カスタマーサポートチームでの Slack の活用方法

顧客をいち早くサポートするというサポートチームの最大のミッションを達成するため、必要なツールと情報を Slack がチームに提供します。🏆 ✨

Slack で他のチームと協業することで、顧客からの貴重なフィードバックと洞察を、会社の製品やサービスの構築、設計、営業部門と共有しやすくなります。

サポートチームが Slack を活用すべきその理由は?

  • 検索可能なチャンネルでミーティングを開き、最新情報を共有することで顧客のための時間を増やす。
  • フィードバックを得たり、難しい状況を素早く、効率的に担当部門に伝達する。
  • 最新情報、新しい方針、重要な通達を全社で共有する。
  • 製品に関する知識や顧客の問題の解決策をチームが見つけやすくなる。

Slack を利用することで、カスタマーサポートチーム(と、毎日そのサポートを受ける大勢の人たち)が得られるメリットについて詳しく見てみましょう。


ミーティングや週次の連絡会議を開催

Slack で週次のミーティングやチームの連絡会議を開催し、仕事の流れをより効率化しましょう。チームメンバー向けにチャンネル内でリマインダーを設定し、ミーティングの議題を更新し、報告や分析を共有しましょう。

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リモート勤務の社員との 1 対 1 のミーティングには Slack コールを使って音声またはビデオ会議を行いましょう。スタンダードプラン以上のプランでは、プレゼンテーションのための画面共有やライブデモも可能です。

対面でのミーティングの場合は、議事録を記録するために Slack のポストを使い、会議に出られなかったメンバーとポストを共有したり、あとで参照したりすることもできます。


共同作業で問題を解決

メンバーみんなが Slack を活用すれば、アクティブでスピーディな共同作業が可能です。SKU 番号や製品名といったテーマ毎にチャンネルを作成し、サポートリクエストを共有したり、問題解決のベストな方法をその分野に詳しいメンバーとオープンに議論することができます。

顧客からの難しい問い合わせに対する返答のテンプレートを共有したり、サポートチケットやツイートへのリンクを追加して、内容をより詳しく伝えることもできます。スレッドを開始してフィードバックを残し、コメントをまとめ、整理しましょう。

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チケットと応答時間を追跡

顧客とサービス品質保証契約(SLA)を締結している場合、特にチームの目指す社内の応答時間目標が設定されている場合には、インテグレーションを構築して、チケットに最初に応答するべきタイミングで Slack チャンネルへ警告を送信することができます。

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絵文字を使って、チケットに対応中であることを他のメンバーに知らせましょう。絵文字リアクションに 👀 を使い、作業が完了したらチャンネルのメンバー全員に ✅ で知らせましょう!

 

インシデント管理を効率化

問題が発生したら、お客様に分かりやすく状況を説明することが重要です。Slack を使ってインシデント管理ワークフローを効率化し、問題解決をスピードアップしましょう。ローテーションの対応スケジュールを設定し、PagerDuty を使って当番のサポート管理者に問題発生を知らせましょう。チャンネルのトピックを更新して、他のメンバーに誰が当番かを知らせましょう。

緊急のメッセージ調整のために #サポート-インシデントといった特別のチャンネルを作成し、法務、広報、営業、マネジメントチームの代表を招待し、全社にわたり一貫したメッセージが伝わるようにしましょう。



更新情報と通知

Slack を使えば、サポートチームとの重要な更新情報の共有がこれまでになく簡単になります。他のメンバーが情報、手続きや方針を見つけやすいような方法で、チャンネルを整理して名前を付けましょう

Tip : サポートチーム関連のチャンネル名には #サポート- #ce- (カスタマーエクスペリエンスの略)といった共通のプレフィックスをつけることをお薦めします。

📣  #support-announcements: 方針の変更、メンバーの新規採用や昇進など、重要なニュース専用のチャンネルを作りましょう。会話をより適切なチャンネルにリダイレクトし、更新情報の確認や了解には絵文字リアクションだけを使うようメンバーに促してムダな会話を最小限にとどめましょう。

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📊  #support-stats:  サポートチームの繁忙状況をすばやく把握するため、マネージャーは Slack にヘルプデスクツールを接続し、チャンネルの毎時のアップデートを確認することができます。利用しているサービス、更新情報とデータのすべてを一か所でつなげることで節約できた時間を生かして、チーム全体の業務をさらに効率化し、可視化して、より多くのインサイトを得ることができます。

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問題解決をスピードアップ

すべての部門がタイムリーに情報を共有して業務を行えば、Slack は全社的な知識を共有する場となります。Slack を使用するサポートチームは常に最新の知識を持ち、詳細な情報が手元にあるため、顧客へ返信するための所要時間も短くなります。

専用の #product チャンネルにプロジェクトの計画や製品の仕様などの関連情報をピン留めすれば、社内の誰もが簡単に参照できます。難しい質問や特別な問い合わせへの回答にヘルプが必要な場合には、製品の担当部門にメンションしましょう。

 

サポートチームのためのアプリ

Slack App ディレクトリには、サポートチームが顧客をしっかりとサポートするために使えるツールがたくさんあります。いくつかをご紹介します!

🙆🏻  ヘルプデスクのチケット管理

カスタマーサポートプラットフォームを Slack に接続して、チームのヘルプデスクチケット発行、問題のトラッキングやカスタマーサポートの管理を改善しましょう。サポートチームは、新しいチケットや会話が開始された時、新しいチームにアサインされた時、または問題が解決した時に Slack で通知を受けられます。

たくさんのアプリから選べます!ZendeskIntercomFreshdeskを試してみましょう。

🐥  ソーシャルメディアのモニタリング

ソーシャルネットワークを Slack 内で直接モニタリングしましょう。アプリを接続すれば、Twitter などのアプリが自動で新しいツイートや添付されたメディアをチャンネルに表示します。Zapier のようなツールを使って Slack と他のアプリとの間で情報をやり取りすることもできます。

📞  ライブチャット

ウェブサイトへの訪問者と Slack から直接チャットしましょう。サポートチームは、顧客の判断に役立つ製品やサービスに関する情報を提供し、問題やクレームにすばやく対応できるようになります。

ニーズにぴったりのアプリがあるか、App ディレクトリで ChatlioSmallchatSameroom をチェックしてみましょう。

💡  ぜひ、サポートチームに役立つアプリを Slack の App ディレクトリで探してみてください。