Slack으로 앞서나가는 트래블 테크 기업, 야놀자

야놀자는 여가의 패러다임을 전환하는 글로벌 트래블 플랫폼입니다. 지난 2005년 설립 이후 한국의 여행 관련 기업 중 최초로 유니콘(기업가치 1조원 이상 비상장 기업) 지위를 획득하며 빠르게 성장하고 있는 국내 No. 1 여가 플랫폼이자 트래블 테크 기업입니다.

야놀자는 혁신적인 SaaS(Software as a Service: 서비스로서 소프트웨어) 기술을 기반으로 호텔, 레저시설, 레스토랑 등 여가 산업에 적용할 수 있는 플랫폼인 ‘야놀자 클라우드’를 제공하고 있습니다. 현재 170여 개국 3만 7000여 고객사에 60개 이상 언어로 서비스하여 통합 호텔 솔루션을 제공하는 ‘전 세계 1위 클라우드 기반 PMS(숙박운영시스템) 사업자’입니다. 

야놀자는 최근(2021년) ‘테크 올인(Tech All-in) ‘ 비전을 선포하고, 글로벌 테크 기업으로서 여가 관련 기술력과 노하우를 통해 시장을 이끌어 나가고 있습니다. 이를 위해 기업 문화, 일하는 방식 등을 과감히 바꾸고, 글로벌 기준에 부합하는 신규 시스템 도입, R&D에 대한 투자 및 역량 강화, 글로벌 인재 유치 등을 적극 추진하고 있습니다.

야놀자는 지난 2015년에 Slack을 도입하였으며, 현재 1,500여명의 전사 구성원들이 기업 내외부의 커뮤니케이션과 협업 도구로서 Slack을 활발하게 사용하고 있습니다. 하루 평균 6만 개 이상의 메시지와 3천 개 이상의 파일이 Slack을 통해 공유되고 있습니다.

IT 인프라 팀, Slack의 동영상 및 오디오 기능을 활용, 명확한 커뮤니케이션으로  효율적인 IT 서비스 제공  

야놀자의 IT 인프라 팀은 운영 지원부서로서, 임직원들에게 안정적이고 효과적인 IT 서비스 제공을 위해 사내 시스템을 지속적으로 개선하고 운영하는 것을 목표로 하고 있습니다. Slack에서 헬프데스크와 그룹웨어, 팀 채널을 운영하여 문의사항을 신속하게 전달받아 응대하고 있습니다. 

특히 많은 내부 사용자의 문의를 접수하여 처리하는 과정에서, Slack이 제공하는 콜과 허들, 화면 공유 기능 등을 적극적으로 사용하고 있습니다. 최근 새롭게 선보인 동영상 클립 및 오디오 클립 기능을 활용해 텍스트로 설명하기 어려운 부분을 음성과 영상을 통해 확인하여 보다 정확하고 신속하게 대응하고 있습니다. 슬랙 신규 기능이 생기면 그룹웨어 게시판에 매뉴얼을 만들어 게시하고 있습니다. 이를 통해 많은 사용자들이 새로운 기능에 대해 알게 되어 보다 효율적으로 업무에 활용할 수 있습니다. 

또한, 일반적인 질문에 답할 수 있는 ‘Slack 봇’을 자체적으로 만들어 활용하고 있습니다.  예를 들어, 웹 크롤링을 활용한 코로나19정보 알림을 통해 직원들은 매일 최신의 코로나 정보를 Slack 채널에서 받을 수 있습니다. 뿐만 아니라, 퇴근시간에 맞춰 리마인드 봇으로 부터  알림을 받음으로써 업무시간에 보다 집중할 수 있는 기업 문화를 조성하고 있습니다. 이렇게 일상적인 업무를 자동화함으로써 업무 생산성을 크게 향상하였습니다.  

IT 인프라 팀 내에서는 업무 별로 채널을 구분하여 사용하고 있으며, 업무 관련 피드백과 의사 결정 논의, 안건 투표 등을 진행하고 있습니다. 업무 논의를 위해 Slack 채널에서 Jira 또는 Confluence  링크를 공유하거나, 주요 일정 및 알람을 위해 Jira 이슈알림(Jira 이벤트 알람), 구글 캘린더(미팅 일정 알람), 그룹웨어/eAcc(댓글 알람)을 연결하여 사용합니다. 따라서, 추가적인 내부 망 접속 없이도 단일 창에서 바로 내용 확인이 가능합니다. 

IT 인프라팀은 Slack에 it_error_noti 웹훅(Webhooks)을 설정하여 사내 서버, 장비에 대한 경고 메시지를 모든 구성원들이 동일하게 지속적으로 받고 있어 장애에 신속하게 대응할 수 있게 되었습니다.

