Lepape est une enseigne française connue pour ses articles de fitness et de sports d’endurance. Après sa création en 1996, l’entreprise, restée dans le giron familial, s’est développée pour atteindre aujourd’hui 18 magasins autour de deux marques : Lepape et En Selle Marcel. L’enseigne propose un large choix de produits, entre autres du matériel pour le running, le cyclisme et les activités outdoor, ainsi que des articles de natation, pour le triathlon et le fitness. Le cyclisme étant à la fois le sport le plus pratiqué et un moyen de locomotion très apprécié en France, où 70 % de la population possède un vélo, Lepape mise sur ses services client et après vente d’exception pour garder son avance.
La croissance exponentielle et rapide de l’entreprise (une partie considérable des ventes de l’entreprise provient du commerce en ligne et du B2B) a entraîné un retard technique dans la gestion de données. Résultat : lorsque Clément Dubois, aujourd’hui directeur du Développement pour le Groupe Lepape, a été recruté comme directeur Marketing et Communication, il s’est retrouvé avec des silos de données reliés aux six canaux commerciaux de l’entreprise.
« Nous avions des données non utilisées dans Sales Cloud et aussi dans Marketing Cloud », commente-t-il. « Nous ne les utilisions pas bien et nous nous éloignions de notre approche axée sur la clientèle. Le changement d’écosystème et les attentes des clients impliquent d’avoir une communication avec de l’impact. On peut y arriver en la personnalisant, et pour cela, il est important de bien comprendre le client. Et c’est là que les données entrent en jeu. »
Lepape a travaillé avec Salesforce pour harmoniser ses données clients dans Data Cloud. Les équipes commerciales disposent à présent d’une vision à 360 degrés de tout le portefeuille client, et les doublons ont été supprimés. De plus, en recoupant les informations dans Sales Cloud, des recommandations et de nouvelles opportunités émergent maintenant de manière automatique.
Mais l’entreprise est allée plus loin. Avec la mise en place et l’adoption de Slack Lepape dispose à présent d’un point d’entrée unique à l’ensemble des données actualisées et partagées grâce à une intégration dans Salesforce.
« Une fois notre système de gestion de données mis à jour, il nous fallait une porte d’entrée. Et quelle meilleure porte d’entrée que Slack ? »
Une gestion des données en bonne voie
La mise en place de Slack a fourni à l’équipe un outil complet pour utiliser Salesforce plus efficacement. « On s’est réuni avec Salesforce, et on a décidé de réorganiser complètement notre processus de gestion de données en installant Data Cloud en entonnoir, et Tableau comme outil de visualisation des données. Pour finir nous avons choisi Slack comme porte d’entrée de communication. »
La collaboration a débouché sur un environnement vraiment satisfaisant, où les équipes sont plus connectées, sans réunions superflues et qui permet de collaborer plus efficacement. Clément Dubois décrit Slack comme un outil « qui nous aide à être plus spontanés dans notre communication et à aborder n’importe quel sujet brûlant qui arrive. » Même chose pour Slack Connect qui accélère la communication avec les partenaires externes et facilite la réalisation des projets plus efficacement, et plus rapidement.
Le point central toutefois réside dans la capacité de Slack de tout relier, ce qui permet à l’entreprise de rester connectée et parfaitement en phase avec ses objectifs, et d’accéder aisément à Salesforce. « Slack rassemble toutes nos solutions Salesforce », ajoute-t-il.
« Toutes les données sont disponibles sur Tableau Pulse, nous pouvons échanger avec nos clients grâce à l’intégration Sales Cloud, et nous pouvons travailler en interne avec les canaux Slack. Tous nos cas d’utilisation sont le fruit d’un partenariat étroit avec l’équipe d’ingénieurs de Salesforce. Je ne les remercierai jamais assez, car sans leur soutien, nous n’en serions pas là aujourd’hui. » En fait, la mise en œuvre a été si rapide que Lepape a six mois d’avance sur le calendrier prévu dans sa feuille de route tech stack.
Les intégrations Salesforce dopent les ventes
Les premiers avantages de Slack ont été observés par l’équipe commerciale avec Slack Sales Elevate, la première intégration de Lepape dans Salesforce. Cette intégration Slack avec Sales Cloud permet aux représentants commerciaux d’accéder aux données Salesforce à distance depuis leur téléphone et d’autres appareils, qu’ils soient en déplacement, à un événement ou en clientèle. « C’est un moyen de garder Salesforce dans la poche à chaque instant », commente Clément Dubois. « Désormais, ils bénéficient d’un accès fiable aux dossiers et aux contacts au travers Slack Sales Elevate. »
L’équipe commerciale gère le pipeline plus efficacement et garde la trace des échanges avec les clients en temps réel, tout en utilisant les canaux Slack spécifiques pour suivre les prospects, partager des profils clients et discuter des stratégies. Aux canaux s’ajoutent les notifications Salesforce qui permettent à l’équipe de rester informée de tout changement sur les dossiers en cours et sur les nouvelles opportunités.
