Feedback constructif : Mettre en place une culture du feedback en entreprise

Avant de rejoindre Slack, j’étais ingénieure sécurité senior pour une grande plateforme de réseaux sociaux. Alors que je travaillais sur mon premier projet, j’étais sidérée que l’un des ingénieurs senior ne tienne pas ses promesses. Lorsque j’ai fait savoir à mon propre manager à quel point nous étions en retard, il a été, à juste titre, consterné. Je laissais le dysfonctionnement d’une autre équipe se répercuter sur mon travail. Je risquais d’échouer de mon côté.

Mon responsable m’a montré comment prendre le contrôle de la situation. C’était pénible, mais nécessaire. Nous avons mis en place des réunions quotidiennes, des rapports d’étape détaillés, une communication extrême pour chaque étape, même futile… Le processus a duré près de deux mois, mais j’ai beaucoup appris grâce à l’attention constante de mon supérieur et en assurant mon rôle. Le feedback et les progrès ont été notables.

Un feedback professionnel difficile, à l’instar de celui-ci, vous change. Il doit vous changer. Une communication constructive débloque les opportunités.

Aujourd’hui, en tant que responsable de transition de la sécurité chez Slack, je dirige des équipes qui s’appuient sur une méthode de feedback constructif pour donner le meilleur d’elles-mêmes dans des situations où l’enjeu est fort. Voici comment nous ne nous contentons pas d’encourager une culture du feedback, mais comment nous veillons à ce qu’elle soit au cœur de notre stratégie.

Créer une culture du feedback constructif

Dans un lieu de travail idéal, les collègues, les superviseurs et les subordonnés directs partagent tous leur travail, rapidement et souvent. Ils sollicitent un feedback professionnel. Mais dans les environnements de travail où les gens ne se sentent pas respectés ou pris en charge, cela n’est pas le cas. C’est pour cette raison qu’une méthode de feedback efficace commence au sommet de la hiérarchie.

 

Les dirigeants doivent favoriser le feedback. Demandez-le, acceptez-le avec gratitude et présentez votre propre feedback sur vous-même. Par exemple, j’ai récemment admis à mon équipe que je m’étais trop concentrée sur les questions opérationnelles et que, de ce fait, j’avais laissé de côté la réflexion stratégique. Cela a déclenché une conversation collective sur la vision et la stratégie de l’équipe. En tant que leader, vos vulnérabilités sont autant d’occasions d’apprentissage pour votre équipe.

En plus de faire preuve d’humilité et de vulnérabilité, j’ai appris plusieurs bonnes pratiques pour encourager un feedback ascendant et entre collègues :

• Demandez à vos coéquipiers s’ils souhaitent recevoir des commentaires correctifs ou des félicitations. Il est important de prendre en compte l’avis de chacun. Certaines personnes ne veulent que des corrections. D’autres veulent que leurs succès soient mis en avant.

• Prenez en compte le feedback individuel et collectif. Le feedback individuel doit être adapté selon chaque membre de votre équipe. Le feedback collectif doit être intégré dans le système que vous essayez d’améliorer.

• Accordez une attention particulière aux personnes qui se lancent dans une nouvelle tâche. Ils ont besoin de savoir que vous êtes avec eux. Le feedback est un excellent moyen de témoigner votre soutien. Si vous faites semblant de ne pas remarquer qu’ils font face à un nouveau défi, ils risquent de se sentir abandonnés. C’est à ce moment-là qu’ils ont le plus besoin de votre empathie.

• Intégrez une méthode de feedback dans vos habitudes. Après chaque projet, demandez-vous ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné, l’influence du facteur chance et ce que vous pouvez améliorer pour la prochaine fois. Les rétrospectives de projet constituent un excellent outil. La clé est de trouver un modérateur attentif qui pose des questions pertinentes et quelqu’un qui prend des notes avec diligence.

• Créez un espace dédié et sûr pour le partage des enseignements. Par exemple, mon équipe tient une réunion hebdomadaire d’une heure, au cours de laquelle chacun expose de manière approfondie, en cinq minutes, ce qu’il a appris au cours des deux dernières semaines.

Dans le monde de l’ingénierie, l’examen du code par les collègues est un moyen courant de créer ce type de culture d’entreprise. Il constitue une boucle de retour d’information, née en partie du processus de développement agile. Non seulement elle protège la vitesse et la stabilité du processus de développement, mais elle favorise le partage des connaissances et une interdépendance saine entre les collègues et les équipes. Quel que soit le département dans lequel vous travaillez, si vous avez l’intention de faire en sorte que l’itération se produise rapidement dans votre entreprise, vous serez obligé de mettre en place des boucles de feedback. Et vous en récolterez les fruits.

