Conflit au travail : comment gérer

Si un conflit affecte votre environnement de travail par ailleurs positif, il est important de prendre des mesures pour le résoudre. Voici cinq façons d’utiliser vos compétences en matière de communication pour résoudre les problèmes au travail et rétablir un climat de convivialité et de respect mutuel.

1. Définissez les limites raisonnables d’un conflit professionnel

Selon Liane Davey, auteure et consultante en matière d’efficacité du travail en équipe, la présence de tensions entre les différentes fonctions et services au sein d’une entreprise compétitive et innovante est normale et saine, surtout lorsque chaque partie comprend comment ces tensions peuvent aboutir à des résultats positifs.

Pour aider les salariés à accepter le conflit, elle recommande aux dirigeants de soumettre leur équipe à l’exercice suivant :

• Dessinez un cercle et divisez-le en plusieurs parties, chacune représentant une fonction individuelle.
• Parlez de chaque fonction, de la valeur qu’elle apporte, des parties prenantes qu’elle sert et des problèmes qu’elle résout.
• Décrivez les tensions uniques provoquées par chaque fonction : qui contrarie-t-elle habituellement et pourquoi ?

D’après Liane Davey, cette activité aide les collaborateurs à comprendre que les conflits ont une raison d’être. Ils servent un objectif défini pour leurs postes respectifs. Cet exercice permet de faire avancer les collaborateurs.

« Grâce à une conversation ouverte et une prise de conscience commune, votre équipe commencera à comprendre que la majorité des conflits interpersonnels perçus sont en réalité des tensions parfaitement normales entre les différents postes », explique Liane Davey. « Ils comprendront que les conflits et les tensions ne sont pas un frein à la collaboration des équipes transverses ; au contraire, ils sont positifs. »

2. Adaptez vos compétences en matière de communication à chaque source de conflit

Chacun a ses préférences en matière de communication, ainsi que sa façon unique de gérer les conflits. Amy Gallo, rédactrice pour la Harvard Business Review, distingue les personnalités « fuyantes », qui s’abstiennent de toute confrontation, des personnalités « directes », qui valorisent l’honnêteté brutale et les débats constructifs. Voici quelques conseils qu’elle donne pour gérer ces différents types de personnalité :

• Si vous êtes une personne fuyante, osez prendre la parole, même si cela vous met mal à l’aise. Face à un groupe de personnes directes, expliquez honnêtement votre mode de communication préféré, sans froisser.
• Si vous êtes une personne directe et que vous travaillez avec des personnalités similaires à la vôtre, anticipez les situations pour réduire la pression qui vous pousse à parler sans réfléchir. Face à des personnes fuyantes, adaptez-vous au rythme plus lent de la conversation, écoutez et veillez à ne pas dominer le groupe.

« Il est utile de savoir comment l’autre personne réagit habituellement face à une situation tendue », affirme Amy Gallo. « Évaluez le style de votre collègue, si vous ne le connaissez pas encore. »

3. Mettez-vous au défi de ne pas réagir instantanément

Si vous êtes directement impliqué dans un conflit au travail ou si vous devez intervenir en tant que responsable pour servir de médiateur, vous devez écouter plus que parler, et poser des questions plutôt que fournir des réponses.

« Résistez à l’envie de vous mettre sur la défensive et posez des questions qui permettent à l’autre partie de s’exprimer », écrit l’expert en intelligence émotionnelle Harvey Deutschendorf. « En permettant à l’autre personne de se sentir simplement entendue, vous pouvez éviter une confrontation désagréable et entamer une conversation. »

Cinnie Noble, fondatrice et coach de Cinergy, le rejoint sur ce point. Dans le cadre d’un entretien avec Forbes, elle propose des mesures applicables par tout dirigeant mêlé à un conflit :

• Pratiquez l’écoute active, sans faire de suppositions ni être sur la défensive. « Le simple fait d’encourager l’autre personne à vous en dire plus jusqu’à ce qu’elle soit arrivée au bout de son argumentation est une stratégie puissante », déclare Cinnie Noble.
• Prenez une certaine distance physique et émotionnelle afin de vous placer en position de résoudre les problèmes de manière rationnelle, de prendre des décisions et d’adopter une réflexion critique.

4. « Loin des yeux, loin du cœur »

Les conflits professionnels surviennent inévitablement sur le lieu de travail. Parfois, la solution la plus efficace pour deux collègues en désaccord est de discuter en dehors de l’environnement de travail. Peut-être découvriront-ils dans un contexte informel qu’ils ont bien plus en commun qu’ils ne le pensent.

C’est ce qu’a vécu John Rampton, investisseur, chef d’entreprise et fondateur de Due, une plateforme de services de facturation et de paiement en ligne. « J’ai décidé d’inviter à l’extérieur un collègue avec qui j’étais en conflit au travail. Je voulais voir si le fait de discuter en dehors du bureau pouvait nous aider à résoudre certains problèmes », confie John Rampton. « À la fin de la soirée, nous riions ensemble comme de vieux amis. Cette complicité a perduré tout au long de notre collaboration. Tout ce dont nous avions besoin, c’était de nous retrouver seuls pour nous comprendre. »

5. Mettez en pratique l’écoute empathique et vos compétences en matière de communication

L’écoute empathique et le fait de ne pas juger trop vite est l’une des compétences les plus puissantes en matière de communication, qui permet de gérer les conflits. Car nous ne savons pas tout de la vie des autres.

« En réalité, chacun a ses problèmes en privé, dont personne n’a pleinement conscience... et les personnes dotées d’intelligence émotionnelle savent que les autres peuvent être confrontés à des difficultés qu’ils ignorent », analyse John Rampton.

Même si vous jugez les paroles ou les actes d’un collègue offensants, mieux vaut faire preuve d’empathie en suivant ces quelques étapes simples :

• Sans être indiscret, essayez de remonter à la source du problème. Peut-être découvrirez-vous que cela n’a rien à voir avec vous. Gardez également à l’esprit que vous n’aurez peut-être jamais toutes les informations.
• Une fois que vous avez une meilleure idée de la nature du conflit, trouvez comment vous pouvez aider à le résoudre, sans vous laisser dominer par l’autre. « Il est parfois raisonnable de tendre une main, mais pas les deux », conclut John Rampton.

Les conflits peuvent renforcer votre entreprise, à condition de ne pas alimenter l’hostilité et la négativité au sein de votre équipe. Lorsque la situation devient tendue, utilisez une communication productive et empathique pour y faire face, plutôt que de l’aggraver.