Cuando tienes una empresa de telecomunicaciones con tantos empleados como para poblar una ciudad de tamaño mediano, incluso los pequeños cambios en la tecnología de trabajo pueden llevar semanas en implementarse. Si añades una pandemia y comprimes la línea de tiempo a unos pocos meses, tendrás un verdadero desafío por delante.
Aspi Havewala, jefe global de espacio de trabajo digital de Verizon, y Russell Leader, director de planificación e ingeniería de la empresa, abordaron esta cuestión cuando Verizon trasladó a más de 150 000 empleados al trabajo a distancia en las primeras semanas de marzo de 2020. Históricamente, los equipos de Verizon operaban desde la sede de la compañía en la ciudad de Nueva York y más de 100 oficinas en todo el mundo. Pero cuando la pandemia envió a la mayoría de los empleados a casa, la compañía tuvo que repensar radicalmente dónde y cómo se realizaba el trabajo.
“La transición al trabajo a distancia fue difícil al principio, y nuestros empleados buscaban a sus compañeros en el espacio físico que los rodeaba”, explica Aspi. “Entonces, la gran pregunta fue cómo crear una representación digital de la oficina. Ahí es donde entra Slack”.
Verizon estableció Slack como su plataforma de productividad, un lugar centralizado para conectar equipos, herramientas, socios y clientes, creando una oficina accesible donde los empleados no solo pueden interactuar con compañeros, sino también fortalecer las relaciones con los clientes, automatizar el trabajo y recuperar tiempo productivo.
“La gran pregunta fue cómo crear una representación digital de la oficina. Ahí es donde entra Slack”.
Promover una forma digital de trabajar juntos, desde cualquier lugar
Para garantizar una transición fluida a su nueva plataforma de productividad, Verizon pensó cuidadosamente en cómo generar la adopción orgánica de Slack.
La implementación se realizó de manera escalonada en diferentes partes de la organización, con la comprensión de que cada equipo tiene personas y flujos de trabajo únicos. Antes de las implementaciones, la compañía ofreció sesiones informativas sobre Slack, anuncios regulares, demostraciones y sesiones de preguntas y respuestas en vivo.
Después de la implementación, Verizon ofreció capacitación adicional sobre los conceptos básicos de Slack, las mejores prácticas y dónde encontrar ayuda. La compañía también creó canales dedicados para facilitar que las personas hagan preguntas. Para mejorar continuamente la utilización de Slack, los líderes de equipos aún encuestan regularmente a los empleados y diseñan capacitación personalizada para cubrir cualquier brecha.
Desde el principio hasta el final, Verizon llevó a cabo la implementación de Slack en menos de seis meses y con ayuda externa mínima. “Realizamos toda esta implementación sin tener reuniones presenciales con el equipo de Slack”, dice Leader.
En cambio, Verizon utilizó Slack Connect, una función que extiende la mensajería basada en canales a socios externos y clientes para consultar con el equipo de Slack sobre las mejores prácticas. Estos intercambios tempranos sentaron las bases para incorporar a más socios externos en su plataforma de productividad.
Fortalecer las relaciones con los clientes gracias a Slack Connect
Antes de Slack, los equipos de soluciones de socios de la compañía utilizaban un sistema de tickets en línea para colaborar con los socios de ventas. Ahora utilizan Slack Connect.
“Siempre queremos tener una excelente relación con nuestros socios”, dice Leader. “Usamos Slack Connect para escucharlos y trabajar con ellos”.
Los equipos de venta de Verizon también reconocieron el valor de Slack Connect a la hora de trabajar con los clientes. Esto se volvió especialmente importante cuando las reuniones en persona disminuyeron durante la pandemia.
“No podemos simplemente visitar a los clientes en persona como solíamos hacerlo, en su mayoría ya no es posible”, dice Leader. “Nuestros vendedores utilizan Slack Connect para mantener las relaciones con los clientes”.
Usar Slack para escalar la automatización
Durante la implementación de Slack, Leader vio la oportunidad de mejorar el trabajo automatizando ciertos procesos.
Sabía que su equipo no podía crear automatizaciones para todos los puntos problemáticos en toda la compañía, por lo que las capacidades de la plataforma de Slack estuvieron disponibles en toda la organización.
El Programa Citizen Builder de Verizon alienta a los equipos a crear sus propias soluciones con las aplicaciones preconfiguradas de Slack y el Generador de flujos de trabajo, una herramienta fácil de usar para crear automatizaciones personalizadas, sin necesidad de programación.
“Los empleados ajenos a TI conocen sus propios problemas y pueden aprovechar las capacidades de Slack para construir sus propios flujos de trabajo”, dice Leader. “No se trata solo de que TI aporte una herramienta, sino de una plataforma que otras personas pueden aprovechar para sus propias necesidades departamentales”.
Por ejemplo, Joseph Nieves y Christopher Mamakos, gerentes de estrategia y ejecución del equipo de operaciones de red de Verizon para Wireline, que gestiona los servicios de instalación de última milla, lanzaron un flujo de trabajo para ayudar a coordinar a los técnicos de campo para las llamadas de servicio. La automatización también ayuda al equipo a proporcionar horarios de cita más precisos a los clientes, lo que permite que todos funcionen de manera más eficiente.
