크래프톤은 Slack과 함께 IT 지원을 자동화합니다.

「회사를 운영하는 사람에게는 무조건 Slack을 추천하고 싶을 만큼 유용한 툴입니다.」

KraftonIT Security Dept. / 실장장우현

크래프톤, Slack으로 전 세계 임직원 연결

크래프톤은 온라인 배틀로얄 슈터 ‘PUBG: 배틀그라운드’를 출시하며 게임 업계의 신흥강자로 떠오른 국내 게임 개발사입니다. 2007년 3월, ‘블루홀스튜디오’로 첫발을 내디딘 크래프톤은 다양한 플랫폼과 장르를 가리지 않는 도전적인 모습으로 국내외 팬들에게 큰 사랑을 받고 있습니다.

전 세계 플레이어에게 원활한 게임 서비스를 제공하고자 크래프톤 임직원들은 메인 오피스, 해외 오피스, 모바일 오피스(재택근무)의 형태로 세계 각지에서 협업하고 있습니다. 국내 거점 역할을 하는 3곳의 메인 오피스(역삼, 판교, 서초)를 중심으로, 미국, 일본, 중국, 태국, 베트남, 인도네시아, 네덜란드, 스페인 등 전 세계에 분산되어 업무에 임하고 있습니다.

IT Security Dept.는 게임 개발을 제외한 크래프톤의 모든 IT 지원을 담당하는 부서입니다. 게임 개발에 열과 성을 다하는 임직원들이 불편함 없이 업무에 임할 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있습니다. 편리한 지원 요청과 신속한 회신을 목표로 협업 툴 관리 및 업무 자동화에 힘쓰는 IT Security Dept.는 정보의 효율적 활용을 위해 2018년 전사에 Slack을 도입했습니다. 현재 Slack은 전 세계 3천여 명의 크래프톤 임직원을 잇는 커뮤니케이션 창구로 활용 중입니다.

IT Security Dept., Slack 활용해 IT 지원 업무 자동화

IT Security Dept.의 백용원 팀원은 “복리후생이 좋아 온전히 업무에만 집중할 수 있는 환경”을 크래프톤의 장점으로 꼽았습니다. 그러나 임직원이 IT 관련 문제로 불편을 겪지 않도록 애쓰는 IT Security Dept.의 노력이 없었다면 크래프톤의 편안한 업무 환경은 만들어질 수 없었을 겁니다.

IT Security Dept.의 팀원 대부분은 메인 오피스에서 근무하고 있고, 여러가지 IT 문의사항에 대해서는 Slack 채널 내에서 모든 문답을 진행하고 있습니다. #ask-it 채널은 전사 임직원의 IT 관련 문의가 모이는 곳입니다. 일평균 30개 이상의 문의가 들어오며, 조직 개편과 같은 이벤트가 있을 때면 하루에 100개가 넘는 문의 사항이 게시되기도 합니다. IT 관련 문의가 많은 신규 입사자는 입사와 동시에 #ask-it 채널에 자동으로 참여하도록 설정해두기도 했죠. 이처럼 Slack의 #ask-it 채널은 IT Security Dept.의 심장부와 같습니다.

크래프톤 임직원들은 어떻게 하면 반복적인 업무를 더 간편하고, 신속하게 수행할 수 있을지 끊임없이 고민합니다. 사내에서는 이를 ‘업무 자동화’라고 부르며, 습관처럼 프로세스를 간소화합니다. #ask-it 채널도 이모티콘을 활용해 Slack 봇 알림을 트리거하는 방식으로 ‘업무 자동화’를 실현했습니다.

예를 들어, 회의실의 화상 장비가 작동하지 않는다는 문의가 올라왔을 경우, IT Security Dept.는 을 누르는 것만으로 “요청한 문의를 OOO 님이 확인 중에 있습니다.”라는 Slack 봇 알림 메시지를 문의자에게 자동으로 발송할 수 있습니다. 요구 사항을 처리한 후에는 ✅을 누르면 이전에 접수한 문의 사항 URL 링크와 함께 “요청한 문의를 OOO 님이 완료했습니다.”라는 알림이 문의자에게 자동으로 발송됩니다. 소중한 업무 시간을 할애해 구태여 문의 사항 확인 및 처리에 관한 안내 메시지를 발송할 필요가 없죠.