La matrice RACI représente une autre méthodologie qui encourage les boucles de feedback. L’identification des personnes responsables, comptables, consultées et informées sur un projet permet à chacun de savoir clairement auprès de qui solliciter un feedback et à quel stade.

 

Comment se préparer à faire un feedback difficile ?

Partager des commentaires correctifs peut s’avérer difficile, surtout si le destinataire est susceptible de réagir de manière imprévisible.

Avant toute conversation difficile, j’écris tout ce que je pourrais dire s’il n’y avait pas de conséquences. Cela m’aide à découvrir des ressentis différents et à les traiter avant de me retrouver prise dans une discussion difficile. Je dresse également dans ma tête une liste de toutes les réponses que je pourrais recevoir et je m’assure que je suis préparée émotionnellement et stratégiquement à chacune d’entre elles. Ensuite, je trouve un partenaire de confiance pour jouer le jeu. Même cinq minutes de jeu de rôle sont bénéfiques.

 

Lorsque nous nous sentons menacés, il est naturel que nous adoptions une attitude défensive. Malheureusement, cette attitude nuit à la vulnérabilité dont nous avons besoin pour tirer le meilleur parti du service que nous rend notre collègue. Voici quelques mesures à prendre pour atténuer une mauvaise réaction :

1. Préparez le terrain. Avant d’entamer un entretien de feedback constructif, le destinataire doit savoir que vous êtes de son côté. Au début de chaque entretien, je prends le temps de renforcer la solidité de la relation existante.

2. Commencez et terminez par les objectifs, pas par la question. Sur quoi nous accordons-nous ? Vérifiez l’alignement des objectifs avec le destinataire du feedback dans le domaine qui vous préoccupe et recherchez les différences dont vous n’étiez peut-être pas conscient. S’il n’y a pas d’alignement des objectifs, la conversation n’est plus la même.

3. Il faut être direct, précis et non menaçant. C’est ce que m’a appris l’un de mes premiers managers il y a 25 ans, et c’est toujours d’actualité. Ne tournez pas autour du pot. Citez le comportement, le résultat ou la capacité qui fait défaut. Donnez des détails et des exemples de la manière dont le problème affecte la capacité du destinataire à atteindre son objectif. Ne menacez pas, mais soyez clair lorsque vos attentes ne sont pas satisfaites.

4. Réfléchissez ensemble. Le feedback a pour but d’aider le destinataire à s’améliorer. Vous saurez que votre contribution a porté ses fruits lorsque le destinataire vous proposera des idées de résolution et d’amélioration. Déterminez comment vous devez participer. Demandez-lui comment vous pouvez l’aider et suggérez-lui comment vous avez abordé un problème similaire par le passé. Assurez-vous que le destinataire souhaite votre contribution. Il se peut que le destinataire ne veuille qu’une oreille attentive. Suivez son exemple et établissez un plan de suivi.

5. Revenez en arrière. Si la conversation n’aboutit pas à la recherche d’une solution, c’est que quelque chose ne va pas. Peut-être le destinataire ne voit-il pas encore la voie à suivre ou pense-t-il que vous lui demandez quelque chose d’impossible. Si vous ne parvenez pas à obtenir du destinataire qu’il s’engage véritablement dans le feedback que vous lui donnez, mettez fin à la discussion et demandez un suivi. Laissez-lui un peu d’espace, mais n’attendez pas trop longtemps pour reprendre la conversation.

N’attendez pas le moment idéal pour donner votre avis. Si quelque chose doit être corrigé et que les circonstances ne s’y prêtent pas, mentionnez au moins que vous avez des idées à partager à un moment plus opportun. Il n’y a rien de plus démoralisant que d’expérimenter les mêmes dysfonctionnements encore et encore. Faisons de nouvelles erreurs.

La principale mission d’un manager est d’attirer, de retenir et de faire évoluer les meilleurs profils. Cela peut s’avérer difficile sur le marché du travail compétitif d’aujourd’hui. N’oubliez pas que, pour les bons éléments, s’améliorer est la plus grande récompense, ce qui signifie qu’un bon feedback est un outil essentiel pour les fidéliser. C’est pourquoi la mise en place d’une équipe dotée d’une solide culture du feedback aidera chacun à donner le meilleur de lui-même, y compris vous !