous favoriserez la transformation tout en maintenant l’implication et l’investissement des employés. Selon la revue MIT Sloan, alors que 90 % des employés ont besoin de mettre à niveau leurs compétences chaque année, seuls 34 % d’entre eux ont le sentiment d’être encouragés dans leur développement par leur entreprise.
• Écoutez. Bien que la communication soit primordiale, cela ne signifie pas que vous devez être le seul à parler. Alors qu’il menait une transformation numérique de grande ampleur chez Yellow Pages (aujourd’hui YP), le PDG David Krantz est allé à la rencontre de ses employés partout dans le pays afin d’en apprendre davantage sur leur travail et sur leurs inquiétudes.
• Prenez votre temps. Testez les petits changements apportés aux processus et à la culture qui auront à terme un impact sur l’ensemble de votre entreprise. En fonctionnant étape par étape, vous pourrez voir si un processus censé aider les employés rend au contraire leur travail plus difficile, ou si une stratégie qui semblait prometteuse n’obtient finalement pas les résultats escomptés.

La transformation numérique ne peut pas se faire en un clin d’œil. Au bout du compte, elle permettra toutefois à votre entreprise de gagner en efficacité, en performance et en résilience.

Bien que cela puisse s’apparenter à une course contre vos concurrents, le fait est qu’il n’y a pas de ligne d’arrivée. Les besoins de vos clients et la façon dont vous y répondez vont évoluer. Votre mission est de renforcer la capacité de votre entreprise à s’adapter et à répondre à un écosystème numérique qui n’aura de cesse d’évoluer.