Lorsque le personnel de votre entreprise de télécommunications est équivalent à la population d’une ville de taille moyenne, le déploiement d’une nouvelle technologie au travail, même minime, peut prendre des semaines. Si vous ajoutez par-dessus une crise sanitaire et que vous réduisez le délai de déploiement à quelques mois, vous vous retrouvez face à un véritable défi.
Aspi Havewala, responsable monde de l’espace de travail numérique de Verizon, et Russell Leader, directeur de la planification et de l’ingénierie de l’entreprise, se sont penchés sur cette question au moment où Verizon a fait passer ses quelque 150 000 collaborateurs en télétravail au cours des premières semaines de mars 2020. Jusqu’alors, les équipes de Verizon travaillaient depuis le siège de l’entreprise à New York et dans plus de 100 bureaux dispersés à travers le monde. Mais lorsque la crise sanitaire a confiné la plupart des collaborateurs chez eux, l’entreprise a dû repenser radicalement le lieu et les méthodes de travail de son personnel.
« Le passage au télétravail a suscité beaucoup de chagrin au départ ; nos collaborateurs cherchaient leurs collègues autour d’eux », explique M. Aspi. « La grande question était donc de savoir comment créer une version numérique du bureau. C’est là que Slack entre en jeu. »
Verizon a fait de Slack sa plateforme de productivité, un lieu centralisé pour connecter les équipes, les outils, les partenaires et les clients, créant ainsi un bureau accessible où les salariés peuvent non seulement interagir avec leurs collègues, mais aussi renforcer les relations avec les clients et automatiser le travail pour gagner du temps.
« La grande question était donc de savoir comment créer une version numérique du bureau. C’est là que Slack entre en jeu. »
Promouvoir un mode de collaboration numérique et opérationnel de n’importe où
Verizon a longuement réfléchi afin de générer une adoption organique de Slack et assurer une transition en douceur vers cette nouvelle plateforme de productivité.
Le déploiement a été séquencé entre les différentes parties de l’entreprise, en tenant compte du fait que chaque équipe possède une personnalité et des flux de travail uniques. Avant ces déploiements, l’entreprise a organisé des sessions d’information sur Slack, des annonces régulières, des démonstrations et des séances de questions-réponses en direct.
Après le déploiement, Verizon a organisé des formations supplémentaires sur les fonctions de base de Slack, les meilleures pratiques et les ressources disponibles pour obtenir de l’aide. L’entreprise a également créé des canaux spécifiques pour permettre aux collaborateurs de poser facilement des questions. Afin d’améliorer continuellement l’utilisation de Slack, les responsables d’équipe consultent encore régulièrement les salariés et préparent des formations personnalisées pour combler les éventuelles lacunes.
Du début à la fin, il a fallu à Verizon moins de six mois et très peu d’aide extérieure pour déployer Slack. « Nous avons effectué toute cette mise en œuvre sans aucune réunion en face à face avec l’équipe Slack », explique Russell Leader.
Verizon a utilisé à la place Slack Connect, une fonction qui étend la messagerie par canaux aux partenaires et clients externes, pour consulter l’équipe Slack sur les meilleures pratiques. Ces premiers échanges ont permis de poser les bases de l’intégration d’un plus grand nombre de partenaires externes au sein de leur plateforme de productivité.
Consolidez les relations avec les clients grâce à Slack Connect
Avant l’arrivée de Slack, les équipes chargées des solutions partenaires de l’entreprise utilisaient un système de tickets en ligne pour collaborer avec les partenaires commerciaux. Désormais, elles utilisent Slack Connect.
« Nous tenons à entretenir d’excellentes relations avec nos partenaires », déclare Russell Leader. « Nous utilisons Slack Connect pour les écouter et travailler avec eux. »
Les équipes commerciales de Verizon ont également reconnu la valeur de Slack Connect dans la collaboration avec les clients. L’outil est devenu particulièrement utile lorsque les réunions en personne ont été limitées pendant la crise sanitaire.
« Nous ne pouvons plus rendre visite aux clients sur place. C’est pratiquement impossible », explique Russell Leader. « Slack Connect permet à nos vendeurs de maintenir leurs relations. »
Utiliser Slack pour étendre l’automatisation
Durant le déploiement de Slack, Russell Leader y a vu une opportunité d’amélioration du travail en automatisant certains processus.
Il savait que son équipe ne pouvait pas créer des automatisations pour tous les aspects pénibles de l’entreprise, c’est pourquoi les capacités de la plateforme Slack ont été mises à la disposition de l’ensemble de l’entreprise.
Le programme de développement citoyen de Verizon encourage les équipes à créer leurs propres solutions grâce aux applications prêtes à l’emploi de Slack et au générateur de flux de travail, un outil facile à utiliser pour créer des automatisations personnalisées, sans avoir besoin de compétence en codage.
« Les salariés qui ne font pas partie du service informatique connaissent leurs propres problèmes et peuvent tirer parti des capacités de Slack pour créer leurs propres flux de travail », explique Russell Leader. « Ce n’est pas seulement un outil fourni par le service informatique, mais une plateforme sur laquelle d’autres personnes peuvent s’appuyer pour répondre aux besoins de leur propre service. »
Par exemple, Joseph Nieves et Christopher Mamakos, responsables de la stratégie et de l’exécution pour l’équipe des opérations du réseau filaire, qui gère la dernière étape des installations, ont lancé un flux de travail pour aider à coordonner les techniciens sur le terrain pour les appels de service. L’automatisation permet également à l’équipe de proposer des horaires de rendez-vous plus précis aux clients, ce qui aide chacun à travailler plus efficacement.
