Der Aufstieg zur Super-App mit Slack
Grab wurde 2012 in Malaysia gegründet und ist die führende Super-App in Südostasien. Was mit einem sicheren Fahrdienst begonnen hat, hat sich gebietsweit zur „App für den täglichen Bedarf“ für eine entwickelt, die digitale Finanzdienstleistungen und Lieferungen anbietet.
Heute versorgt Grab 1 von 20 der 700 Millionen Menschen in Südostasien, aber das Unternehmen hat seine Wachstumsphase noch nicht abgeschlossen. Grab hat sich vorgenommen, mehr als nur 1 von 20 Menschen zu erreichen und noch mehr Menschen in seiner Community zu unterstützen.
Die treibende Kraft hinter dem Wachstum von Grab sind seine Mitarbeitenden – die Teams, die die Dienste zum Leben erwecken. Grab hat erkannt, dass es eine produktivere Arbeitsweise benötigte, um den Einfluss des Unternehmens steigern zu können.
Als Pionier innovativer Arbeitsweisen hat Grab 2018 den Wechsel zu Slack und Salesforce vollzogen.
Daniel Foo, Leiter der Technology Solutions bei Grab – des IT-Lösungsteams, dessen Mitglieder für alle Grab-Mitarbeitenden die „Zeitschaffenden“ sind – erklärt: „Unser Ziel ist es, mehr als 1 von 20 Personen in Südostasien zu versorgen. Und Slack ist eines der Tools, die uns dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen.“
Wachstum fördern durch effektive Zusammenarbeit über Slack
Früher nutzte Grab E-Mails und mehrere Kommunikationsplattformen, was die Zusammenarbeit in der schnelllebigen Organisation verlangsamte.
„Vor Slack hatten wir Probleme bei der Kommunikation, da diese isoliert und über verschiedene Plattformen verteilt war. Das hat zu unzusammenhängenden Gesprächen geführt und die Entscheidungsfindung verlangsamt“, so Foo.
Quinny Lei, Head of Business IT Solutions, GTS bei Grab, erklärt, dass Slack für Grab die optimale Wahl war, um mit dem schnellen Wachstum Schritt zu halten, gleichzeitig die Kosten im Rahmen zu halten und die Sicherheit zu erhöhen.
Grab-Mitarbeitende haben Slack wegen seiner schnellen und einfachen Zusammenarbeit voll und ganz angenommen.
Lei meint: „Slack hat unsere Produktivität und Zusammenarbeit verbessert, vor allem bei sehr großen Gruppen.“
Je mehr Grab seine Betriebsabläufe zu Slack verlagert hat, desto größer war die Rendite. Das Unternehmen hat andere Plattformen ausgemustert, die betriebliche Effizienz gesteigert und eine starke Grundlage für künftiges Wachstum geschaffen.
„Slack ist nicht nur ein Chat-Tool für Grab, sondern ein Ort, an dem großartige Ideen entstehen und oft auch Gestalt annehmen“, sagt Lei.
Slack ist nicht nur ein Chat-Tool für Grab, sondern ein Ort, an dem großartige Ideen entstehen und oft auch Gestalt annehmen.
Einsparung Hunderttausender von Stunden durch Slack-Workflows
Bei mehr als 10.000 Grab-Mitarbeitenden summieren sich selbst kleine Ineffizienzen zu einer Menge verschwendeter Zeit. Zur Straffung der internen Prozesse hat Grab Tausende von Slack-Workflows erstellt, die Routineaufgaben beschleunigen und dem Team wertvolle Zeit zurückgeben.
„Slack-Workflows helfen uns dabei, die Anzahl der Schritte zu reduzieren, die nötig sind, um bestimmte Aufgaben zu erledigen … oder sie sogar vollständig zu automatisieren“, erklärt Foo.
Eine der Automatisierungen, die die Arbeit bei Grab produktiver gestalten, ist WorkBot.
Die Verwaltung des gesamten Beschäftigungsverhältnisses der Mitarbeitenden bei Grab war früher eine manuelle und mühsame Aufgabe sowohl für das IT-Team als auch für die Mitarbeitenden.
Wenn Grab-Mitarbeitende Hilfe brauchten, mussten sie ein Ticket in einer externen Support-Plattform erstellen, auf die Überprüfung durch eine:n IT-Admin warten und dann hoffen, dass die Anfrage schnell bearbeitet wurde. Dieser Prozess erforderte das Hin- und Herwechseln zwischen mehreren Systemen, was zeitaufwändig und ineffizient war.
