Bei einem Telekommunikationsunternehmen mit einer Belegschaft, die eine mittelgroße Stadt füllen könnte, kann es Wochen dauern, bis selbst kleine Änderungen an der Arbeitstechnologie umgesetzt werden. Wenn man dann noch eine Pandemie hinzunimmt und die Zeitspanne auf ein paar Monate komprimiert, hat man eine echte Herausforderung vor sich.
Aspi Havewala, Global Head of Digital Workplace bei Verizon, und Russell Leader, Director of Planning and Engineering bei Verizon, waren genau in dieser Situation, als Verizon in den ersten Wochen des März 2020 mehr als 150.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die Arbeit im Home-Office umstellte. In der Vergangenheit arbeiteten die Teams von Verizon in der Unternehmenszentrale in New York City und in mehr als 100 Niederlassungen weltweit. Doch als die meisten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter infolge der Pandemie ins Home-Office geschickt wurden, musste das Unternehmen radikal überdenken, wo und wie die Arbeit zukünftig erledigt werden sollte.
„Die Umstellung auf die Arbeit im Home-Office war anfangs sehr schmerzhaft, und unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vermissten die physische Nähe zu ihren Kolleginnen und Kollegen“, sagt Aspi. „Die große Frage war also: Wie gelingt es uns, unser Büro digital nachzubilden? Und genau da kommt Slack ins Spiel.“
Verizon hat Slack als sein digitales Büro eingerichtet – einen zentralen Ort, an dem Projekt-Teams, Tools, Partnerunternehmen und Kundinnen und Kunden miteinander vernetzt werden können. So entsteht ein leicht zugängliches Büro, in dem sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht nur mit Kolleginnen und Kollegen austauschen, sondern auch Kundenbeziehungen stärken, Arbeit automatisieren und Zeit sparen können.
„Die große Frage lautete: Wie gelingt es uns, unser Büro digital nachzubilden? Und genau da kommt Slack ins Spiel“
Eine digitale Form der Zusammenarbeit von überall aus schaffen
Damit der Übergang zum neuen digitalen Büro so reibungslos wie möglich verläuft, wurde bei Verizon intensiv darüber nachgedacht, wie die Akzeptanz von Slack gesteigert werden kann.
Die Einführung erfolgte in den verschiedenen Bereichen des Unternehmens zeitlich gestaffelt, da jedes Projekt-Team seine eigenen Anforderungen und Workflows hat. Im Vorfeld der Einführung bot das Unternehmen Informationssitzungen, regelmäßige Bekanntmachungen, Demos und Live-Fragestunden zum Thema Slack an.
Nach der Einführung bot Verizon zusätzliche Schulungen zu den Grundlagen von Slack, bewährten Methoden und Anlaufstellen für weitere Hilfe an. Zudem wurden spezielle Channels eingerichtet, in denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schnell und unkompliziert Fragen stellen können. Zur fortlaufenden Optimierung der Slack-Nutzung befragen die Führungskräfte der jeweiligen Projekt-Teams ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig und entwickeln individuelle Schulungen, um eventuelle Wissenslücken zu schließen.
Für die Einführung von Slack benötigte Verizon weniger als sechs Monate und nur wenig externe Hilfe. „Wir haben die gesamte Implementierung ohne ein einziges persönliches Treffen mit dem Slack-Team durchgeführt“, sagt Leader.
Stattdessen hat Verizon auf Slack Connect gesetzt, eine Funktion, die Channel-basierte Zusammenarbeit auch für externe Partnerunternehmen sowie Kundinnen und Kunden ermöglicht, und gemeinsam mit dem Slack-Team nach bewährten Methoden gesucht. Dieser frühzeitige Austausch hat den Grundstein für die Einbindung weiterer externer Partnerunternehmen in das digitale Büro von Verizon gelegt.
Kundenbeziehungen mit Slack Connect stärken
Bevor es Slack gab, nutzten die unternehmenseigenen Lösungsteams für Partnerunternehmen ein Online-Ticketing-System, um mit Vertriebspartnern zusammenzuarbeiten. Jetzt nutzen sie Slack Connect.
„Gute Beziehungen zu unseren Partnerunternehmen sind uns sehr wichtig“, sagt Leader. „Wir verwenden Slack Connect, um auf Fragen unserer Partnerunternehmen einzugehen und die Zusammenarbeit mit ihnen zu optimieren.“
Auch die Vertriebsteams von Verizon haben den Wert von Slack Connect für die Zusammenarbeit mit Kundinnen und Kunden erkannt. Dies wurde besonders wichtig, als persönliche Treffen während der Pandemie kaum noch möglich waren.
„Wir können unsere Kundinnen und Kunden nicht mehr persönlich besuchen – das ist größtenteils nicht möglich“, sagt Leader. „Slack Connect wird von unseren Verkäuferinnen und Verkäufern genutzt, um ihre Geschäftsbeziehungen zu vertiefen.“
Slack zum Skalieren der Automatisierung verwenden
Während der Einführung von Slack sah Leader eine Möglichkeit, die Arbeit durch die Automatisierung bestimmter Prozesse zu verbessern.
Er wusste, dass sein Projekt-Team nicht in der Lage war, Automatisierungen für jeden einzelnen Problembereich im Unternehmen zu entwickeln, also wurden die Funktionen der Slack-Plattform im gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt.
Das Citizen Builder Program von Verizon ermutigt Projekt-Teams, ihre eigenen Lösungen mit den sofort einsatzbereiten Slack-Apps und dem Workflow-Builder zu erstellen. Dabei handelt es sich um ein benutzerfreundliches Tool zur Erstellung benutzerdefinierter Automatisierungen, das keinen Programmieraufwand erfordert.
„Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter außerhalb der IT sind sich ihrer eigenen Probleme bewusst und können die Funktionen von Slack nutzen, um ihre eigenen Workflows zu erstellen“, sagt Leader. „Die IT-Abteilung stellt damit nicht nur ein Tool zur Verfügung, sondern eine ganze Plattform, auf der andere Abteilungen aufbauen können.“
Joseph Nieves und Christopher Mamakos, Strategy and Execution Manager für das Wireline Network Operations Team von Verizon, das für Installationsdienste vor Ort bei Kundinnen und Kunden zuständig ist, haben beispielsweise einen Workflow eingeführt, der die Koordination von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bei Serviceeinsätzen im Außendienst erleichtert. Die Automatisierung hilft dem Projekt-Team auch dabei, Kundinnen und Kunden genauere Termine zu bieten, sodass alle effizienter arbeiten können.
