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Cliente destacado

Escalar los comentarios de dentro hacia fuera

"Slack ayuda a que nuestros empleados se mantengan en contacto fácilmente en todas las oficinas y zonas horarias, además de ayudarnos a mantener nuestras vidas en equilibrio".

Tom HalePresidente, SurveyMonkey

Resultados del uso de Slack:

"Slack permite que todos los empleados de cada una de nuestras oficinas mantengan conversaciones inmediatas y organizadas cuando lo necesitan, además de poder ver o filtrar rápidamente esas conversaciones en canales destinados a temas de su interés".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Google Drive
  • SurveyMonkey
  • Bonusly
  • Donut
  • Twitter
  • Salesforce

¿Alguna vez:
✅ Hiciste una encuesta?
✅ Te conectaste a Internet?
✅ Hiciste una encuesta en Internet?

Si respondiste Sí a dos o más de estas preguntas, entonces ya conoces al equipo que hay detrás de SurveyMonkey. Con más de 1000 empleados en distintas regiones, que proporcionan asistencia a más de 17 millones de usuarios activos en más de 350 000 organizaciones, mantener a todos informados no es una tarea fácil.

Sin embargo, allá por el 2014, cuando la organización era más pequeña, la cantidad de correos electrónicos internos ya había alcanzado tal magnitud que era imposible de administrar, la capacitación y la incorporación de varios empleados nuevos —y a veces decenas de ellos— cada semana suponía más presión sobre los empleados, ya de por sí muy ocupados, y los altos mandos necesitaban un mejor sistema que les permitiera mantenerse en contacto con el equipo que en ese momento abarcaba cuatro oficinas en América del Norte, una en Australia y dos en Europa. Por eso, en 2014 empezaron a usar Slack para mejorar las comunicaciones de sus equipos y de todas sus delegaciones mundiales.

"Slack permite que todos los empleados de cada una de nuestras oficinas mantengan conversaciones inmediatas y organizadas cuando lo necesitan, además de poder ver o filtrar rápidamente esas conversaciones en canales destinados a temas de su interés".

Tom HalePresidente, SurveyMonkey

Slack empezó a usarse en el equipo de ventas y, luego, pasó rápidamente al grupo de ingeniería de SurveyMonkey. A partir de entonces, se extendió por toda la empresa, primero como un reemplazo de la plataforma de mensajería instantánea, pero también como un práctico directorio de empleados. Cuando implementaron Slack por primera vez, la plantilla de SurveyMonkey había aumentado de 350 a 550 empleados. SurveyMonkey observó que podían reducir el número de correos electrónicos que se enviaba entre grupos gracias a Slack, además de reducir la duración y aumentar la eficacia de las reuniones, ya que las novedades más importantes se comunicaban fácilmente a todo el equipo a través de los canales grupales de Slack.

De hecho, su equipo de TI cuenta que hubo un momento en que la empresa empleaba casi 200 listas de distribución de correo que fueron sustituidas por Slack. Como el uso de Slack se incrementó, tanto en canales como en mensajes directos, SurveyMonkey empezó a eliminar los teléfonos fijos para la mayoría de sus empleados porque son cada vez menos necesarios.

“Dirijo un equipo mundial de asistencia distribuido en cuatro países que ofrece asistencia para tres productos a través de una decena de equipos diferentes. Slack es una herramienta de comunicación vital para nosotros y la usamos cada minuto de cada día para mantener a nuestro equipo conectado entre sí y con el resto de la empresa. Ya sea para publicar actualizaciones importantes de productos, celebrar interacciones positivas con clientes o compartir los comentarios de los clientes a través de los canales sociales, Slack es nuestra plataforma para mantenernos en sintonía".

Dan HenigVicepresidente de Operaciones de clientes, SurveyMonkey

¿Qué uso le da SurveyMonkey a Slack en la actualidad? Algunos de los canales populares de SurveyMonkey se relacionan con la participación y la incorporación de los empleados. Por ejemplo, los miembros usan el canal #victorias celebrar las victorias del equipo de ventas y expresar su agradecimiento y aliento a los compañeros por el trabajo bien hecho. También crearon el canal #nuevosenlatropa para ayudar a que los nuevos empleados hagan todas las preguntas que necesiten con facilidad en un foro más reducido y supervisado por un representante de RR HH. Además, tienen varios canales que ayudan a coordinar la organización para cumplir con los objetivos de toda la empresa. Por ejemplo, SurveyMonkey se enorgullece de ser una organización centrada en el cliente y, con el canal #interacciones-clientes, cualquier miembro de la organización puede incluir detalles sobre una conversación reciente con un cliente con tan solo completar (¿qué otra cosa podría ser?) una encuesta. Gracias a la magia de la integración Slack-SurveyMonkey (una de las más de 100 integraciones más populares de SurveyMonkey), las respuestas de las encuestas se publican directamente en #interacciones-clientes. Esto les brinda a los empleados de SurveyMonkey de todas las regiones una forma sencilla de saber exactamente lo que los clientes dicen y piensan. De este modo, a la hora de obtener las respuestas a sus preguntas, SurveyMonkey sabe que todo es cuestión de ponerse en contacto con las personas adecuadas. Por eso tienen varios canales para pedir ayuda a departamentos y grupos específicos, desde TI hasta investigación de encuestas, pasando por el equipo de localización y otros.

Además, muchos de los canales más grandes son los que ayudan a construir la cultura de la empresa y fortalecer el sentido de pertenencia de los miembros, por ejemplo, diversos grupos de diversidad e inclusión junto con otros para pasatiempos e intereses específicos, como #fitness, #perros, #café e incluso #hashtagchistestontos.

"Nuestro canal de Slack #interacciones-clientes me permite comprender las necesidades y los problemas de los clientes desde una perspectiva más global, lo que se traduce en una mayor confianza a la hora de elegir el contenido más valioso para compartir en nuestras plataformas sociales".

Melissa FrancoisGerenta global de Redes sociales

Para una empresa como la nuestra, donde prima la recopilación de comentarios, la gerencia encontró en Slack ventajas similares a la hora de redactar la política corporativa. La construcción de distintos tramos de un tren ligero provocó retrasos en toda la zona y, para conseguir entrar y salir de la oficina a tiempo, los empleados se organizaron para compartir vehículos en los canales de Slack. La gerencia tomó nota, y utilizaron los comentarios para crear una nueva política de reembolso por compartir vehículos en los días en que se producían tales retrasos.

Slack ha ayudado a que los empleados de SurveyMonkey se mantengan en contacto entre sí en todos los continentes y las zonas horarias. Además, al contar con oficinas en más de 10 ubicaciones mundiales, los empleados de SurveyMonkey tienen una manera fácil de comunicarse con cualquier miembro, sin importar si están en Ámsterdam, Dublín, Ottawa, Portland, Seattle, Sídney o en la sede de San Mateo. Gracias a Slack, la compañía ha ganado en eficiencia y transparencia, ya que los más de 1000 empleados de SurveyMonkey pueden ayudar de manera más eficaz a los cientos de miles de organizaciones que confían en la plataforma o en las soluciones profesionales de SurveyMonkey para transformar los comentarios en crecimiento e innovación para sus negocios.