Passer dans la catégorie des super-applications grâce à Slack
Fondée en Malaisie en 2012, l’entreprise Grab est devenue la principale super-application de l’Asie du Sud-est. Ce qui n’était au départ qu’un simple service sécurisé de réservation de véhicule avec chauffeur (VTC) s’est vite développé pour s’imposer comme la nouvelle application à tout faire de la région, proposant aussi bien des services financiers en ligne que des prestations de livraison.
Grab est fier d’être utilisé par une personne sur 20 dans la zone Asie du Sud-est, qui compte quelque 700 millions d’habitants. Et c’est loin d’être terminé : Grab vise à accroître son nombre d’utilisateurs et à élargir son offre.
Cette croissance fulgurante, Grab la doit en premier lieu à ses « Grabbers », c’est-à-dire les équipes de collaborateurs qui permettent de concrétiser cette offre de services. Et pour que leur impact soit encore plus fort, Grab s’est mis en tête de leur offrir des conditions de travail propices à une productivité accrue.
C’est ainsi que Grab est passé dès 2018 aux plateformes Slack et Salesforce, misant ainsi sur des méthodes de travail alors totalement novatrices.
Selon Daniel Foo, responsable des solutions technologiques dédiées aux Grabbers (autrement dit, le chef de l’équipe informatique en charge de libérer du temps auprès des Grabbers), « notre objectif est d’aller au-delà d’une personne sur 20 connectée à notre application en Asie du Sud-est. Et Slack est précisément l’un des outils qui va nous y aider. »
Collaborer efficacement grâce à Slack, un vecteur de croissance à part entière
Grab s’appuyait jusqu’alors sur des échanges d’e-mails et différentes plateformes de communication, ce qui avait tendance à ralentir les collaborations au sein de l’entreprise, au rythme soutenu.
« Avant de passer à Slack, nous rencontrions des difficultés liées aux silos de communications, lesquelles étaient réparties entre différentes plateformes. Il en résultait des échanges décousus et un manque de réactivité dans les prises de décisions.
Quinny Lei, responsable des solutions informatiques au sein de l’équipe de Daniel Foo, explique que Slack s’est imposé comme la solution optimale pour Grab, en phase avec sa croissance soutenue et ses attentes en termes de gestion des coûts et de sécurisation accrue.
Les Grabbers ont immédiatement adopté Slack, en raison de la rapidité et de la simplicité qu’offre la solution en matière de collaboration.
Selon Quinny Lei, « Slack nous a permis de gagner en productivité et en qualité de collaboration, tout particulièrement au sein de groupes rassemblant un très grand nombre de personnes. »
Plus Grab organisait ses opérations dans Slack, plus le retour sur investissement augmentait. L’entreprise a donc arrêté d’utiliser les autres plateformes, gagné en efficacité opérationnelle et posé les bases d’une croissance soutenue.
« Slack n’est pas qu’une simple plateforme de discussion interne pour Grab ; c’est un espace propice à la créativité qui débouche souvent sur des concepts géniaux », indique Quinny Lei.
Slack n’est pas qu’une simple plateforme de discussion interne pour Grab ; c’est un espace propice à la créativité qui débouche souvent sur des concepts géniaux.
Libérer des centaines de milliers d’heures de travail grâce aux flux de travail Slack
Avec plus de 10 000 Grabbers dans l’entreprise, même les contre-performances les plus infimes peuvent entraîner une perte de temps conséquente lorsqu’elles sont cumulées. Afin de rationaliser ses processus internes, Grab a créé plusieurs milliers de flux de travail Slack, qui permettent de traiter plus rapidement les tâches répétitives et de dégager un temps de travail précieux.
« Les flux de travail Slack nous permettent de réduire le nombre d’étapes nécessaires à l’exécution de certaines tâches, voire de les automatiser complètement », explique Daniel Foo.
WorkBot fut l’une des automatisations les plus marquantes pour faire progresser la productivité chez Grab.
La gestion du parcours des salariés chez Grab était jusqu’alors un processus manuel et fastidieux, tant pour l’équipe informatique que pour les Grabbers.