Grab hat WorkBot auf Slack entwickelt, um die IT-Abteilung zu entlasten und administrative Aufgaben zu beschleunigen. Diese Automatisierung integriert alle Systeme und bündelt die Anfragen in einem Slack-Channel, sodass die Grab-Mitarbeitenden aus einem einfachen Menü von Optionen auswählen können. Aufgaben wie das Onboarding, das Einrichten von Laptops und die Diagnose von Hardware-Problemen sind jetzt schneller und sicherer.
Die Zeit, die durch diese Automatisierungen über ein Jahr hinweg eingespart wird, ist erheblich. Foo erklärt, dass nicht nur Grab von der erhöhten Produktivität profitiert.
„Durch die Automatisierung von Aufgaben und die Möglichkeit für Grab-Mitarbeitende, mithilfe von Slack unabhängiger zu arbeiten, haben wir jährlich Hunderttausende von Stunden zurückgewonnen. Diese Zeit kann von den Grab-Mitarbeitenden genutzt werden, um mehr Gutes für unsere Community zu tun“, sagt Foo.
Durch die Automatisierung von Aufgaben und die Möglichkeit für Grab-Mitarbeitende, mithilfe von Slack unabhängiger zu arbeiten, haben wir jährlich Hunderttausende von Stunden zurückgewonnen. Diese Zeit kann von den Grab-Mitarbeitenden genutzt werden, um mehr Gutes für unsere Community zu tun.
Entwickler:innen gewinnen durch Self-Service-Slack-Integrationen Zeit
Das große Grab-Entwickler:innen-Team verbringt die meiste Zeit in Slack. Eine der größten Herausforderungen für ihre Produktivität war der Kontextwechsel, wenn Serviceanfragen sie von wichtigen Aufgaben wie der Produktentwicklung abhielten.
Grab hat, um dieses Problem zu lösen, eine Slack-Automatisierung namens GrabCentral entwickelt, ein umfassendes Service-Management-Portal, das andere Systeme integriert. Mit GrabCentral müssen die Entwickler:innen nicht mehr auf andere Plattformen ausweichen. Sie können IT-Serviceanfragen empfangen und bearbeiten, ohne Slack zu verlassen.
Und das Beste daran ist, dass GrabCentral mehr als ein Dutzend IT-Anfragen umfasst, die die Mitarbeitenden jetzt sofort per Self-Service auf Slack lösen können.
Denken wir zum Beispiel einmal an das Channel-Management. Früher haben die Grab-Mitarbeitenden täglich etwa 50 solcher Anfragen an die IT-Abteilung gestellt. Jede dieser Anfragen dauerte etwa 3 Minuten, was sich auf 150 Minuten für eine einzige Routineaufgabe pro Tag summierte.
Jetzt werden diese Anfragen sofort in Slack bearbeitet, sodass die Entwickler:innen das tun können, was sie am besten können.
„Entwickler:innen sollten Einnahmen erzielen und sich auf die Produktentwicklung konzentrieren. Slack hilft den Entwickler:innen von Grab, produktiver zu sein, indem die Plattform Prozesse automatisiert, damit sie sich auf das Produkt konzentrieren können“, meint Lei.
Eine produktivere Zukunft für Grab-Mitarbeitende mit Slack und Salesforce
Die Integration von Slack und Salesforce macht die Arbeit für Grab-Mitarbeitende noch produktiver.
„Als eines der ersten Unternehmen, das Slack und Salesforce nutzt, hat Grab die Vision, seine Vertriebs-, Marketing- und Supportsysteme in einem zentralen CRM zu vereinen“, sagt Lei.
Mit Slack können die Grab-Mitarbeitenden schnell und einfach auf alle ihre Salesforce CRM-Apps zugreifen, sodass sie von ihrem Arbeitsort aus, also Slack, Zugriff auf Kundendaten und Einblicke haben. Lei erklärt, wie Grab diese Produktivität nutzt, um seinen Kund:innen in ganz Südostasien eine noch bessere Erfahrung zu bieten.
„Mit Slack als zentralem Ort für unsere Betriebsabläufe können wir unsere Effizienz weiter optimieren. Das hat nicht nur Auswirkungen auf unsere Mitarbeitenden, sondern auch auf unsere externe Community.“