Cette accessibilité leur permet d’obtenir toutes les informations utiles en un clic, et d’être encore plus efficaces. « Avec plus de données, ils ont une meilleure connaissance client. Ils se sentent plus en confiance pour aborder leur argumentaire de vente », ajoute-t-il. De plus, les commerciaux peuvent faire des mises à jour dans la foulée, ce qui signifie des informations saisies plus précises puisqu’ils les ont encore à l’esprit. Auparavant, les représentants commerciaux nemettaient leurs dossiers à jour qu’à leur retour au bureau, ou lorsqu’ils avaient accès à leur portable, ce qui pouvait prendre plusieurs jours.
À présent libérés de ces tâches, les commerciaux peuvent consacrer plus de temps à tisser des liens avec les clients, et même collaborer avec eux au niveau du marketing en partageant des informations pertinentes et en coordonnant mieux leurs efforts. Ensemble, les équipes pourront travailler avec plus d’efficacité vers des objectifs communs, et nous espérons que cela débouchera sur des campagnes marketing plus ciblées et de meilleurs résultats en termes de ventes, une fois que Marketing Cloud sera entièrement intégré.
« Avec Slack Sales Elevate, nos équipes commerciales gardent Salesforce dans la poche. »
Supervision de la gestion et cohésion de l’entreprise améliorées
L’accès à des données propres et organisées est essentiel si l’on veut comprendre le comportement du client, personnaliser les interactions et aider les représentants commerciaux à faire des choix éclairés. La donnée en temps réel aide également à gérer les prospects et améliore efficacement le reporting, lequel par retour facilite considérablement la gestion.
L’intégration de Slack dans Salesforce offre aux dirigeants de Lepape une vision claire de l’ensemble des pipelines et de la performance de l’équipe, et Tableau Pulse deviendra prochainement un renfort supplémentaire grâce à l’analyse de données par l’IA. Clément Dubois poursuit : « Puisque nous avons un tableau de bord dans notre poche avec toutes les données en temps réel, Tableau aura pour fonction de nous fournir une vision d’ensemble de ces données, comme un assistant qui nous indiquerait où sont les priorités. »
Grâce à Slack, tous les employés ont un accès instantané à des données exploitables et aux canaux Slack dédiés à l’analyse des ventes, et la direction reste informée au travers des indicateurs de performance. Comme tout cadre à l’emploi du temps bien chargé, Clément Dubois se sert d’un bot Slack pour obtenir un récapitulatif des conversations et se tenir au courant des chats de groupe.
Globalement, les rapports et notifications automatiques veillent à ce que les cadres restent informés de tout changement significatif ou tendance intéressante, leur permettant d’être très réactifs. Avec cette démarche proactive, Lepape sera plus à même de relever les défis et de capitaliser sur les opportunités. « Notre chiffre d’affaires progressait auparavant autour de 6 à 7 pour cent. Nous avons maintenant dépassé les 10 %. C’est une étape majeure, mais nous voulons aller plus loin. »
Piloter l’efficacité de l’entreprise avec Slack
Au-delà des ventes et de l’encadrement, Slack a eu un impact positif dans d’autres domaines d’activité chez Lepape. La flexibilité de la plateforme et les robustes capacités d’intégration ont fait de cette solution un élément essentiel de l’entreprise toute entière.
L’utilisation prochaine d’applications créées sur mesure pour Slack, de bots, de l’IA et de workflows automatiques renforcera plus encore son degré d’efficacité. L’équipe d’assistance à la clientèle sera en mesure d’utiliser Slack pour gérer les problèmes et assigner des dossiers de suivi, veillant à répondre rapidement aux demandes des clients, tandis que l’équipe marketing tirera parti des intégrations dans Salesforce pour organiser les campagnes et suivre les indicateurs de performance. « Mon objectif ultime est que tout soit accessible sur Slack », conclut Clément Dubois.
Slack a enrichi la communication, rationalisé les workflows, et renforcé l’efficacité globale à travers toute l’entreprise. Mais plus que tout, il a été l’instrument de la transformation des opérations Salesforce de Lepape, faisant gagner l’équipe commerciale en autonomie avec Sales Elevate et apportant à la direction des données en temps réel grâce aux intégrations. Comme le dit Clément Dubois : « Nous aimons la façon dont Slack fonctionne dans Salesforce. Nous apprécions beaucoup le fait d’avoir une seule porte d’entrée pour les deux. »