Lorsque les Grabbers avaient besoin d’aide, ils devaient ouvrir un ticket sur une plateforme d’assistance externe, attendre qu’un administrateur l’étudie, puis croiser les doigts pour que ce ticket soit résolu rapidement. Un processus qui supposait de jongler entre plusieurs systèmes, et qui s’avérait donc chronophage et inefficace.
Afin de faciliter le travail du support informatique et d’accélérer les tâches d’administration, Grab a choisi de faire reposer la plateforme WorkBot sur Slack. Cette automatisation assure l’intégration de l’ensemble de ses systèmes et centralise toutes les demandes dans un canal Slack, offrant aux Grabbers des prestations accessibles via un menu d’options particulièrement intuitif. Les tâches telles que l’intégration des nouvelles recrues, la configuration des ordinateurs portables et le diagnostic des problèmes matériels sont désormais effectuées plus rapidement et de manière plus sécurisée.
Cumulé sur une année, le gain de temps consécutif à ces automatisations est impressionnant. Et Daniel Foo explique que Grab n’est pas seul bénéficiaire de cette productivité accrue.
« Nous avons pu économiser du temps de travail grâce à l’automatisation des tâches et en favorisant l’autonomie dans Slack grâce au libre-service. Nous gagnons des centaines de milliers d’heures par an, qui peuvent être mises à profit par les Grabbers pour réaliser davantage d’actions vertueuses à l’intention de notre communauté », déclare-t-il.
Nous avons pu économiser du temps de travail grâce à l’automatisation des tâches et en favorisant l’autonomie dans Slack grâce au libre-service. Nous gagnons des centaines de milliers d’heures par an, qui peuvent être mises à profit par les Grabbers pour réaliser davantage d’actions vertueuses à l’intention de notre communauté.
Redonner du temps aux ingénieurs grâce aux intégrations Slack en libre-service
Les nombreux ingénieurs de Grab passent la plupart de leur temps sur Slack. Les changements d’environnement constituaient l’un des principaux défis de productivité, car chaque demande de support les démobilisait de tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que le développement produit.
Pour y remédier, Grab a développé une automatisation Slack nommée GrabCentral : il s’agit d’un portail de gestion de services complet, qui s’intègre aux autres systèmes. Grâce à lui, les ingénieurs n’ont plus besoin de passer d’une plateforme à une autre : ils reçoivent les demandes de support et y répondent sans quitter Slack.
La cerise sur le gâteau : GrabCentral comporte plus d’une douzaine de demandes informatiques que les collaborateurs peuvent désormais traiter instantanément grâce au libre-service dans Slack.
Prenons par exemple le cas de la gestion des canaux. Les Grabbers envoyaient chaque jour au service informatique une bonne cinquantaine de demandes s’y rapportant. À raison de 3 minutes de traitement pour chacune, on en arrive à 2 heures 30 minutes consacrées chaque jour à une même tâche de routine.
Ces demandes sont maintenant traitées immédiatement par Slack, ce qui permet aux ingénieurs de se recentrer sur leur cœur de métier.
« Le rôle d’un ingénieur est de générer des revenus et de se consacrer en priorité au développement produit. Slack aide les ingénieurs de Grab à gagner en productivité en automatisant les processus et en leur permettant de rester concentrés sur le produit », explique Quinny Lei.
L’alliance de Slack et de Salesforce promet une productivité renforcée pour les Grabbers
L’intégration de Slack et de Salesforce permet d’envisager une productivité encore accrue pour les Grabbers.
« Grab a été l’une des premières entreprises à adopter Slack et Salesforce. Elle envisage de rationaliser ses systèmes commerciaux, marketing et d’assistance, pour les regrouper en un seul et même système de GRC », indique Quinny Lei.
Slack offre aux Grabbers un accès simple et rapide à l’ensemble de leurs applications de GRC dans Salesforce. Ils peuvent ainsi accéder aux données clients et aux indicateurs depuis leur interface de travail, c’est-à-dire Slack. Quinny Lei explique comment Grab tire profit de ce gain de productivité, en offrant de meilleurs services aux clients dans toute l’Asie du Sud-est.
« En faisant de Slack la colonne vertébrale de notre activité, nous pouvons continuer à optimiser notre efficacité. Cela profite non seulement à nos Grabbers, mais aussi à l’ensemble de la communauté gravitant autour de Grab. »