결제플랫폼 팀, Slack에서 키워드를 설정해 결제 관련 이슈를 모니터링하고  빠르게 해결합니다

야놀자의 결제플랫폼 팀은 서비스 내 결제 시스템의 개발 및 운영을 담당하고 있습니다. 결제플랫폼 팀은 Slack의 모니터링 및 검색에 유용한 ‘인커밍 웹훅(Incoming WebHooks)’ 기능을 사용하여, CD(지속적 배포 Continuous Delivery)를 위한 사내 툴인 ‘YOLO’의 진행 단계를 알림받는 웹훅 봇을 자체적으로 만들어 팀 채널에 배포하였으며, 각 업무 단계에 대한 상태 및 진행 여부 알림을 일일이 조회하지 않고도 바로 확인할 수 있게 되었습니다.

이와 함께 결제플랫폼 팀은 CS(고객서비스) 문제 등의 현안에 따라 신속한 해결을 위해 사내 다른 팀과 커뮤니케이션을 위한 별도의 Slack 채널을 운영하고 있으며, 키워드로 설정해둔 서비스 이슈 모니터링 알림을 통해 상태를 정확히 확인하고 있습니다. 또한 ‘결제’나 담당자 이름 등 주요 키워드를 알람으로 설정해 두면 관련된 모든 대화를 확인할 수 있어, 대응 속도가 상당히 빨라졌습니다.

이외에도 외부 결제대행사들(PG)과 Slack Connect를 이용하여 매일 커뮤니케이션을 진행하고 있습니다. 이를 통해 결제 관련 이슈를 지속적으로 모니터링하고, 대응을 위한 협력을 더욱 공고히 할 수 있게 되었습니다.

한편, 팀의 모든 구성원들은 매일 아침에 각자 당일의 업무와 협업 요청 사항을 개시하여 업무 일정을 쉽게 파악할 수 있도록 하는 ‘데일리 스크럼’을 daily sync up Slack 봇 알림으로 공유하고 있습니다. 또한 팀원간 투명한 업무 공유와 진행을 위해서 다이렉트 메시지(DM)을 지양하고, Slack에서 팀내 운영 및 개발 파트 별로 관련자를 그룹화하여 관련 논의를 진행하는 분위기가 형성되어 있습니다. 무엇보다 Slack은 단일 채널에서 특정 주제에 대한 대화를 모아서 볼 수 있기 때문에 팀원들에게 공유된 시각을 제공합니다. 동일한 정보를 액세스함으로써 채널에 있는 모든 사람은 동기화하여 일할 수 있으며, 새 멤버가 참여했을 때 모든 상황을 정확하게 습득할 수 있습니다. 

또한 결제플랫폼 팀은 Slack 모든 채널에서 사용할 수 있는 ‘허들’ 기능을 사용하여 기업 내외부의 이해 관계자들을 초대하거나 화면을 공유하여 모든 관계자들이 마치 한 장소에 있는 것처럼 영상으로 얼굴을 보며 이야기함으로써 업무를 보다 신속하게 처리할 수 있게 되었습니다.

UX 팀, Slack Connect로 최신 정보를 외부 협력업체와  공유하여 협력 관계를 강화

야놀자의 UX 팀은 고객 만족도를 높이기 위해 고객 관점에서 이슈를 이해하고, 그에 맞춰 비즈니스 방향성을 제시하는 역할을 하고 있습니다. 

UX 팀은 Slack에서 프로젝트 전반적인 과정부터 팀 내에서 이루어지는 운영 관련 상세 대화를 모두 공유하고 있습니다. Slack 채널에 들어온 관계자 모두가 업무 관련 전체 내용을 비동기적으로 확인할 수 있어, 업무 이해도와 효율성을 크게 높일 수 있습니다. Slack 채널에서 게시한 글은 변경 사항이 있을 경우 내용을 수정하는 기능이 있어 편리할 뿐 아니라 댓글을 통한 실시간 반응을 살펴볼 수 있습니다.

이와 함께 UX 팀은 고객 경험과 관련된 다양한 정보를 수집하고 가공한 인사이트를 사내 담당자들에게 정기적으로 공유하고 있습니다. 이러한 정보들을 담당 업무와 목적에 따라 개설된 Slack 채널에 맞춤화하여 공지할 수 있습니다. 또한 야놀자는 전사적으로 3,400여개 이상의 커스텀 이모티콘을 사용자들이 자율적으로 만들어 사용하고 있으며, UX팀 또한 이러한 이모티콘을 통해 직원들의 반응 및 전달 효율성을 즉각적으로 확인할 수 있습니다.

현재 야놀자 UX 팀은 F&B사업부터 해외여행사업까지 많은 협력 업체들과 협력하기 위해 Slack Connect를 이용하고 있으며, 메일을 대체하여 원활하게 커뮤니케이션하고 있습니다. Slack Connect에서 신속하게 최신 파일을 공유하거나 일정을 관리함으로써, 협력 관계를 강화하고 있습니다. 

Slack은 야놀자의 ‘일하는 방식을 과감하게 바꾸자’라는 새로운 기업 문화 조성을 돕는 가장 강력한 파트너입니다.