 

해외 임직원의 문의를 빠르게 해결하기 위해 #ask-it 채널에 번역 앱을 통합해 사용하기도 합니다. 크래프톤이 직접 개발한 번역 앱 Krang은 5개 국어(한국어, 영어, 일본어, 중국어, 러시아어)를 자동으로 번역합니다. #ask-it 채널뿐만 아니라 한국어가 아닌 언어를 사용하는 임직원이 포함된 채널에는 모두 Krang 앱이 활성화되어 있습니다. Krang 앱이 활성화된 채널에서는 텍스트를 설정한 언어로 자동 번역해주어 프로그램을 오가며 번역기를 사용하지 않아도 편리하게 채팅이 가능합니다.

 

Slack이 있어서 IT 업무 지원이 정말 수월해졌습니다. 필수적이면서 유용한 툴이라고 말하지 않을 수 없어요.

크래프톤IT Security Dept. / 실장장우현

크래프톤 임직원은 Slack으로 지식을 나눈다

Slack에서 #ask-it 채널을 구축하기 전에는 임직원의 요구 사항 해결에 어려움이 많았습니다. 전화, 이메일, 메시지 등을 통해 개별적으로 전달받는 문의들은 지원 내용이 공개적인 기록으로 남지 않아 추후 정보의 재활용이 불가능했기 때문입니다. 그러나 저장과 검색이 용이한 Slack을 도입하면서 업무 생산성이 높아졌습니다.

#ask-it 채널은 임직원과 IT Security Dept.의 문답이 이뤄지는 공간일 뿐만 아니라 임직원들이 궁금한 내용을 직접 검색해볼 수 있는 지식 기반 플랫폼으로도 활용되고 있습니다. 임직원은 문의 사항을 남기기 전에 검색 기능을 활용해 이전 답변 내용을 토대로 궁금증을 해소하고, IT Security Dept.는 이전 답변 내용과 유사한 문의를 남긴 직원에게 답변을 빠르게 전달합니다.

 

IT Security Dept.은 #ask-it 채널이 성행하면서 다른 부서에서도 #ask 채널을 개설해달라는 요청이 속속 들어오고 있다고 밝혔습니다. 현재 크래프톤의 HR과 Finance Dept.가 #ask-hr, #ask-finance 채널을 개설해 관련 문의를 쉽고 빠르게 처리하고 있습니다.

크래프톤은 #ask-it 채널 외에도 자체 위키(Wiki) 사이트를 구축하는 등 지식 기반 플랫폼을 사내 업무에 적극적으로 활용하는 기업입니다. 다양한 정보가 잘 정리된 위키 사이트는 임직원의 업무를 돕는 크래프톤의 자랑거리 중 하나입니다. #ask-it 채널에서는 특정 이모티콘을 누르면 자주 묻는 궁금증에 한하여 위키 사이트 링크가 포함된 답변을 자동으로 표시해줍니다.

 

열정으로 똘똘 뭉친 공동체답게, 크래프톤 임직원들은 새로운 기능에도 적극적입니다. IT Security Dept.는 누구보다 빠르게 새로운 기능을 사용해보는 엔드 유저의 열정에 부응하고자 기능 업데이트가 있을 때마다 Slack 유저 가이드를 만들어 임직원의 지식 기반을 강화해주고 있습니다. 구두로 설명하기 어려운 내용의 경우, Slack의 클립 기록 기능을 이용해 간단한 영상을 만들어 제공합니다.

 

Slack 도입 이후, 대략적으로 밖에 알 수 없었던 엔드 유저의 불만을 확실히 알 수 있어 좋습니다. 대신 그만큼 신경 써야 할 게 더 많아졌죠. 그래서인지 저희 팀에겐 Slack이 천사 같기도, 악마 같기도 해요.

