Slack을 통해 초강력 앱으로 확장
2012년 말레이시아에서 설립된 Grab은 동남아시아를 대표하는 슈퍼 앱입니다. 안전한 차량 호출 서비스를 제공하기 위해 시작한 이 앱은 금융 서비스와 배달 서비스를 함께 제공하며 지역의 ‘일상의 모든 것을 위한 앱’으로 성장하였습니다.
현재 7억 명의 동남아시아 인구 20명 중 1명이 Grab을 이용하고 있으며 앱은 계속 성장하고 있습니다. Grab은 20명 중 1명을 넘어 지역 사회 내 더 많은 사람들을 지원하기 위해 노력하고 있습니다.
Grab 성장의 원동력은 서비스를 실현하는 팀인 Grab 직원들에 있습니다. Grab은 영향력을 확대하기 위해 Grab 직원들에게 보다 생산적인 업무 방식을 제공해야 함을 깨달았습니다.
혁신적인 업무 방식의 선구자인 Grab은 2018년에 Slack과 Salesforce를 채택하였습니다.
모든 Grab 직원들의 ‘시간 창조주' 역할을 하는 IT 솔루션팀, Grab의 Grab 직원 기술 솔루션 책임자인 Daniel Foo는 “저희의 목표는 동남아시아 인구의 20명 중 1명 이상에게 서비스를 제공하는 것입니다. Slack은 저희가 이 목표를 달성하는 데 중요한 역할을 할 도구 중 하나죠.”라고 설명합니다.
Slack에서의 효과적인 협업으로 성장 촉진
이전에 Grab은 이메일과 여러 커뮤니케이션 플랫폼에 의존했고 이는 빠르게 움직여야 하는 조직에서 협업을 더디게 만들었습니다.
“Slack을 사용하기 전에는 커뮤니케이션이 여러 플랫폼으로 분산되어 커뮤니케이션 단절 문제에 직면했었습니다. 이로 인해 대화가 단절되고 의사 결정이 지연되었죠.”라고 Foo는 이야기합니다.
Grab의 GTS, 비즈니스 IT 솔루션 책임자인 Quinny Lei는 비용을 관리하고 보안을 강화하는 동시에 Grab의 빠른 성장 속도에 맞추기 위한 최적의 선택으로 Slack이 급부상했다고 설명합니다.
Grab 직원들은 빠르고 쉽게 협업할 수 있는 Slack을 완전히 받아들였습니다.
Lei는 “Slack으로 특히 규모가 큰 그룹 환경에서 생산성과 협업이 향상되었습니다.”라고 말합니다.
Grab이 Slack으로 운영을 통합할수록 투자 수익이 커졌습니다. 이에 따라 다른 플랫폼 사용을 중단하고 운영 효율성을 높이게 되었으며, 미래 성장을 위한 강력한 기반을 마련했습니다.
“Grab에서 Slack은 단순한 채팅 도구가 아닙니다. 좋은 아이디어를 떠올리고 이를 구체화하는 공간이죠.”라고 Lei는 말합니다.
Grab에서 Slack은 단순한 채팅 도구가 아닙니다. 좋은 아이디어를 떠올리고 이를 구체화하는 공간이죠.
Slack 워크플로를 사용하여 수십만 시간을 절약
10,000명 이상의 Grab 직원들이 일하는 곳인 Grab에서는 약간의 비효율성도 많은 시간 낭비로 이어집니다. 내부 프로세스를 간소화하기 위해 Grab은 수천 개의 Slack 워크플로를 만들어 일상적인 작업 속도를 높이고 팀의 소중한 시간을 절감했습니다.
“Slack 워크플로는 특정 작업을 완료하기 위한 단계들을 줄이고... 또, 심지어 완전히 자동화해 주기도 하죠.”라고 Foo는 설명합니다.
Grab에서 업무 생산성을 높이는 자동화 중 하나는 WorkBot입니다.
Grab에서 엔드 투 엔드 직원 여정을 관리하는 일은 IT팀과 Grab 직원들 모두에게 지루한 수동 작업이었습니다.
Grab 직원은 도움이 필요하면 외부 지원 플랫폼에서 티켓을 작성하고 IT 관리자가 이를 검토하기를 기다리며 해당 요청이 빠르게 완료되기만을 바라야 했습니다. 이 프로세스는 여러 시스템을 왔다갔다해야 했기 때문에 시간이 오래 걸리고 비효율적이었습니다.
