Si por tu puesto debes priorizar y responder a solicitudes sin demoras, ya sabes lo difícil que es encargarse de las incidencias inesperadas. Desde solicitudes de atención al cliente hasta preguntas sobre facturación, te explicamos cómo usar los canales para organizar con eficiencia las tareas entrantes. ✅

Ventajas

• Aclarar quién es responsable gracias al aumento de la visibilidad
• Reducir el tiempo que pasas asignando tareas y actualizando rastreadores de incidencias externos
• Crear un historial donde puedas consultar las solicitudes pasadas y el modo en que se resolvieron
  
  

Paso 1: Crear canales de #priorización

Crea canales públicos con el prefijo #prioridad- y designa su función. Por ejemplo, usa #prioridad-facturación para asuntos relacionados con facturación y pagos. Gracias al prefijo, todo el mundo se dará cuenta de que ese canal se utilizará para ordenar y priorizar mensajes entrantes sobre ese tema. Si haces que el canal sea público, todo tu espacio de trabajo podrá ver qué incidencias hay pendientes y cuáles se resolvieron. 

 

Paso 2: Compartir reglas generales

Es importante que definas el uso que se le tiene que dar al canal. Crea una publicación para explicar cómo quieres que los miembros realicen solicitudes e informen incidencias. Aquí tienes algunas sugerencias para las reglas generales:

• Indica la prioridad con emojis. Elige un conjunto de emojis que clasifiquen la rapidez con la que se debe abordar un mensaje.
  
  🔴  :círculo_rojo: para errores que requieren atención urgente.
  🔵  :círculo_azul: para preguntas o problemas.
  ⚪️  :círculo_blanco: para sugerencias o comentarios.
• Redacta una descripción breve. Resume la información que los miembros deben incluir en su solicitud.
• Asigna y toma tareas con reacciones. Selecciona reacciones emoji que indiquen a los demás quién está trabajando en qué.
  
  👀  :ojos: significa “lo estoy revisando”.
  ✅  :marca_de_verificación_blanca: significa “tarea resuelta”.
• Usa hilos para realizar el seguimiento. Deja en claro a quien se encargue de la solicitud que debe dejar comentarios en un hilo si la incidencia requiere aportes adicionales, revisiones o su aprobación.

Consejo: Fija las reglas generales con un pin en los canales de priorización para que todos las vean.

 

Paso 3: Usar aplicaciones e integraciones

Si en tu canal de priorización se publica mucho contenido, los desarrolladores pueden crear un bot que escanee el canal a horas preestablecidas en busca de reacciones emoji específicas en los mensajes. Así, tu equipo podrá seguir los problemas más urgentes.

También puedes conectar tu canal de priorización con herramientas o paneles externos que tu equipo utilice para administrar las solicitudes entrantes. Por ejemplo, puedes instalar alertas de servidor Jira para realizar un seguimiento de los problemas que surjan con el equipo de desarrollo de producto. Otra opción es usar la aplicación Stripe para ver los cobros, los pagos con transferencia electrónica y las suscripciones a medida que se produzcan.

💡Explora el Directorio de aplicaciones, donde encontrarás algunas de las herramientas preferidas de tu equipo.

Paso 4: Elegir un capitán de priorización (opcional)

A veces resulta útil encargarle a alguien que supervise el canal durante un período de tiempo determinado para que todo funcione sin problemas (se le podría llamar capitán de priorización). 👩‍✈️

El capitán de priorización se encarga de garantizar que todos los mensajes entrantes reciban la atención que requieren. También puede emplear su criterio personal para priorizar los problemas y delegar para obtener ayuda. Una vez que acabe su turno, puede entregar las riendas al siguiente encargado.  

Actualiza el tema del canal para que todos sepan quién está a cargo esa hora, ese día, esa semana o esa mes. Recomendamos que el rol de capitán rote periódicamente para evitar que quienes lo asuman se agoten.