크래프톤IT Security Dept. / System team / 팀장조성현

자유로운’ Slack적극적인크래프톤의 시너지

직원들의 불편이 예상된다면 요청이 없더라도 먼저 해결 방법을 고민하는 IT Security Dept.는 사회적 거리두기 4단계 격상으로 전사 재택근무가 시행되었을 때, 복잡한 출근 승인 프로세스를 개선하기도 했습니다.

백용원 팀원은 부득이하게 회사에 출근해야 하는 직원들이 출근을 요청하고, 이를 승인 받는 과정이 번거롭다는 것을 알아차렸습니다. 이전에는 회사 출근 승인을 위해 개설된 Slack 채널에서 출근 요청을 위한 폼을 작성하고, 최상위 조직장이 이를 승인한다는 메시지를 일일이 발송해야 했죠. 그는 즉시 워크플로 빌더를 사용해 승인을 위해 꼭 필요한 정보가 포함된 템플릿을 만들고, 조직장이 이모티콘을 누르면 Slack 봇이 자동으로 승인 여부를 공유하는 프로세스를 구축했습니다.

 

‘자유로운’ Slack과 ‘적극적인’ 크래프톤의 시너지는 여기서 멈추지 않았습니다. IT Security Dept.는 위험으로 간주한 Microsoft Azure 사용자(Risky-users) 관리에도 Slack을 활용했습니다.

만약 특정 계정이 여러 지역에서 동시에 로그인한 사실을 이메일로 전달받을 경우, Slack에서 해당 사용자에게 접속 여부를 확인하는 다이렉트 메시지(DM)가 자동으로 발송되도록 설정했습니다. 나아가 비정상적인 접근으로 확인되면, 패스워드를 변경하는 사이트로 곧바로 이동하게끔 작업을 자동화했죠. 관리자 채널에도 위험으로 간주한 사용자의 정보를 자동으로 공유해 문제가 있는 계정을 빠르게 확인하고 있습니다.

 

IT Security Dept.의 직원들만 Slack 활용에 적극적인 것은 아닙니다. 크래프톤에는 직원들이 모여 다양한 잡담을 나누는 채널이 존재하는데요. 가벼운 이야기를 나누다가도 허기가 질 때면 채팅창에 “밥”이라고 적어주면, 식단이 게시되는 사이트의 콘텐츠를 Slack 채널로 모아주죠. Slack에서는 채널별로 알림을 사용자화 할 수 있어 업무와 관련 없는 이러한 잡담방의 알림은 업무에 방해되지 않도록 음소거할 수 있답니다.

 

그 밖에도 크래프톤에는 Slack 봇을 이용해 좋아하는 가수의 이름이 포함된 웹 사이트 내용을 자동으로 피드하는 직원, 자신만의 색깔을 녹여낸 Slack 사용자 지정 이모티콘을 만드는 데 진심인 직원도 있습니다. 실제로 크래프톤 임직원은 무려 9천 개가 넘는 사용자 지정 이모티콘을 제작해 사용하고 있죠. 크래프톤은 이러한 모든 Slack의 활용이 자발적으로 이루어진다는 점이 특징입니다.

이처럼 크래프톤의 임직원은 Slack을 다양하게 활용합니다. System Team의 백용원 팀원의 말처럼 크래프톤은 “상사의 가이드라인을 기다리기보다 자신이 할 일을 주도적으로 찾아서 일하는 사람들이 많은 곳”이거든요. 이러한 크래프톤의 문화는 Slack과 만나 엄청난 시너지 효과를 냈습니다.

조성현 팀장은 “자유로움”이 Slack의 가장 큰 장점이라고 말했습니다. “다른 협업 툴과 달리 무언가를 해보고 싶을 때 자유롭게 접근할 수 있도록 열려있다”고 덧붙이면서 말입니다.

 

Slack은 블랙홀처럼 빠져나올 수 없는 매력이 있습니다. 겉으로는 단순한 메신저 같지만, 그 안을 들여다보면 할 수 있는 일이 정말 많거든요. 즐거운 도전을 할 수 있는 곳이에요.

크래프톤IT Security Dept. / System Team / 팀원백용원