IT팀의 부담을 덜고 관리 작업 속도를 높이기 위해 Grab은 Slack에서 WorkBot을 구축했습니다. 이 자동화는 시스템을 모두 통합하고, Slack 채널에 요청을 중앙 집중화하며, Grab 직원들이 간단한 옵션 메뉴를 통해 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 온보딩, 노트북 설정, 하드웨어 문제 진단과 같은 작업이 이제 더 빠르고 안전하게 처리되고 있습니다.
이러한 자동화로 1년 동안 절약한 시간은 상당합니다. 그리고 Foo는 생산성 향상으로 인한 혜택이 Grab에만 국한되지 않는다고 설명합니다.
“Slack에서 작업을 자동화하고 Grab 직원들이 스스로 문제를 해결수 있도록 지원하여 매년 수십만 시간을 절약하게 되었습니다. 이 시간은 Grab 직원들이 지역 사회를 위해 더 좋은 일을 하는 데 사용됩니다.”라고 Foo는 말합니다.
Slack에서 작업을 자동화하고 Grab 직원들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 매년 수십만 시간을 절약하게 되었습니다. 이 시간은 Grab 직원들이 지역 사회를 위해 더 좋은 일을 하는 데 사용됩니다.
엔지니어의 시간을 아껴 주는 셀프 서비스 Slack 통합 앱
Grab의 대규모 엔지니어팀은 대부분의 시간을 Slack에서 보냅니다. 엔지니어의 생산성을 저해하는 가장 큰 문제 중 하나는 업무 맥락 전환이었습니다. 서비스 요청을 받으면 엔지니어는 제품 개발과 같은 중요한 작업을 잠시 멈춰야 했습니다.
이 문제를 해결하기 위해 Grab은 다른 시스템을 통합하는 종합 서비스 관리 포털인 GrabCentral이라는 Slack 자동화를 개발했습니다. 엔지니어들은 GrabCentral을 사용하여 더이상 다른 플랫폼으로 전환할 필요 없이 Slack을 떠나지 않고도 IT 서비스 요청을 받고 처리할 수 있습니다.
가장 좋은 점은 GrabCentral에는 십여 개가 넘는 IT 요청이 있는데, 이제 직원들이 Slack에서 셀프 서비스로 이 요청들을 바로 해결할 수 있다는 사실입니다.
채널 관리를 예로 들어보겠습니다. Grab 직원들은 매일 IT팀에게 요청을 50개 정도 보내곤 했습니다. 각 요청을 완료하는 데 3분이 걸렸고 일상적인 단일 작업에 매일 150분이 소요되었습니다.
이제 이러한 요청은 Slack에서 바로 처리되므로 엔지니어들은 가장 잘할 수 있는 일에 집중할 수 있습니다.
Lei는 “엔지니어의 역할은 수익을 창출하고 제품 개발에 집중하는 것입니다. Slack으로 프로세스를 자동화함으로써 Grab 엔지니어들의 생산성이 높아지고 제품에 집중할 수 있게 되었습니다.”라고 말합니다.
Slack과 Salesforce로 더욱 생산적인 Grab 직원들의 미래
Slack과 Salesforce의 통합으로 Grab 직원들의 생산성은 더욱 향상될 전망입니다.
Lei는 “Slack과 Salesforce의 얼리 어답터인 저희 Grab은 동일한 CRM 아래 영업, 마케팅, 지원 시스템을 간소화하겠다는 비전을 가지고 있습니다.”라고 말합니다.
Slack에서 Grab 직원들은 모든 Salesforce CRM 앱에 빠르고 쉽게 접근할 수 있기 때문에 이들이 일하는 공간인 Slack에서 고객 데이터와 인사이트를 바로 확인할 수 있습니다. Lei는 동남아시아 전역에 더 나은 고객 경험을 제공함으로써 Grab이 어떻게 생산성을 높이고 있는지 다음과 같이 설명합니다.
“Slack을 비즈니스의 출입구로 삼아, 저희는 지속적으로 효율성을 최적화할 수 있습니다. 이는 Grab 직원들뿐만 아니라 외부 지역 사회에도 긍정적인 영향을 미칩니다.”
